MA-QP-64-顾客服务程序.docVIP

文件修订履历表 序号 修 订 内 容 版本 修订日期　 目的 为满足客户的需要和期望，妥善管理好与客户的接口，提高客户满意度，制定本程序。 适用范围 处理客户的投诉，调查客户满意度和为客户在公司验证产品提供保证。 职责 销售中心负责顾客订单/合同办理全过程的沟通协调和服务工作; 各产品部客服科负责售后安装调试、使用培训期间客户的沟通协调和服务工作; 及定期组织对客户满意度进行调查。 客户服务部人员负责客户投诉的受理、记录、答复。 各产品部负责牵头组织相关部门对重大客户投诉，满意度调查结果进行分析并提出 适当的处理意见；为客户到公司验证产品提供保证。 对公司的信誉或经济利益有重大影响的客户投诉及特殊的满意度调查结果，由总经理或 主管副总决定处理。 3.6客户服务部负责顾客满意度的策划、调查和实施统计分析。 3.7 各有关责任部门负责与顾客满意度有关纠正、预防和改进措施的实施，管理者代表负责验证有关措施的有效性。 3.8 销售中心负责监督顾客满意度调查及改进顾客满意所需资源的配置。 程序 4.1 顾客沟通与服务 4.1.1 售前服务 4.1.1.1 销售部门应通过各种方法,如公司网页、样品、产品交易展会、寄送样本资料来开发市场和潜在顾客。 a) 当顾客用电话、电子邮件、传真等询问产品价格、技术指标、产品质量等情况时，应及时、正确地予以答复。 b) 当顾客提出索取样品、样本或有关产品资料时，销售部门应按规定申报并及时寄给顾客并与其保持联系，及时反馈有关信息。 4.1.1.2 当客户提出参观、考察本公司时，内/外销部门应及时通知有关部门，协同合理安排并负责持待工作。 4.1.1.3 当顾客有特殊需求或提出求助信息时,销售部门应协同有关部门快速反应,尽量大努力满足客户要求. 4.1.2 售中服务 销售人员应及时了解掌握生产进度情况,与顾客保持联系。 4.1.3 售后服务 4.1.3.1产品在公司所有检测、调试合格后，销售部填写《发货单》相关签名后才能出货，出货后由客服部派遣人员，填写《产品调试（维修）派遣书》通知客户；在客户公司内调试，调试合格后与客户签署《产品调试回执单》。调试不合格，则由销售部填写《销售退货单》通知相关部门，按照不合格品控制程序办理。 4.1.3.2 售出的产品由客服进行安装调试、使用培训期间也应了解和征求顾客对公司产品和服务方面的意见和建议,并及时反馈给有关部门分析解决。 4.1.3.4销售部门在接到客户反馈产品故障，填写《产品调试（维修）派遣书》通知客户；在客户公司内维修，维修合格后与客户签署《产品维修回执单》。维修不合格，通知销售部填写《销售退货单》通知相关部门，按照不合格品控制程序办理。 4.1.3.5 销售部门应及时处理好顾客对于配件的需求信息,减少顾客停机时间;对于顾客反馈的质量、交期等问题应及时通报相关职能部门配合解决。 4.1.4 产品维修调试 4.1.4.1接到客户反馈产品故障，客服部派遣人员，填写《产品调试（维修）派遣书》 通知客户；在客户公司内维修，维修合格后与客户签署《产品维修回执单》。维修不合格，则由销售部填写《销售退货单》通知相关部门，按照不合格品控制程序办理； 4.1.5 与顾客沟通 4.1.5.1销售部门必须针对顾客反馈的信息[包括顾客对售前/售中/售后服务、产品质量、产品改进、按时交货及交货完整性(交货完整性,指产品发货时所有的随机部件和附件/备品备件等无一缺少)等的意见/建议/投诉等]及其后的处理结果填制《顾客信息处理单》，责成有关部门制定措施进行妥善处理，管理者代表对处理结果进行验证，必要时将提交总经理审批。客服科或主管业务员负责检查、跟踪《顾客信息处理单》所制定的措施的执行和完成情况，并确保顾客信息得以落实和反馈。 4.1.5.2顾客反馈的信息应作为管理评审输入的内容之一。 4.2 客户反馈/投诉处理 4.2.1销售部门或客户服务人员应将客户反馈/投诉记录在《顾客意见登记单》上，并附上客户的传真和其它资料以备查。 4.2.2 销售部门或客服人员应对客户的投诉进行初步分析。若仅涉及产品的数量、交货期、运输造成破损等问题，则应会同品管部共同商议纠正措施，纠正情况由客服人员负责答复客户。 4.2.3 若涉及重大产品质量问题，则应将《顾客意见登记单》及有关资料移交品管部处理。 4.2.4 各产品部组织质量部门、技术部门等相关部门审查客户意见，检查有关产品记录，确定质量问题的性质，并查找原因，制定相应的纠正措施。纠正措施情况记录在《