执业药师沟通与交流能提升.ppt.pptVIP

* * * * * * * * * 卓别林：大独裁者希特勒演讲的戏剧动作：身体挺直、嘴巴、。。。。话筒弯掉的情形 “同理心”倾听的步骤 听他说话的内容 听他的话中的情绪 体会他的感受 观察她说话时肢体语言的反应 猜测她肢体语言反应背后蕴含的意义 不急着问问题、分析状况或给建议 倾听、支持、共鸣方法 药师在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。 方法：沉默→点头、附和→重复→明确化→反映→总结问题 沉默——药师讲话时，患者有时很难插话进去。这时，药师应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。 点头、附和 ——患者说话过程中，可以使用类似：“哦，这样啊。”或者是：“哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。 倾听、支持、共鸣方法 重 复 ——“重复”是指使用和患者一样的语言，如“味道很辣是吧？”“……疼到这种程度？”等，让患者有共鸣的感觉。 明 确 化 ——药师在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他说的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：“也就是……这样，是吧？” 倾听、支持、共鸣方法 反 映 ——“反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说：“看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧”等患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣 。 总结问题 ——最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？”一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。 药师和患者在语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项…… ☆提问的种类 ☆倾听、支持、共鸣的方法 ☆说明、教育 说明、教育 说明：使用患者能够听懂的普通用语作简单的说明； 指导：用医学、药理学上的专业术语直接做指示； 信息提供：对多种服药方案及分别治疗效果给予说明，尽量使用容易理解的语言，让患者能够听懂，从而能够自己选择治疗方案； 尽力支持：用语言表示给患者的一种支持，如 “好吧，让我们一起努力”。 执业药师沟通与交流技能模型 1，一个中心 2，两个基本点 3，三个问题 4，四种性格 5，五个留意 show and tell的技巧 美国药学教育实践中推崇的一种方法，即对照实物进行说明 药师在给患者发药时，一定要将药物从药袋中取出，置于掌心，目的就是让患者看到药物。当药物很难放在掌心时，可以将药物放在桌子上，且把标签朝向患者，一边指着一边进行说明。 这时，应当向患者提出以下几个问题： 这个药是治什么的？知道吗？ 这个药的服用方法了解吗？ 关于这个药物，您还有什么担心和疑虑吗？ ⑴什么药？做什么？ “能不能请您告诉我，医师告诉您这些药物是治疗什么的?” ①您有哪些疾病或症状需要治疗?②这些药对您有什么帮助? 目的：了解用药者对用药目的的认知。 ⑵怎么用？用多久？ “医师或药师告诉您怎样服用这些药呢?” ①医师说隔多久服药一次?②医师建议您吃多少量?③医师说持续服药多久?④如果忘记服药，医师说应该怎么办?⑤一天吃三次，您会在什么时候吃? 目的：了解用药者对用药剂量、方法的认知。 ⑶要注意什么？ “医师告诉您服用这些药之后，会有什么药效反应呢?” ①您所期待的疗效反应是什么?②.医师告诉您服药多久后会产生疗效?③如果药物没有发挥疗效，您该怎么办?④医师告诉您应注意的副作用是什么?⑤如果发生副作用，您该怎么辨?⑥服药期间，有哪些注意事项要小心? 目的：了解用药者对药物治疗结果的期望与副作用的认知。 执业药师沟通与交流技能模型 1，一个中心 2，两个基本点 3，三个问题 4，四种性格 5，五个留意 知己+知彼+沟通目标= 有效沟通 你觉得你的性格像谁？ 特点 缺点 心直口快 好出风头 幽默 适合做推销 热情，愿意帮人 爱开玩笑 “幻想小说家” 好奇心强 浪漫 过分张扬 听不够 许诺随意性大 大错不犯，小错不断 喜欢发言，易走题 不能很快地完成指定的工作 生活习惯懒散 迟到 情绪焦躁 “自大狂” 注意力分散 典型性格—表现型 特点 缺点 深思熟虑 计划性强，1、2、3…… 逻辑性强 问题导向型 喜欢透过现象看本质 “推理小说家/侦探” 完美主义者 会计师/精算师 “洁癖” 朋友少 钻牛角尖 优柔寡断 常活得不开心 非常敏感和容易受伤害