客户经理技能提升“十八招”.docVIP

客户经理技能提升“十八招” 进入银行将近六年，从不知所措到得心应手，从懵懵懂懂到深有体会，有成功、也有教训，有欣慰、也有遗憾。随着金融信贷和融资贸易的逐渐被重视，且把企业融资放在战略角度去看待，个人认为银行将是一个可以施展拳脚的绝佳地点。以下以一个过来人的身份谈谈客户经理的成长，其实下面的文字更多的是我听取了不少资深同行的建议后，将他们的经验转化为的文字而已。 客户经理的工作有很强的专业性和实践性，但也有渐进性、可塑性及个体差异性等。相信只要努力，可以有所作为。那客户经理应从那些方面入手提升自己的综合能力？在此汇聚事业有成的专家们一些心得，和有意的客户经理分享交流，并希请赐教指正。 一、 亲和力 亲和力是指客户经理亲近、和善、友好的行为表现及特质，是客户经理基本的职业养成及能力，是客户经理应具备的基本职业素养。包括微笑、自信、真诚、主动、细心、耐心、谦逊、机智、关注等。缺一不可。微笑可以征服一切，真诚换真心，主动可以调动客户，谦逊可以赢得尊重，耐心可以打动客户、关注可以留给客户良好印象。个人认为自信是所有能力中比较重要的一条，没有人愿意与一个不自信的人做生意的。一个人自不自信，通过电话的声音就完全可以感知到。 二、 自信力 自信是客户经理必备的气质。信心可以传递信心，自信可以增加客户对你的的信任。当你怀疑某个产品时就不要指望销售。低迷消极的情绪状态会波及客户，弱化你的沟通、销售的效果，毁损你的形象。要时刻保持坚定、乐观、向上、机敏的精神状态。 三、 沟通能力 沟通交流是一种技巧，一种艺术，是客户经理的基本功。有的客户经理多年过来依然不得要领不会沟通。要巧妙提问，善于聆听，精于捕捉客户的价值信息，才能找准需求，达到沟通效果。沟通要讲究效率。 四、 口头表达能力 要练就良好的口头表达能力，做到口齿伶俐，精炼、完整、准确地表达和传递信息。 五、 感染客户的能力 良好的素养、气质、风度、习惯，准确的礼仪，整洁的仪容仪表，得体的言谈举止，到位的待人接物，讲究的用物用品，尊重客户的私密、专业的服务，渊博???知识，敬业的态度、坚韧的毅力、不断进取的意志品质等等，都可以感染客户，为自己赢得加分。要知道如何成就感染客户的能力，请去看看外资银行的私人银行部的员工即知。各位南粤银行的客户经理们可以去看看汇丰、花旗、招行的私人银行部。汇丰的私银在粤海天河城大厦楼上；花旗在广州的位于体育东路的花旗零售银行部楼上（地铁出来就看到了）；招行的位于珠江新城富力中心楼上（里面全是古典设计，豪门大宅的风范）；民生银行的私银位于民生大厦楼里（后起之秀，在装修上大方整洁且大气）。其实，我们客户经理真的应该多找机会去看看别家做得好的银行他们是如何运作的，学习他们的员工素质是如何养成的。我想说的是，做得好的银行真的和我们有许多的不同，私银的客户经理素质是相当的高，个人涵养也很到位。 六、 识别客户需求的能力 对于陌生客户的需求及价值，切不可以貌取人，不可轻下结论。要透过客户的显性需求找到客户真正的需求及隐性需求，引导和激发客户需求。学会快速识别客户，经过细致甚至反复沟通了解，真正识别客户。 七、 洞察客户价值的能力 不断完善知识结构，注重经验的积累。掌握价值客户的共性及特点，善于和客户进行深入沟通，洞察客户的潜能，挖掘客户的潜在价值。 八、 应变能力 要积极主动应对和处理如客户基金等产品出现亏损、产品购买不成功、客户的抱怨及投诉以及其他突发性事情。处理得当，坏事可以变成好事。要想在先，做在前，处理要及时。防患于未然。 九、 说服力 说服力强不强，看你的专业度以及客户的信任度。要想说服客户，要和客户建立彼此间基本的信任；要以客户为中心，为客户着想；学会运用逻辑思维，循序渐进；注意找准客户的要害，善于思辩；情理相融，耐心说服。 十、 快速成交能力 客户有了购买意向，就要努力快速成交。简单的需求迅速促成；运用“二选一”法；要默契配合，营造稀缺供不应求紧迫氛围，如：“只有很少的额度了”。抓住客户的趋同心理：“好多客户都买了”。 十一、 客户保留能力 客户保留能力是指和客户沟通及销售的保持和预留能力。每一次沟通或销售都是下一次的开始。和生客第一次接触一定记得留客户电话，随后做好台帐，及时回访；电话拜访生客要敲定约谈的时间，适时追促；第一次面谈后要约好下次面谈；客户的疑问或交待事项要及时回应。凡此种种。要主动“抢”客户、“追”客户、“抓”客户，不可等客户。 十二、 驾驭客户的能力 做客户要争取主动，不能被客户牵着鼻子走。所以要时刻想客户所想、急客户所急、为客户所为。通过耐心细致积极主动的维护和标准化专业化创造性的服务，赢得客户的信任和信赖，取得客户维护中的主导地位，从而能驾驭客户。 十三、 资产配置的能力 既要熟悉各单一产品，更要搞组合营销，耐心和客户做资产配置。个人强烈建议，