医患沟通技巧 (七) 宣讲培训.pptVIP

医患沟通技巧 ;测试题 1.快乐的人在沟通时总是有很好的结果（） 2.自认为对方完全领会自己的意思，是有损沟通的（） 3.沟通时应把多数时间花在倾听上（） 4.就吸引对方注意力而言，表达方式比内容更重要（） 5.总感到时间不够用的人在沟通方面可能会有问题（） 6.反馈的最佳问法是：“你们还有问题吗？”（） 7.环境在沟通中起一定的作用（） 8.书面沟通肯定比口头表达更清楚（） 9.夸张的动作对沟通效果更好（） 10.“身体语言”的运用能使表达更彻底（）;?美国普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通 ? 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的人员中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%;医生有“三大法宝”：语言、药物、手术刀 — 希波克拉底 所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情），应当看作和技术不够一样，是无能的表现 — 世界医学教育联合会《福冈宣言》;医生应具备的要素 精湛的医术 良好的医德 良好的沟通能力 熟悉法律 尊重患者权利;医患沟通是一门艺术，也是一门技巧;理 论 篇;医学伦理的六项基本原则 有益，应用对患者最经济、最有效的技能 非渎职，避免伤害患者的言行举止 自主，尊重患者的独立性和选择 公正，避免偏见和歧视 保密，尊重患者的隐私 诚实，真实对待自己和患者 — 这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行为准则;患者心态 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心 耐心解释病情的服务态度 医疗费用不能太高 尊重他们的人格、隐私等权利 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务， 我是上帝，可以为所欲为 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿 医生不负责任，感到信誉危机;医务人员心态 患者不懂医学知识，应当听医生的话 患者太多，没有时间解释，患者也听不懂 一些小病没关系，司空见惯???患者及家属大惊小怪 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题 患者是否要告我;医患沟通目的;良好医患沟通的积极作用 当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决，也能减轻他们的焦虑 病人参与医疗可以增进： 满意度 愉快感 依从性 心理压力 治疗结果 减少纠纷 改善医生工作环境;医患沟通障碍 患者方面： ⒈缺乏信息 ⒉理解不良（语言理解障碍） ⒊尊医行为差 ⒋主动性受限 医务人员方面： ⒈同情心不够 ⒉信息不足 ⒊作风不严谨，过于随意;医者沟通的技能要素 医学知识 人文素养：仁爱之心，人文知识 礼仪习惯：目光、微笑及问候语，表现出仁 慈、友善、同情，给人就更亲切、更可信 语言技巧 善解人意 大方宽容 社会阅历 通俗表达 ;医患沟通的基本原则 真诚 仁爱 同情 体谅 平等 保密;沟通内容 诊疗流程 检查、治疗、手术的目的、必要性、疗效、预后 费用 可能发生的问题 应注意事项、副作用 要求：系统、全面、通俗、及时;沟通方式 告知 口头告知 谈话：患者本人，患者家属 书面告知 诊疗操作的风险 使用药物的利弊 麻醉、手术同意书 咨询-现场，电话 授课 座谈会，问卷 网络;语言沟通技巧 选择最佳时机、环境 关心，安抚 谈心式 切忌语言伤害和应用忌语 不能刺激患者，不要制造矛盾 了解患者的心情 观察患者语言、肢体、表现，及时调整 要求：规范、情感、道德;1、恰当称呼 ①根据病人的身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求恰当 ②不可用床号取代称呼，这样显得对病人有些不尊重 ③与病人谈及配偶或家属时，适当使用敬称，以示尊重 ④注意地域和文化背景 注意：合适的称呼是建立良好沟通的开端 ;2、使用美好语言 礼貌 安慰 保护（避免使用伤害性、暗示性消极语言）;3、善于倾听 WHO一位顾问曾做过一项调查，当病人诉说症状时，平均19s就被医生打断。 研究表明，住院医生平均每隔18s打断一次病人谈话，家庭医生平均每隔23s打断一次病人谈话;①