卓越销售终端店长沟通礼仪及店面管理规范教材PPT课件.ppt

* 三、推介产品 1、了解顾客需求 A观察法：顾客动作、表情，顾客显得匆匆忙忙还是漫不经心，顾客是摸一摸地板表面就走开，或是走了以后又回来，是随便看看还是诚心购买。 B推荐商品法：你对这种商品很感兴趣，是吗？接着介绍商品 C询问法：开放性：您觉得＊＊怎么样？ 　　　　 限制性：买多少平方米？ * 倾听：听清楚＋理解＋回应 听清楚：保持目光接触，集中注意力； 理解：分析内容，了解含义，抓住要害； 回应：反问，复述。 ２、产品介绍 A让顾客了解产品使用价值 Ｂ尽可能鼓励顾客触摸、试用 Ｃ让顾客看到两个以上商品有挑选余地 Ｄ介绍商品行情 Ｅ引用例证 * 3、顾问式推介 站在顾客的角度，帮助顾客比较，实事求是，让商品说话。 ４、处理顾客异议 １）不与顾客争辩（一般难以做到） ２）找出顾客的理解 ３）阐述自己产品的优势 * 四、完成销售 １）掌握成交时机：一旦信号出现即停止介绍，转入引 导购买攻势。 ２）提出成交要求 ３）完成成交行为 ４）出售连带产品：如实木地板蜡、地板精油、地拖等 * 五、售后服务 １）尽可能收集顾客资料存档 ２）欢送顾客 3）在顾客等待时陪顾客多聊几句。 接待顾客的前５秒和最后５秒同样重要 * * 见面礼仪： 到单位后，要和别人说“你好” 、“早上好”或者最简单的“早”； 不要自以为跟别人打过招呼了； 说再见； 在适当的时机做介绍； 添加一些信息； 忘记别人的名字，不要惊慌。 鞠躬礼： 鞠躬礼通常就是我们所说是点头礼，是惰性化的鞠躬礼。 鞠躬礼的动作要领： 鞠躬礼必须要良好的身体姿态，站立，头、颈、背成一条直线，曲腰，视线落于脚前1.5米处为15度；落于脚前1米处为30度。 * 鞠躬礼（欠身礼）： * 30度行礼 15度行礼 45度行礼 90度为大礼，一般情况下不用，只在 特殊情况下使用。 我们提倡的鞠躬礼是15度和30度的鞠躬礼（欠身礼） 欠身礼一般是在坐着和行走的时候完成的。 一般30度适用的范围不是很多，一般是以一人对多人的时候。比如：上课前后，演讲前后，或对对方表示歉意、感谢的时候；面对尊者的时候才会用到30度。 15度的欠身礼运用的场合教多，一般在平时用点头礼时，现在都可以转换成15度的欠身礼。 倡导用鞠躬礼的宗旨是为了改变员工的身体行为动作，而不是在追求刻度的精确。 * 要注意的几个问题： 在与别人握手时我们应该注意什么? 首先是伸手的次序，谁先伸手?尊者先伸手？ * 握手礼： 握手的力度：握手不要太握得太紧、也不要握得太松，以为没有诚意； 握手的时间：一般不超过3秒。 握手的姿态：避免做长辈式的握手和领的握手。正确的握手一定是虎口相接的。 伸手的顺序要根据实际情况来定，谁想最先表示主动、感谢可以先伸手表示友好。 * * 名片放置的位置 衬衫左侧口袋或西装的内侧口袋，口袋不要因为方置名片而鼓起来，不要将名片放在裤袋里。 提醒：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 在自我介绍时，交换名片应该是双手递过名片。 名片递交是方向一定是顺着对方看的方向。 在递交名片时要主动报出这自己的姓名，以便对方认别。 如“ 我叫XXX，请多关照”。 接过他人的名片要重复对方的名字，如果对方有职务，还要报出对方的职务。 * 交换名片时应注意的问题： 在双方都在被他人介绍时，我们就要采用双手互换名片的方式，右手将名片递交给对方，左手接过对方的名片。 无论是单手还是双手交换名片，都必须是掌心向上， 不可出现筷子式的手型，将对方的名片夹过来。 * * 语言的规范 * 1、赞美顾客 赞美是开心果，莎士比亚说：赞美是撒在人心灵上的阳光。 不当的赞美举例： 一位男导购对一位女孩说：你还不到20吧？ 对一位少妇说：你刚20出头吧？ 对一中年男子说：你才20多岁吧？ 表现：女孩：笑得花枝招展； 少妇：你嘴巴真甜； 男子：老子四十多岁了！? * 多用敬语 1）称呼对方携带的东西、意见时：您的包、您的衣服、您的意见… 2）表示对方的动作：您的话 3）虽是自己的话，但与对方有关：我会给您送去，会与您联系，去 拜访您.. 4）接待时：欢迎光临..  * 5、让客人等候时：对不起，久等了，抱歉，让您久等了… 6、介绍商品时：我想这个比较好 7、将商品交给顾客时：让您久等了 8、送客时：谢谢光临，谢谢您 9、请教顾客：对不起？请问贵姓，请留个地址 10、换退商品时：实在抱歉… 11、向顾客道歉时：给您添麻烦了… * 少用不敬语 1）自己看吧 2）不可能出现这问题 3）这肯定不是我们的原因 4）我不知道 5）你要的这种没有 6）这么简单的你也不明白 7）我只负责卖东西，别的我不管 8）产品都一样，没什么可挑的 * 9）想好没，想好就快交钱 10）没看我正忙吗？一个一