中国摩托车市场的顾客满意度研究.docVIP

中国摩托车市场的顾客满意度研究 中国科技论文在线//.paper.edu 中国摩托车市场的顾客满意度研究 李艳 辽宁工程技术大学营销管理学院，辽宁葫芦岛 (125105) E-mail: liyan860505@1634 摘 要：本文采用模糊综合评判方法对中国摩托车市场的顾客满意度进行了定量评价。首先论述了顾客满意度的模糊性，接着以雅马哈摩托车为例重点介绍了顾客满意度模糊综合评判方法。其具体步骤如下：确定顾客满意度测评指标体系；确定评价指标集；建立各层次权重集；建立评价集；确定模糊评价矩阵，求出产品总体满意度均值。应用这种方法将有助于摩托车制造企业更好地了解产品或服务在顾客心目中的地位和形象，从而不断地提高顾客满意度和忠诚度，赢得更多的经济效益与社会效益。 关键词：顾客满意度；模糊综合评价方法；摩托车市场 中图分类号：F713 1 引言 随着新经济时代的到来，消费者需求的日益个性化和多样化，全球化竞争的进一步加剧，质量观念已从符合性标准、适用性标准转变为顾客满意标准。与此相对应，企业经营的重点[1]则由以前注重交易转移到以提高顾客满意度为中心的轨道上来。顾客满意CS(Customer [2]Satisfaction)是顾客对其要求已被满足程度的感受。实践表明：CS不仅是现代企业经营活动的基本准则，也是增强企业核心竞争力的锐利武器，更是企业得以可持续发展的文化基础和根本保障。顾客满意度CSD(Customer Satisfaction Degree)是指顾客对企业所提供的产品或服务的满意程度。CSD作为顾客满意的定量表述，是衡量一个企业产品或服务质量的综合性指标，是衡量企业经营业绩与效率的效益性指标，也是衡量一个国家经济运行质量与趋势的社会性指标。然而，如何度量顾客满意度,即如何进行顾客满意度测评，则成为现代企业[3]经营决策者最关心、最重要的课题之一。 近年来用模糊方法去描述和量化不确定对象(指标)得到了广泛应用。顾客满意度是一个模糊指标，评判者不可避免地会产生如“好像”、“大致”等难以清晰和精确说明的看法，所以，有必要运用模糊数学来对模糊性进行定量分析。建立顾客满意度评判模型及指标体系，利用模糊数学来全面客观地进行顾客满意度测评，以达到降低评选过程中判断的主观随意性和片面性，提高评判结果的公正性和客观性。 2 摩托车产品顾客满意度评价指标体系的构建 2.1 顾客满意度测评指标体系 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。顾客满意度反应的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。 顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。 进行顾客满意度综合评价，首先要确定评价要素，要科学合理地确定评价指标体系。本文根据摩托车产品的特点，遵循科学、简明、可行性、可操作性等原则，以能够准确反映摩-1- 中国科技论文在线//.paper.edu 托车产品顾客满意度为主，尽可能使评价指标和评价方法相匹配，来构造摩托车产品顾客满意度评价指标体系，如表1所示。 表1 摩托车产品顾客满意度评价指标体系 Tab.1 Customer satisfaction index system of motorcycle product 目标层A 准则层B 评价对象C 品牌总体印象 品牌形象 品牌特征显著度 服务态度 服务 维修质量 收费合理 顾客满意度 价格合理 性价比 质量可靠 外形美观 适用性 设计合理 性能可靠 2.2 摩托车产品顾客满意度模糊综合评价方法 顾客满意与否是一个复杂的、综合的自我心理体验，受经济、心理和社会等相关因素的[4]影响，难以用准确的数字指标来量化，它是一个模糊概念。因此，模糊数学是测评顾客满意度的有效工具。采用模糊数学原理及最大隶属度原则，对摩托车产品顾客满意度进行模糊综合评价，能够更加准确地反映顾客对摩托车产品的真实满意度。 本文主要采取调查问卷的方式，以雅马哈摩托为研究对象，在石家庄、济南、南京、常州、杭州、福州、广州等七个城市对摩托车消费者进行拦截式访问。共发放问卷240份，收回有效问卷210份，有效问卷回收率为87.5%。 本文调查问卷采用10分制，10分表示非常满意和非常重要，1分表示最不满意和最不重要，分数越低，其满意度和重要程度越低。调查中要求顾客对问卷中的19项指标分别进行满意程度和重要程度打分。 3 摩托车产品顾客满意度模糊综合评价方法 3.1 确定评价指标