客户关系管理项目八.pptxVIP

目录 熟悉CRM客户关系管理系统 了解呼叫中心 CONTENTS introduction 拥有CRM，你不再需要等待下属提交各类的周报、月报和季报，管理不再滞后于经营，你可以随时在线查看各种表格、报表和图表，获得决策的依据。CRM提供了操作系统级的安全保障，显著优于普通应用软件级的安全措施。 利用销售管道图，你直观地考察当前每个销售阶段完成任务指标的比例。 利用强大的分类功能，你筛选出了VIP客户并按照重要程度对他们排序；利用报表，你快速知道了哪几家大客户贡献了你80%的销售收入，是哪几家大客户贡献了你80%的销售利润；利用查询模板定位到了“中断交易超过30天的VIP客户”。 你查询了今年上半年各类营销费用（广告、展览等）的开支情况，结合“生意线索来源分析”图表，你可以评价各类营销行动的效果，你对今后营销策略的调整已经胸有成竹， CRM的功能 客户关系管理（CRM）系统是一个大型IT概念，简单地说，是企业应用信息技术，获取、保持和增加可获利客户的一对一营销过程。 CRM的核心内容主要是通过不断改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加盈利、抢占市场份额、寻求新机会，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 3．时间管理 2．联系人管理 1．客户管理 6．电话营销 5．销售管理 4．潜在客户管理 9．呼叫中心 8．客户服务 7．营销管理 10．电子商务 （1）大部分企业对CRM从信息技术的角度考虑，即大多数的投资投在了先进基础设施及技术架构方面，而不是花在通过增加对客户的了解从而提高客户满意度和忠诚度最终创造利润上，造成最终看起来很完美的电子客户关系管理决策方案并没有使企业获得预期的竞争优势。 （2）多数企业受软件商或相关利益获得者的鼓励，盲目将期望寄托在他们提供的CRM系统上，而没有将电子客户关系管理提升到企业战略的高度，优化企业与客户的互动模式，是需要进行战略再调整的过程，这绝不仅仅是一次技术实践那么简单。 （3）大部分CRM项目的实施仅仅是安装培训，没有以客户为中心的咨询服务，从而造成系统运行之后仅仅能够做到信息数据输入而不能有效地基于客户细分和客户价值定位进行客户消费行为的建模分析以及营销的投资回报建模分析。 （4）CRM系统缺乏灵活性和可操作性，企业不能优先进行适合企业自身特点的定制化应用的开发，只能受限于软件厂商，而CRM使用者期盼的可操作性也没有体现，让第一线的使用者产生抵触和敷衍心理。 （5）没有内在的推动力，包括CRM专职分析岗位和CRM流程绩效考核指标，从而使CRM闭环流程破裂，没有专人来推动和反馈，并指导相关流程的优化，使自动化的闭环流程越来越堵塞并闲置最终成为“鸡肋”。 （6）很多企业都犯了一个错误，它们都是基于所拥有的整个客户群的普遍需求来管理和提供产品和服务，而不是根据不同客户细分尤其是最有价值的客户的需求来提供个性化的产品和服务。 随着信息技术的飞速发展和客户驱动市场的形成，企业面临的竞争越来越激烈，许多企业负责人意识到：服务将成为竞争的关键领域，通过优质服务赢得客户的信任，是企业可持续发展的保障。但市场资料显示：实施CRM可以为企业带来巨大的价值，同时也存在着一定的风险。 企业在导入CRM之前，必须事先拟定CRM的蓝图规划，制定CRM的预期效益，包括短期、中期、长期的企业商业目标。 由于企业类型、规模、阶段和资金需求不一，对如何应用CRM的做法也应该各有不同，否则就会陷入无奈的结局：花了钱却不见效果。正是因为这样，目前企业对CRM的应用层次也就有所区别，各有各的做法。 据统计，2006年就已有46%的大型企业投资CRM的建设，2007年就增加到了54%，很多大企业建立了自己的数据库平台，以及安装资源管理方案运作的新型营业流程。 许多大型企业都纷纷引入了CRM，最显著的就是成立了客户服务部门、设置了呼叫中心，实现了与客户互动的功能，强化了CRM的作用。 如何根据中小企业的特点找出切合中小企业实际情况的应用模式，是促进中小企业实施CRM的关键。 从中小企业的不同成长阶段入手，依据不同成长阶段中小企业表现的特点对中小企业CRM应用需求进行详细分析，并在此基础上，针对这些不同应用需求提出相应的CRM应用是一种客观的做法。 （一）大企业CRM （二）中小企业应用CRM 从小规模企业到大企业的成长过程一般要经历三个阶段， 即初始成长期、成长期、安定期或再成长期。 1．客户描述性数据 2．促销性数据 市场营销人员的广告语、展览会的产品宣传单、报刊杂志的宣传报道、电话直销消息、邮寄促销信件及电子邮件等。 销售人员现场推销，对客户所作的承诺，产品展示。 服务支持人员在服务过程中