社区服务中心加盟企业的管理细则.doc

社区服务中心加盟企业的管理细则 为了加快居家养老呼叫服务网络的建设与发展，让所有老人都享受及时、满意、周到、便捷的服务，为民服务中心必需大力发展和加强对加盟企业的管理，为了指导这项工作的进行，特制定本管理细则。 加盟企业的性质和选择对象 第一条 加盟企业是在经济上自负盈亏、独立核算、独立经营的法人或自然人；与服务中心是一种互惠互利的合作关系。其类型可分为：家政服务、水电维修、信息中介、医疗保健、教育培训、居家购物、预定预约、社区团购、外卖配送、旅游票务等； 加盟企业必需具备的条件： 1：必须是在工商部门登记注册具有法人资格的企业、个体经济组织、正规就业组织，以及各类分支派出、办事机构、机关事业单位、社会团体等。 2：加盟服务商必须具有固定经营场所及服务资质。服务人员经过职业培训，具有从业资格证明或一定的服务技能。 3：企业需提供明确的价格明细单、具体服务项目说明。 4：企业需严格履行服务责任，信守服务第一、质量第一、诚信为本的宗旨，服务快捷，收费合理。 5：具有完善的管理体系：可与客户签订正规的服务协议；有标准的作业单/派工单（一式三份、12349一份、顾客一份、服务企业一份）； 第三条 加盟企业必须信奉为民服务中心的服务宗旨，追随服务中心的服务理念、遵守服务中心的规章和制度、服从服务中心的管理思想。 第四条 加盟商提供服务时必须服从服务中心的统一领导、统一指挥、统一组织。 加盟企业的加盟办理程序 第三条 加盟企业办理流程： 1：服务企业自行提出申请，并填写加盟申请表； 2：提供加盟商营业执照、相关行业服务资质等证明； 3：提供本企业或单位服务收费价格表； 4: 提供本企业服务人员名单并附从业资格证； 5：提供本行业规范； 5：资格认定后，签订加盟协议书，交纳为期一年的加盟费1200元（加盟费每年协议续签时进行缴纳）； 加盟企业的管理 对加盟企业实行分级管理，按照客户满意度、服务种类、规模及覆盖范围分为A级加盟和B级加盟； 1：A级加盟企业需是客服满意度高、在本行业中具有相当规模且规章制度相对完善的企业法人； 2：A级加盟企业必需按照服务中心要求统一服装，服务人员需通过服务中心的考试，并持有中心颁发的上岗证方可参加服务工作； 2：B级企业行业规模不及A级企业，但服务人员必需通过服务中心的统一考试，并持有上岗证件后才可进行服务工作； 对加盟企业实行问责制管理： 1：加盟企业在提供服务过程中，除因雇主方的责任外引起的任何争端加盟企业需负责全部赔偿责任； 2：因服务人员过错引起的纠纷事件，服务中心可根据情况暂扣或取消该服务人员的上岗资格； 第六条 回访机制管理 1：客服中心对每次的派单要进行客户回访，包括客户满意度、收费情况、服务完成情况、服务态度、服务人员业务素质等情况； 2：加盟企业的派工单回执要及时送达服务中心，并作为考核依据存档； 第七条 档案管理机制 1：每一个加盟企业都有自己的档案，包括企业信息、证件留存、人员情况、合作协议及派工单回执等资料信息； 2：对客户的投诉、处理意见、包括中心及客户对企业的意见和建议等信息都要记入档案，便于核查； 定期检查机制 服务中心工作人员会不定期对加盟企业进行检查，包括企业的运营情况、员工业务水平等各项管理措施是否到位、规范，并记录备案，作为业务考评的依据； 整改机制 1：对投诉达三次的加盟企业，服务中心要出具整改通知书，限定加盟企业在规定期限内进行业务整改，服务人员需参加中心组织的业务培训，在规定期限内完成整改并考核合格的加盟企业可以继续享有中心提供的信息服务，如不能完成则要退出服务体系； 2：对检查不合格的加盟企业中心要出具整改通知书，限定期限进行整改，考核合格后继续享有加盟企业的各项权利，如不能通过考核则取消加盟资格； 加盟企业的考评 第十条 中心邀请行业权威机构对加盟企业进行监督，每季出具鉴定意见书； 第十一条 服务中心每年对加盟企业的服务人员进行业务摸底考试，根据成绩出具加盟企业考核意见书，作为考评依据； 第十二条 客户可通过12349热线和社区服务网站对加盟企业进行投票选举，作为考评依据； 第十三条 中心根据各项考核成绩对加盟企业进行年度排名； 第十四条 成绩优异将成为服务中心的“金牌加盟商”，每年10个名额，将享有中心提供的特殊待遇； 第十五条 每年考核排名各行业后10位的加盟企业将取消其加盟资格，不在享有中心提供的信息服务； 第五章 加盟企业享有的待遇 第十六条 加盟企业享有服务中心提供免费服务信息的权利； 第十七条 加盟企业享有工作人员优先培训的权利； 第十八条 加盟企业享有中心提供的免费宣传的权利； 1：服务中心在不定期的宣传中会附带各优秀加盟企业信息，便于提高加盟企业的社会知名度； 2：中心社区网站会全天不间断滚动显示各加盟