浙江移动超清机顶盒---产品使用问题和常见问题FAQ.docxVIP

浙江移动超清机顶盒产品使用问题及客服常见问题FAQ一、产品使用1、遥控器的控制范围浪潮：圆锥角60度，机顶盒倾斜45度角都能到6米以上，直线遥控距离能到15米贝尔：贝尔机顶盒遥控红外感应需要满足10米内无遮挡2、电视遥控器与机顶盒遥控器通用的操作方式长按遥控器电视机按键区的“”按键约 5 秒钟，直至遥控器红色指示灯变为长亮状态，此时进入学习状态。按一下要学习的按键，红色指示灯闪烁，此时处于学习接收状态。手持被学习遥控器，对准机顶盒遥控器，距离大约 3-5mm，按下被学习的按键。 学习成功后红色指示灯快速闪烁三下后继续保持长亮，可以再次选择其他学习按键进行学习。如学习失败则红灯闪烁 5 次，返回学习状态，重复步骤 2-4。学习完毕后，按电视按键区以外的任意其他按键退出学习状态，红色指示灯熄灭。3、初次网络连接的方法a.有线插上网线→关闭机顶盒wifi连接方式b.无线进入“我的--设置--wifi”→开启无线网→在无线设置中找到家中对于无线名称，输入密码即可 c.PPPOE浪潮：进入“我的--设置--更多”→点击“PPPOE设置”→输入账户、密码→点击“开启PPPOE”贝尔：进入“我的--设置--以太网”→点击“更多-PPPOE”→输入账户、密码→点击“开启PPPOE” 4、版本升级操作a.成功连接网络（升级操作务必在有线连接的环境下进行），重启机顶盒，系统会自动弹出升级提示，按提示操作即可。升级完成后，在‘我的’里面点击‘软件升级’，提示‘您的软件已经是最新版本’，证明升级成功b.查看‘软件升级’是否需要进行升级操作，如果成功连接网络后（升级操作务必在有线连接的环境下进行）不提示升级或者升级不成功，需安排装维人员帮忙将机顶盒带回到移动营业厅升级，升级后重新安装。5、直播台的位置及频道首个版块“推荐”中的“看天下”为直播，目前浙江移动项目的机顶盒直播频道共有36个。二、常见问题FAQ1、如何确定是否成功连接网络？查看页面显示的时间是否与目前的时间同步、网络连接图标是否显示为连接正常，贝尔、浪潮的机顶盒会显示在屏幕的右下方。2、如何调整屏幕分辨率使画面比例与屏幕相符？贝尔：点击“我的—设置—显示—输出模式”调整屏幕分辨率，使其与屏幕相符浪潮：点击“我的—设置—显示—屏幕切边” 使其与屏幕相符3、如何观看上次未看完的视频？在‘我的’里面点击‘播放记录’，会显示您最近观看的播放表，点击可以继续观看4、个别直播频道无声音现象如何处理？这种情况需要确定联网和线路是否都连接正常；比如老式电视红黄白三线是否连接正确，电视上的红线是需要拔下的；如果是高清线HDMI连接，电视需要尝试切换声道，或者声道平衡调为负值。5、为什么连接不到网络？贝尔：连接不到有线网络：插上网线、关闭wifi后，进入“我的--设置—以太网”点击“动态IP”进行动态IP的连接 或 点击“静态IP”进行固定IP的连接 或 点击“更多—PPPOE”进行拨号连接,当呈现出已连接状态即可。连接不到无线网络：请进入“我的--设置-- wi-fi”，开启无线后，在无线设置中找到家中对于无线名称，输入密码即可。浪潮：连接不到有线网络：插上网线、关闭wifi后，进入“我的--设置—更多”点击“以太网—使用以太网”进行动态IP的连接 或 点击“以太网—高级配置”进行静态IP的连接 或 点击“PPPOE设置”进行拨号连接,当呈现出已连接状态即可。连接不到无线网络：请进入“我的--设置-- wi-fi”，开启无线后，在无线设置中找到家中对于无线名称，输入密码即可。三、业务报错代码说明及客服报障事项错误代码E000000代码含义：系统保留处理方法：a、派单到银河二线客服b、工单中需记录用户机顶盒的品牌、型号、序列号、MAC号、版本号等相关信息客服口径：您好，您的问题已经为您记录，稍后我们会将此问题提交相关技术部门进行处理，请您耐心等待，我们会尽快回复您解决方案。错误代码E000002代码含义：请求参数无效处理方法：a、派单到银河二线客服b、工单中需记录用户机顶盒的品牌、型号、序列号、MAC号、版本号等相关信息客服口径：您好，您的问题已经为您记录，稍后我们会将此问题提交相关技术部门进行处理，请您耐心等待，我们会尽快回复您解决方案。错误代码E000003代码含义：无效设备型号处理方法：一线需要判别是否为正规厂商产品（依据型号、品牌、序列号、MAC号等信息进行判断是否与盒子匹配），一般此报错出于非正规渠道产品。匹配需要派单到二线客服；不匹配存在不属于我们正规合作厂商提供的问题，按口径回复用户；按口径回复用户客服口径：您好，非常抱歉，您的此款产品可能存在不属于我们正规合作厂商提供的问题，请您选购正规厂商产品，感谢您的支持！4、错误代码E000004代码含义：apiKey无效处理方法：a、派单到银河二线