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如何提高饭店质量 摘要 质量是企业的生命。美国著名的质量管理专博士曾经说过， 21世纪将是质量的时代，质量将成为占领市场的有效武器，成为社会发展的强大动力。然而饭店成功的关键是什么？是能生产、提供持续符合宾客要求的高质量产品和服务；是能得到宾客满意和信赖的高质量产品和服务。 关键词：质量管理 饭店业 饭店质量 前言 质量管理，在百度百科上的意思是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 饭店质量管理就是指对顾客对饭店提供产品（硬件和软件）所感知的最佳状态的控制。其对象是人。其内容有：1，通过利用，开发现有资源，向宾客提供高质量的食，宿，行，娱，购以及健身，会议等各方面的服务；2，通过市场的调研与分析，开发具有地方特色，本饭店特色多，符合市场需求的产品，以满足顾客的需要，提高经济效益；3，通过业务部门与公关部门的广告，宣传以及设施改进和服务质量的提高，创造饭店良好的声誉和口碑，招徕更多的客源，提升饭店附的竞争力；4，通过与旅行社的业务联系，扩大业务范围，保证有较高的团队入住率，提高饭店声誉；5，通过与有关部门，工艺部门协作，提供高质量的旅游生活必需品和旅游纪念品，增加饭店商场的服务项目；6，通过其他有关行业的联系，为顾客提供多样化的服务项目；7，通过专业教育和岗位培训，提高各级管理人员和服务人员的专业水平和服务工作；8，通过人力，物力，财力的决策计划，组织，协调，与监督管理等管理工作，提供高质量，高效率的饭店管理服务。 目前我国饭店业存在的质量问题 中国饭店业20多年的风雨历程，实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这其中既包括管理者对质量的认识和管理，也包括饭店员工提供的服务产品的质量。从总体上看，饭店业对质量的认识、管理以及服务产品的质量，在服务业中还算是不错的，但与国际水准相比，差距还较大。 1.顾客期望值与实际值差距较大 旧金山大学的Hailin Qu和香港理工大学的Nelson Tsang在一篇文章中指出，顾客的期望值与实际值有较在差距。该结论是通过实证分析得出的。两位学者在调查问卷中共设置了35项有关服务质量的要求，请近200名住过北京、上海、广州三地大饭店的外国客人，根据自己所期望的服务对实际得到的服务进行打分。其中，除了员工的仪容仪表1项为正值外，另外34项要素均为负值，其中包括：员工的热情待客、职业技能、外语水平、服务速度、客房清洁与安全、餐饮质量等。负值说明客人所期待的服务与实际购买的服务有差距。两位作者在文章结论中，希望他们的调查能对中国饭店业的管理层，在制订饭店营销计划和改进饭店质量标准时有所帮助。这些实证分析数据虽有片面性，却给中国饭店业敲了一记警钟。 2. 服务总体水平有待提高 3. 管理水准偏低 以上两个实证调查数据说明，中国饭店业的服务质量还存在着不少问题，而服务质量从根本上说是管理水平和管理质量问题。正是因为饭店管理中质量意识和质量管理不到位，才导致饭店运营过程及最后服务产品未到质量标准。 管理水准偏低主要表现在以下几个方面： （1）质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为质量管理不是他们管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就行了。 （2）质量管理手段乏力。管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构、人员保障、管理方法和管理措施上，都无法对质量实施全面的管理。 　　（3）质量管理过程流于形式。质量管理中只去注重控制、检查，而不注重事先防范，质量事故发生之后，再去追究责任，使质量管理成了马后炮。出现这些问题，说明饭店业对质量的认识还较肤浅，还停留在较低层次上，因此有必要对质量的内涵进行再剖析、再认识。 对饭店服务质量内涵的认识 在市场经济中，质量至关重要。质量是市场竞争的头等要素和有力武器；质量代表着利润，质量决定着企业的生存和发展。没有质量，就没有明天。目前，制造业对质量的认知程度远远超过服务业，饭店业要想在服务业领域扛起质量管理大旗，首先要对质量内涵有进一步的理解。　　质量主要表现在以下几个方面： 1. 质量标准 质量不是抽象的概念，而是由各项蕨和规范表示出来的。在饭店经营管理和服务过程中，每个饭店都制订了质量标准和服务规范，区别就在于这些标准和规范处于什么水准？与国际标准和规范还有多大差距？饭店服务质量标准的制订，当然不是凭空想象的，而应当根据宾客满意原则加以制订。 2．质量形象 质量之所以在消费者心目中占有特殊位置，主要是因为它体现了一个产品、一种服务、甚至一个企业的个性风格，能给消费者深刻的印象，这就是质量形象。它是消费者经多方面感受后形成的概念。企业质量形象的外在表现就是品牌，而品牌是企业对消费者的形象承