4第三方物流的营销与客户服务.pptVIP

学习目的 　 　　 本章通过对第三方物流服务营销组合的实践和思考的描述，提出了第三方物流营销的一般流程，并对物流中涉及的客户服务的因素和客户服务策略进行了详尽的分析。学习后，读者应理解营销组合的意义和客户服务管理运用的重要性。 关键词汇 营销（Marketing） 公共关系（Public Opinion） 顾客价值（Customer Value） 顾客成本（Cost to the Customer） 客户调研（Customer Research） 服务质量（Service Quality）;4第三方物流的营销和客户服务;引导案例 　　物流是满足客户需求的艺术，它最重要的一点就是要求物流供应商在指定的时间内把指定的货物送到指定的地点。惠尔物流公司注重于为客户提供全方位的物流服务，它们的服务包括：仓库和库存管理；专业运输服务系统整合；电子商务支持；供应商整合；第四方物流供应商管理；全国供应链管理；物流重组。 　　杰出的管理和操作能力使得惠尔物流公司成为国内大型物流公司之一，由于惠尔物流公司注重于为客户提供全方位的物流服务，目前该公司活跃在全国300多个大、中、小城市，运作着数万辆各种类型车辆，同时管理着全国约8万平方米的仓库，年吞吐量达80万吨。 　　我国第三方物流的市场营销，总体上还处于落后的状态。第三方物流的客户服务具有双重的服务功能，不只是面对直接客户，还要面向客户的客户；第三方物流的客户政策是每一个客户都是最重要的客户。因此，第三方物流营销和客户服务管理的理论在实务运作中有着十分重要的作用。; 4.1.1物流营销组合的原则 　1.注重规模的原则 　　物流业的效益取决于它的规模，所以制订营销组合时，首先要确定某个客户或某几个客户的物流需求具有一定的规模，然后再去为它们设计有特色的物流服务。 　2.注重回报的原则 　　对企业来说，市场营销的真正价值在于为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。一方面，追求回报是营销发展的动力；另一方面，回报是维持市场关系的必要条件，物流企业要满足客户物流需求，为客户提供价值。因此，物流营销目标必须注重产出，注重物流企业在???销活动中的回报。;　1.物流市场营销管理基本步骤 　 物流市场营销管理由四个部分组成，它可表示如下： 　 R——STP——4P——IC 　 R指市场营销环境研究。市场营销环境研究是营销管理的第一步，目的是发现市场机会和威胁，并设法利用机会，避免威胁。市场营销环境是影响企业市场营销活动的不可控的参与者和影响力，由宏观环境和微观环境构成。 　 STP指目标市场决策。该阶段是在对营销环境研究的基础上，决定企业的服务对象。它可分为市场细分（S）、选择目标市场（T）、市场定位（P）。; 　 4P指市场营销组合。目标市场确定后，企业应制订进入该市场的策略。市场营销组合就是企业对可以控制的各种手段的综合应用。由于市场手段和营销因素很多，美国的营销学家麦克塞把各种营销因素分为四大类，即产品（Product）、价格（Price）、地点（Place）、促销（Promotion）。这四个词的英文字头都是P，所以简称4P’s。此后，菲利普·科特勒又提出大市场营销组合的概念，将4P’s扩充到6P’s，增加了两个P——权力（Power）和公共关系（Public Opinion）。 　　目前，有人对市场营销组合提出了另外一种见解，认为应由4C替代4P，4P所采纳的是卖方而非买方的观点，而顾客在考虑一项产品或服务时，并不会站在卖方的立场，因此4P中的每一个P，都应通过其对应的C来表达，这样才能更贴近买方，见表4-1所示。;表4-1 4P与4C对应表; 　　对此，菲利普·科特勒认为，若营销人员能先考虑顾客的4C，然后再建立4P的框架，将事半功倍。 　　IC指市场营销实施。该阶段的主要任务是实施所制订的市场营销组合，进入目标市场，实现经营目标。它由营销执行（I）和营销控制（C）组成。营销执行包括制订营销计划、明确营销职责、控制销售费用、管理营销资料、统筹销售时机、理顺销售渠道、选聘营销人员及做好售后服务等。营销控制包括年度计划控制、盈利能力控制、效率控制及战略控制四类。 　2. 4C与物流营销的聚焦点 　 （1）满足消费者需求 　　 物流企业首先要了解、研究、分析消费者的需要与欲望，而不是先考虑企业能提供什么样的物流服务。 　 （2）消费者愿意支付的成本 　　物流企业首先要了解物流需求主体满足物流需要愿意付出多少钱（成本），而不是先给自己的物流