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中小会计师事务所客户关系管理体系构建初探 ?? 学术研究Academic Research中小会计师事务所客户关系管理体系构建初探??李进??????潘立新[摘要]客户关系管理作为一种企业管理理论最早起源于20世纪90年代的美国，其前身是80年代的“接触管理”（Contact??Management），即专门收集整理客户的所有信息。随着客户关系管理（CRM）理念的深入，国内传统的财务软件厂商早在2001年就推出了CRM客户关系管理软件。尽管在IT技术方面还有待进一步和会计师事务所磨合，然而客户关系管理不论是其理念还是其应用技术都已经引入会计师事务所管理实践中。本文结合实际分析了客户关系管理对中小事务所的重要性，阐述了中小事务所客户关系管理体系应包含的要素，最后根据中小所业务特点，从服务前、服务中和服务后三方面设计了中小事务所客户关系管理体系。[关键词]中小会计师事务所??????客户关系管理??????体系构建一、中小会计师事务所客户关系管理的重要性与西方发达国家相比较，我国注册会计师行业起步晚，市场化程度低，事务所普遍存在着观念落后，过于依赖传统营销渠道等现象，事务所之间也存在着低价揽客、非理性竞争等问题，相对而言，这些问题在中小事务所内更为突出。中小事务所要在激烈的市场竞争中生存下来，已逐步意识到客户关系管理的重要性，开始重视事务所长期发展战略，关注客户服务质量、客户满意度和忠诚度等。建立恰当的客户关系管理体系对于中小会计师事务所的发展具有如下重要作用：1.有利于在事务所内部推行规范化的客户服务。建立适合中小事务所特点的客户关系管理体系，依据科学的操作流程以规范其服务，采用理性的数字标准代替个人主观标准，中国注册会计师 2010／1154 学术研究Academic Research对不同重要性的客户进行细分，实施有针对性的营销Check，目的是通过对照最佳实施方案来提升客户和服务活动，进而为事务所创造价值。关系管理水平。这种评估方法选择了影响客户关系2.有利于提高客户满意度和忠诚度。在中小事管理的客户、策略、人员、流程和技术等五大关键要务所内引入恰当的客户关系管理体系，客户可以根据素，设计了综合评估标准。该评估方法自引入到注自己的需求，选择自已喜欢的方式同事务所进行交流，册会计师行业以来，一直为国内外的大型会计师事并方便地获取所需信息，同时事务所的专业人员也可务所所推崇。考虑到中小事务所的特点，结合IFAC以更高效地同服务对象进行沟通。这不仅帮助中小事于2009年颁布的“Guide to Quality Control for 务所保留了更多的老客户，也有利于吸引新客户，让Small- and Medium-Sized Practices”对客户关事务所在有限的市场中赢取更多的份额。系管理中有关中小事务所质量控制的具体要求，本文3.有利于降低维护客户关系的成本。引入恰当认为中小事务所客户关系管理要素主要包括：目标、的客户关系管理体系可以使事务所按既定的标准对目客户、人员和流程四个方面。标客户进行分析，并对其费用投入与利润产出进行客1.目标。传统商业企业的客户管理目标是“客观比较，从而能以最少的成本实现预定的目标。此外，户就是上帝”，然而对于会计师事务所来说也许并不何一家事务所都希望维持已有的客户群，并将现有客户发展成为终身客户。任为此事务所必须努力改善自身与客户的关系。在一项服务完成后，应通过客户保持以及客户档案的分析利用来加强和完善客户关系服务后管理。通过对现有客户信息加以分析利用，可以挖掘客户的完全适用。考虑到行业差异性，笔者认为，我国中小新需求，也能够在一定程度上减少盲目发展新客户所事务所客户关系管理的目标应该是：在遵循事务所有带来的成本增加。关客户关系管理的质量控制要求的前提下，实施客户4.有利于中小事务所规避风险。由于服务对象与满意战略，并在留住和拓展客户的同时促进会计师事服务内容的特殊性，事务所均面临着诸如法律、合规务所的做大、做精、做专。这一目标的内涵具体包括等方面的风险，因此在事务所内部必须建立相应的风两个层面：一是在事务所内部质量控制具体要求的前险应对机制。对中小会计师事务所而言，其风险承受提下，制定维持客户关系的相关政策与程序，利用获能力相对较弱，更应该加强对风险的控制和防范。在取的客户信息，对客户进行科学定位，识别与防范维中小会计师事务所内建立有效的客户关系管理体系，持客户关系的相关风险；二是发掘与保持客户，即通通过分析客户信息，识别维持客户关系可能存在的风过各种渠道寻找潜在客户并建立资料库，努力争取新险并加以控制，进而为事务所的良好发展提供保障。的客户，通过提供优质的服务，留住现有客户。2.客户。客户关系管理将客户要素分为提升忠诚度，识别价值客户两个方面。忠诚可以分为情感型二、中小会计师事务所客户