5 诊断常用的工具与方法.docVIP

5 诊断常用的工具和方法 1.   在这一小节中，我们将集中介绍诊断常用的一些方法和工具，这些方法和工具包括： ● 访谈 ● 专题会议 ● 观察 ● 结构性问卷 ● 牛皮纸法 ● 七个普遍而万用的问题 ● 鱼缸会议 ● 三色笔法 ● 鱼骨图法 这些方法都是在诊断和分析问题时常用的方法和工具，同时，它们的用途不止于此，可以普遍地用于管理工作的方方面面。   访谈 如果同样的信息可以通过直接和简单的方法获得，精明的做法避免采用间接的和耗费时间的方法收集信息。在许多事例中，最好的直接方法是访问群众，向他们请教。 在企业中工作的各级人员掌握着数量极大的关于他们组织机构的信息，并且几乎每一个人都可以提出一些必要的和可行的革新建议。但是，如果不请教他们，他们是不会提供这些信息的。 访谈就是一种常用并且很好地了解问题的方法。 大多数数据是通过访谈得到的。你的访谈计划应该能够反映为回答同假设相联系的关键问题所许数据的类型。除了收集数据之外，应该牢记的是会谈应该有目标，如： 1. 同访谈者建立良好的关系； 2. 提供信息 3. 取得某一观点或意见的支持； 4. 解决问题 5. 作出决策 请记住在计划中为数据分析留有的时间要像数据收集一样充足。例如，整理或总结访谈记录并把数据同假设联系起来。访谈时需要集中注意力并且是累人的，因此尽量不要在短时间内安排太多的访谈。一个很好的原则是：为访谈所分配的时间应是你化在同面访问者面对面交谈时间的两倍。数据收集的安排尽量要有逻辑性，关键问题先问，这样就可以避免收集一些不必要的数据。   需要注意的一个问题是，在任何组织中，诊断都可能揭露出企业或者部门、个人引以为耻的、不能处理的以及宁愿对公司内部其他成员隐瞒的各种情况和各种关系。因此，调查人员可能需要更多的机智老练，具有一种能够发现任何问题和改进机会的洞察力。诊断时一种常见的棘手情况是当你以一种挑剔的态度来调查问题时，例如当人们能够从调查人员提出的问题中推断出他正在寻找工作中的差错并加以批评时，将肯定会造成抵触情绪。 观察法 观察法也是一种常用的直接获得信息的方法。要求诊断者通过观察现象来发现现象背后存在的问题。 哪里是人们聚在一起说话并交换各种信息的场所？谁和谁有经常性的工作联系，或者非正式的联系？谁和谁相互躲避？这些联系产生什么样的交往方式？ 通过观察经常可以得到的信息包括： ● 工厂、仓库和办公室的布局； ● 操作活动、原材料和人员的流动； ● 工作方法、工作节奏和纪律； ● 工作环境（噪音、光线、温度、通风、秩序和整洁情况）； ● 高级和中级管理人员、监督人员、专业人员和工人的态度和行为； ● 人与人之间，组与组之间的关系。 鉴于大多数人在被调查时会感到不自在，因此在开始观察之前，必须特别注意使他们轻松自在。首先，调查人员应当告诉被调查对象他想要干什么。决不应在没有提醒的情况下就开始对工人或其他员工进行观察。调查人员应该说明调查的目的，让他清楚并非为难某一个人，调查人员的唯一目的在于取得关于某项活动是怎样进行的可靠信息。和这些被观察对象交换看法，允许他们有机会指出所有影响该项活动或者工作关系的因素，并鼓励他们提出改进的建议，这样就能够取得他们的合作。他们应尽可能在被观察的情况下象平常一样活动，不要故意比平常做得好些或差些、快些或慢些。如果出现了任何不正常的情况，观察应停止，并在情况恢复正常之后再重新进行。 当观察的任务主要是处理人员问题以及个人之间与集体之间的关系时，还必须深入了解客户职员的态度和行为。在执行其他任务时，咨询师可不必深入了解上述方面。尽管如此，调查人员应当观察到人们的倾向、爱好和成见，使他能够在必要时清楚这些内容是怎样影响他所关心的问题，并且能够取得他们的合作。这种观察贯穿于整个咨询过程的始终。观察从初次见面获得第一个印象时就已开始。这些情况可以在以后的接触中加以核实。在相当大程度上，收集到的关于态度和行为方面的资料，是在诊断和规划过程中回忆过去、交换看法或提出改进措施的副产品。需要注意的是，在那些不直接涉及个人品质的访问中，当场记录各种印象容易分散调查人员和被调查对象的注意力。为此，调查人员应当在心里记录并在事后及时追记和分类。 在做这些的同时，咨询师应当注意下述情况： ● 经验； ● 信仰； ● 自信度； ● 志向； ● 爱好和厌恶； ● 特别的兴趣或动机； ● 被访者尊敬的人和鄙视的人； ● 社交能力； ● 合作意愿； ● 管理方式（专制独裁、互相磋商、放任自流）； ● 具有创造性见解和创新的程度 ● 接受新观念的能力 ● 对变革的积极性 加上考虑这些个人性格和态度的问题，就有更多的机会了解组织中影响各种变化的因素。   编制结构性问卷 系统的运作机制往往是造成问题的根本原因。但同时，由于在系统中，因果关系链条的相互交错，不同变