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别让操作效率先于用户的预期7231 在通过减少操作步骤来提升用户效率的特性，最终会伤害到用 户。 或许，产品可用性测试最重要的目标，就是最小化交互成本。 通常，用户为了完成某项任务要进行频繁的点击，对于许多网站和应用 来说，试着减少这些操作步骤是普遍做法。然而，交互成本不仅仅是点击次 数（或者其他物理行为）——还包含了心智努力（mental effort）。有时 候，注意力单纯的关注在操作次数上，会产生事与愿违的结果，比如用户已 经习惯的那些低效率流程，我们如果对这些流程进行优化，优化后的流程会 使用户感到困惑并且让任务流被破坏，在这种情况下,矛盾在于用户了解改 进后的流程需要在认知上付出额外的努力，而这些努力实际上又增加来交互 成本。 IC=P+M（交互成本＝物理行为＋心智努力） 在这个简单的等式中，M的增大量大于 P的减小量时，是完全不合算的。 期望建立在过往经验的基础上 人类通常会选择需要最小付出的路径，不仅仅出于懒惰，还因为他们试 图高效地做事，尽可能快速且容易的满足自身多项需求。 在思考或解决问题时，人们会在潜意识中将现状与过去的经历进行匹 配，从而做出决定并采取行动。在相似的情形下，如果某一行为常常在过去 的经历中取得成功，那么不管有多少选择（在思想斗争中，对比实践最多的 行为，这些其他选项显得过于微弱），该行为会被再次应用。而且结果也被 假定为会与该行为之前达到的成就毫无二致，这时候，过去的经验转变为当 前期望。 这种潜意识过程是通过内隐记忆（implicit memory）被允许的。内隐 记忆是一种长期记忆，过去的经验被用来触发行为，不需要有意识的觉察。 互联网上，用户通过过去使用的网站产生内隐记忆，以此来了解如何与 当前站点或应用进行交互。为完成某项任务进行操作时，用户还会依靠程序 记忆（procedural memory）：内隐记忆的一个子集，与流程执行相关。 当一个任务被演练多次，它便成为程序记忆的一部分：就好像我们拥有 了一种处理这种情况的专用“肌肉”（不必惊讶，这种致力于行动的程序记 忆恰好被称为“肌肉记忆”）。程序记忆让我们能够轻而易举地系好鞋带、 骑自行车、在网站或者ATM机器上输入私人密码，我们做这些事的时候就 像在“自动挡”一样不假思索。 熟能生巧 我们不需要有意识的努力，便可执行复杂流程的能力，一部分是取决于 我们针对该流程进行的练习程度。理想状态下，对某一动作纤毫不爽的进行 重复，能够让我们学会并将这一动作存入程序记忆。记忆模型的强化与巩固， 是通过多次遇到一种情况，采取特定行为（或者一组行为），得到相同结果 这一过程的重复完成的。 我们吸收在有意识状态下获取的信息，并将其存入外显记忆的这个过 程，也是通过练习实现的。一条信息过去被使用的次数决定了它在未来的活 跃程度。 数字世界中，我们建议设计师遵循既定标准设计界面，就是依据了用户 在特定模式下的练习行为。网站用户体验雅各布法则告诉我们，用户将大部 分时间花在别的网站，当他们浏览那些网站的时候，就是在练习定位信息、 使用搜索功能、点击复选框过滤列表内容、填写并提交表单等。等到了你的 网站，用户希望所有的功能依然保持同样的操作逻辑，任何细微偏差都会将 他们拉出“自动挡”模式，强迫他们思考，试着适应这个标新立异的网站。 这太糟了！我们希望用户能够 “不假思索”，不要在思考如何操作一个界 面上付出额外的努力。 设想一个系统的配置文件更新：完成这项任务的标准流程是导航到一些 表单，检查每个项目，选择想要的设置，然后保存或应用新的设置。在每个 拥有配置文件的系统中，这套动作可能已经被重复了无数次。基于这套典型 程序，我们看一下NextDoor4>>的邮件设置页面： NextDoor>的设置界面 NextDoor>的邮件设置页并不符合我们之前提到的典型操作程序， 它不允许用户通过表单来更新设置。这种设计与标准表单设计产生了偏差， 而这种偏差强制用户花费额外的时间和精力考虑如何去完成操作。 这份表单少了什么呢？保存按钮！我们要怎样保存并应用更改的设置 呢？作为极客你可能意识到了这个系统会随着表单更改自行保存，它减少了 一步对保存按钮的点击，以此提高操作效率。 但是，大部分用户对电脑或互联网并没有这么精通，而且即便是最厉害 的极客用户，也更习惯于底部有一个保存或者提交按钮的表单模式。 这是一个很棒的例子，它为我们说明了，与标准模型的差异，哪怕是最 小的差异，也会引起用户的困惑和认知负荷（cognitive load）。设计师删 除了保存按钮，让用户结束了“自动挡”操作，因此任务不能像之前设想的 那样完成了。 用户遇到这个表单，他们需要立刻花时间在页面上寻找被省略的保存按 钮，然后将这种新的情形与过去类似的情景相结合，以便决定下一步做什么， 因此，用户宁愿