注册物业管理师《综合能力4第四章公共的关系基础知识与应用张老师.ppt

一、考试基本要求 掌握：公共关系与人际关系，公共关系的基本要素（其主体、客体和手段）。 熟悉：公共关系的职能，人际关系的功能，影响人际吸引的主要因素，影响人际交往的主要因素，建立、发展和维持人际关系的原则和方法。 了解：如何对公众进行划分，公共关系与人际关系的区别和联系。 二、要点说明 1．公共关系的要素 2．公共关系的职能 3．公共关系与人际关系 4．人际关系的功能 5．影响人际吸引的主要因素及在物业管理中的应用 6．影响人际交往的主要因素及在物业管理中的应用 7．建立、维持和发展人际关系的原则和方法及在物业管理中的应用 第一节 公共关系基础知识 一、公共关系的基本涵义 公共关系——指社会组织通过信息传播手段，与公众建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。 公共关系的涵义包括如下四个方面： （1）公共关系是以社会组织为主体，主要研究组织与组织内外有关公众建立的各种关系。 这种关系是组织与个人、组织与群众、组织与组织之间的关系，而不是私人之间的关系或组织内部个人之间的关系。 （2）公共关系的目的是谋求组织与各有关公众之间建立良好的关系，为组织创造一个良好的社会关系环境，推进组织事业的发展。 （3）公共关系对社会组织具有两层涵义：一是指社会组织与内外公众相处关系的状况；二是指为搞好与各有关公众的关系所采取的方针、策略和行为。 （4）社会组织与公众建立良好关系的惟一手段是通过双向的信息传播，而不能采取其他的手段，如行政命令、经济制裁或者物质引诱等。 例题：不属于公共关系的基本涵义的是（ C ） A. 组织与个人之间的关系属于公共关系研究范围 B. 组织与群众之间建立良好的关系属于公共关系的目的 C. 可以通过行政命令使社会组织与公众建立良好关系 D. 只能通过双向的信息传播使社会组织与公众建立良好关系 二、公共关系的基本要素 公共关系的基本构成要素有：公共关系的主体、客体、联系主体和客体的手段，即组织、公众和传播。 （一）公共关系的主体—社会组织 社会组织——指按照一定的宗旨和系统建立起来的各种群体，如企事业单位、政府机关和社会团体等。 公共关系活动的主体，即公共关系活动的承担者、实施者、行为者。所有的公共关系都是由一定的社会组织来开展的。 （二）公共关系的客体—公众 公众——指与一定的社会组织存在着直接或潜在的关系，并相互影响、相互作用，有着互动关系的群体。 （三）公共关系的手段—信息传播 “传播沟通”是公共关系的本质属性（即信息的传播是公共关系的本质属性）。 公共关系活动中的传播由四大元素组成：传播者、传播的内容、传播媒介和传播对象。 公共关系传播的基本方式有： （1）人际传播——指个体之间的信息沟通和交流。 （2）组织传播——指组织中的个体与个体、团体与团体、部门与部门、组织与自己的成员以及组织与相关的外部组织之间的交流沟通活动。它是疏通组织内外渠道，密切组织内外人际关系的信息传播过程。 （3）群体传播——指传播主体向相对集中的公众群体进行传播，如面向公众的演讲、报告、大型演出、展览会等。 （4）大众传播——指组织通过报刊、广播、电视等大众传播媒介将信息传播给大众。 例题：关于公共关系传播的基本方式的表述正确的是（ B ） A. 通过大型演出将信息传播给大众属于大众传播方式 B. 展览会属于群体传播方式 C. 个体之间的信息沟通和交流属于组织传播方式 D. 组织中的个体与个体之间的交流沟通活动属于人际传播方式 公众的划分： （1）按公众与组织的关系划分为： 内部公众——指组织内部的成员，这是与组织面对的最直接、关系最密切的公众。如一个企业的员工、股东、董事会等。 外部公众——内部公众以外的公众。如一个企业的顾客、社区、政府和新闻媒介等。 （2）按公众对组织的重要性分为： 首要公众——是组织最为重要的公众，决定着组织的生存、发展，组织往往投入最多的人力、物力、财力等来维持和促进与他们之间的关系，如企业的员工、股东和顾客等。 次要公众——对组织的生存和发展有一定的影响，但不起决定性的作用，如新闻媒介、政府机构、社区等。 边缘公众——首要公众和次要公众以外的公众。 首要公众、次要公众和边缘公众的划分不是固定不变的，在不同的时期和不同的情况下可以相互转化。 （3）按公众的动态发展过程分为： 行动公众——指已经以实际行动和组织发生直接的和确定的利害关系的公众； 知晓公众——指已经同组织发生影响和关系，但尚未行动的公众； 潜在公众——指将来可能会与组织发生利害关系的公众； 非公众——前三种公众以外的公众。 （4）按组织对公众的喜恶程度分为： 受欢迎公众——指与组织相互重视并建立起密切而又良好关系的公众； 被追求的公众——指组织单方面追求的公众，如新闻媒介； 不受欢迎的公众——指对