沟通艺术与关系协调PPT课件.pptVIP

示错的艺术 5、工作沟通的表达技巧 例：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。” Who(执行者) What(做什么) When(时间) How(怎么做) Where(地点) Why(为什么) How many(工作量) 张小姐 调查报告 复印品质好的副本 下班前 总经理室 2份 要给客户参考 1）正确传达命令意图 说服他人时的句型使用技巧 用建议代替直言 提问题代替批评 布置工作定标准 请示工作讲方案 汇报工作说结果 实施工作求效率 总结工作改流程 九型性格的人际沟通技巧 五 3、沟通的三个环节 表达 倾听 反馈 ? 沟通的最高境界是 说要说到别人愿意听， 听要听到别人愿意说！ ——卡耐基 1）沟通的环节之一: 表达 明确沟通的目的 沟通内容的整理，必要时用笔记录 沟通的策略分析（5W3H） 错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿） 错误时间，错误地点，错误的话题 没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础 应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息） 应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状） 应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟通 应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬） 发讯者常见问题 2）沟通的环节之二：倾听 倾听的好处 沟通首先是倾听的艺术 耳朵是通向心灵的道路 首先仔细倾听别人的意见 积极回应 使用鼓励性语言 适当重复 即使澄清 适当的身体语言 示意周围安静 拿出笔记本 身体前倾，稍微侧身面对对方 保持眼神交流 点头微笑等等 倾听的技巧 ? 听什么：为懂而听，听懂信息，听懂情感 。 标 准：只有当对方认定你听懂时，才叫听懂。 规 则：只有当对方认定你听懂时，才能讲话。 方 法： 不打断 不劝告 不解释 不评估 重 复 注意对方情绪 同理心倾听 3）沟通的环节之三：反馈 反馈，是沟通中，信息接收者向信息发出者作出回应的行为。 反馈常见的问题 问题一：不反馈 问题二：将表达（发表意见）当成反馈 问题三：消极反馈 依照价值观作出回应 语言更擅长沟通的是信息。 肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 4、沟通的两种方式 可视性的,外表的：55% 眼神 身体语言 手势 面部表情 语调 38% 音频/音调/音量/音质 语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度 语言（即说出的话） 7% 沟通三要素 沟通中的非语言行为表达技巧一 眼光 --5秒钟眼光停留 --注意慢眨眼 --不要瞥视 微笑 --热情、友善、真诚；露出八颗牙齿 沟通中的非语言行为表达技巧二 其他肢体 ——头部微侧 ——身体微前倾 ——注意手势的自然 沟通中的非语言行为表达技巧三 内部沟通的解决之道 四 人际矛盾和冲突的根本原因是信念系统 1、有效沟通和冲突管理 冲突形成的原因 个性差异 个人与组织文化不一致 信息沟通不畅 组织分工导致冲突 利益冲突 人际沟通的误区 动机; 目的; 价值观 文字; 语调；语气; 身体语言 品格 技巧 控制 我虽强烈反对 但你可以提出不同的看法； 我虽誓死捍卫 但你可以发表不同的意见。 2、合作性冲突处理的基本态度 下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。 3、向上沟通 请示与汇报的基本态度 1．尊重而不吹捧 2．请示而不依赖 3．主动而不越权 首先，对领导工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难题面前解围，有时领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于接触矛盾，承担责任，排忧解难。 下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作主。这样领导也许会觉得你办事不力，顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待。 在处理同领导的关系上要克服两种错误认识：一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己的责任；二是自恃高明，对领导的工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。 汇报工作要点 目标明确——汇报什么，为什么汇报 能简能详——10分钟汇报！30’？50’ ？ 条理清楚——分析与综合，事实与思想 多种形态——多媒体与纸面的相互转化 数据准确——用充分的数据说明问题 把上级的话，确认后，记在笔记本上。 尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。 有功劳要记在上级头上，避免「功高震主」。 切忌越级报告。 和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何