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客房部管理制度 ROOMS DEPT. MANAGEMENT SYSTEM Effective Date :Oct 08, 2007 管 理 制 度 目 录 序号 目录 编号 关于残疾客人接待制度 RO–SYS-001 2 宾客投诉处理制度 RO–SYS-002 3 叫醒服务制度 RO-SYS–003 4 关于查询住店客人情况制度 RO -SYS-004 5 留言、邮件留存传递制度 RO-SYS–005 6 保险箱使用制度 RO-SYS–006 7 宾客遗失保险箱钥匙的处理制度 RO-SYS–007 8 宾客遗失客房钥匙（机械锁）的处理制度RO-SYS–008 9 为宾客提供借用物品服务制度 RO-SYS–009 10 住店宾客损坏会馆物品赔偿制度 RO-SYS–010 11 楼层访客制度 RO-SYS–011 12 会馆内部使用客房制度 RO-SYS–012 13 员工进入客房区域制度 RO-SYS–013 14 客房报修制度 RO-SYS–014 15 客房低值消耗品申领制度 RO-SYS–015 16 长包房与办公房管理制度 RO-SYS -016 17 房务中心制度 RO–SYS-017 18 客房楼层卫生管理制度 RO-SYS-018 19 VIP／VVIP房的查房制度 RO-SYS-019 20 宾客馈赠物品处理制度 RO-SYS-020 21 钥匙保管制度 RO-SYS-021 22 “请勿打扰”（DND）服务制度 RO-SYS-022 23 财产报废制度 RO-SYS-023 2007-08  东方威尼斯国际酒店 管理制度 部门: 客房部 职务: 关于残疾客人接待制度 生效日期:2007/09/01 编号: RO–SYS-001 关于残疾客人接待制度 （一）会馆应具有供残疾人使用的通道和客房。公共区域的卫生间应有一个供残疾人使用的便池。备有一般残疾人使用的器械。 （二）当会馆接到有关残疾人的预定时，应详细询问，如：何处残疾、残疾程度、有无人陪同，需要何种特殊安排等。 （三）残疾人的房间安排应尽量靠近电梯、交通便利之处。 （四）客房部应检查并改变房间摆放方法，如：房间内易倒物加固或移走；卫生间浴池扶手牢固程度，用品、用具、毛巾应放在随手可取处。 （五）客人可不需在前台办理登记手续，由大堂经理陪至客房内办理。 （六）客人的习惯和何时需要服务等信息要及时反馈给总台、客房部和总机。 （七）客人住店期间，大堂经理每天至少打一个电话，问是否需要帮助，在客人离店的前一天，了解离店时间，是否需订车等。 （八）对残疾客人的服务要适当、周到、自然，不能流露出因为客人是残疾人而有轻侮之态，以免造成误会。 页数： 1/1 编号：RO-SYS-001  东方威尼斯国际酒店 管理制度 部门: 客房部 职务: 宾客投诉处理制度 生效日期: 2007/09/01 编号: RO–SYS-002 宾客投诉处理制度 （一）客人的任何投诉都应该作为改进和提高会馆服务质量的一种督促，因此任何投诉，哪怕最小的投诉都必须认真对待并处理。 （二）客人投诉须记录在会馆客人投诉处理单上，包括客人姓名、房号，时间，涉及的部门与事情过程。 （三）客人对会馆设施和服务方面的投诉，受理部门应立即解决，将解决结果记录在会馆客人投诉处理单处理情况一栏内。 如投诉非一时能解决或超出当时受理人权限，应立即请示在权限范围内的一级领导，并将处理情况记录。 （五）会馆客人投诉处理单应每日早会前交总经理、驻店经理审阅 （六）大堂经理是客人投诉汇总人。 页数： 1/2 编号：RO-SYS-002  东方威尼斯国际酒店 管理制度 部门: 客房部 描述: 叫醒服务制度 生效日期: 2007/09/01 编号: RO–SYS-003 叫醒服