新员工入职培训知识 (六) .pptVIP

五、言谈话语 1、谈话时语调悦耳清晰，语言准确充实，语气诚恳亲切，声音高低适中。 2、与客人对话，必须使用普通话，不得使用土语、方言。 3、每次与客人、同事和领导见面时，都应主动打招呼问好，做到“六声”即：来有迎声，离有送声，体贴他人有问候声，受到表扬有致谢声，工作不足有致歉声，为他人办事有回声。 4、不得以任何借口顶撞、挖苦、讽刺客人。 5、在任何时候都不准使用“大约”、“可能”等模棱两可的语言以及“喂”、“不知道”等不礼貌的语言和“不行”、“不可以”、“不能”等否定语，不明白的事情待落实清楚后再准确地答复客人。 6、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称“先生”或“女士”。指第三者时，不能讲“他”，应称“那位先生”、“那位女士”。 7、无论从客人手中接过任何物品，都要讲“谢谢”，并用双手接。 8、离开对面的客人，应讲“请稍候”，如离开客人时间较长，回来时要讲“对不起，让您久等了”。 9、不说与服务无关的话，不打听或诉说个人或他人的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻年龄等私事。 10、任何情况下都不得与客人争吵、即使客人不对，也应控制情绪，避免冲突、牢记“客人永远都是对的”，事后如实报告上级。 11、距他人5步之外不得交谈，喊叫应答，微笑点头示意即可。 12、与客人同事谈话时，任何场所都不能带脏话、粗话或不礼貌的语言。 4、任何时候不准用力掷听筒。 5、员工不得使用供客人使用的电话，在饭店内不得打私人电话，接转私人电话，家人有急事来电，须经主管批准，从速结束通话，他人接听只代为记录，并礼貌地讲明饭店的规定。 6、使用电话时，语调要亲切自然、声音不得过低以免客人听不清。 7、对客人误打的电话，员工必须礼貌相待，不可直接说“错了”、“不对，你应打××电话”等，而要说“请您打××电话”。 1、所有电话务必在3响（10秒）之内接答，以示礼貌与高效。 2、接电话先问好，再报单位、姓名，如“您好，湘悦餐厅小张，很高兴为您服务，请讲” 3、需要记录的电话通话要问清内容，然后向对方复述一遍。 六、电话接听 七、迎送客人 1、各级迎送人员应通晓交往礼节，对各种迎送工作要做事先的了解，接待中要遵守时间、注意分寸。 2、迎送客人，举止要落落大方，笑容可掬，友好和善；对到来的宾客，要恭敬问候；对离去的宾客，要致以礼貌的道别；对过往而不入的客人，也应表示出礼貌的示意。 3、陪同客人进出门时，要请客人先进出，引领客人进出电梯时，若梯内无人，应先进电梯，侧立在操作盘旁，按住控制键，请客人后进，若梯内有人，则在外面按住控制键请客人先上。 4、引领客人时，应走在客人前方右侧，合着客人脚步拍子走，时时注意用余光回顾客人是否跟上，拐弯处应回身配合并用手势作引导状，一般与客人相距1.5m左右。 3、严格执行《食品卫生法》。 4、员工宿舍卫生做到：床铺整洁无污，地面干净，无杂物、窗明几净，墙壁无灰尘，不得随地堆放垃圾，保持室内卫生，无异味。 八、卫生 1、绝对保持饭店清洁卫生，是每位员工的职责，如在公共场所发现有纸、屑、杂物等，应随手拣起，养成讲卫生的美德。 2、饭店内外各区域卫生，随时保持洁净，管理人员将随时检查考核。 九、工作态度 1、义务：服兵役、献血是适龄员工为国家应尽的义务，当需要自己的时候，应义不容辞地服从。 2、责任：无论是常规的服务，还是正常的管理工作，都应尽职尽责，主动、热情、耐心、周到，一切务求得到及时圆满的效果，给人以高效率、快节奏的良好服务印象。优先主动介绍饭店的各种服务设施和产品，尽量让客人在饭店内消费。 3、协作：是饭店的重要因素之一，各部之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮、应同心协力解决疑难，维护“碧海”的声誉。 4、忠实：忠诚老实是饭店员工必须具有的美德，有事必报，有错必改，不得文过饰非，阳奉阴违。 5、服从：各级员工应切实服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止，若有疑难，应从速向直属领导请示，但须避开客人。 十、安全 1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找、处理，并及时报告有关部门，切实消除隐患。 2、及时提醒客人将贵重物品存放在总台保险箱内，阻止他人将易燃易爆、腐蚀及放射性的物品带入饭店。 3、下班前要认真检查，消除不安全隐患、确保饭店及客人生命财产安全。 4、如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告安消部或有关部门。 5、不与客人的小孩亲昵、耍逗，发现其玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免发生意外事故。 6、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在工作场所或宿舍留宿客人。 7、高空作业一定加以安全防范措施，二楼以上擦玻璃一定系安全带。 8、拾获客人遗留钱、物、书刊，一律上缴安消部。 十一、火警 每一位员工都应熟记火警电话、讯号、熟记安