河南职业技术学校电话礼仪课件wyx19870327商务礼仪.pptVIP

企业管理资源网通用业频道 公司形象的载体 企业文化的传播 　　　　　　主讲：XXX 电话礼仪 前 言 在商务活动中，电话已成为一必不可少的通讯工具，一个公司的员工是否懂得和运用现代商务礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 公司形象的载体 企业文化的传播 你是否能将商务礼仪运用到电话沟通中呢？ 公司形象的载体 企业文化的传播 　　你是否有这样的情况？ 电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒； 一边接电话，一边嚼口香糖； 一边和同事说笑一边接电话； 遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔； 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次； 挂完电话才发现还有问题没有说到； 抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。” 态度冷淡地说：“**不在。”就顺手挂断电话； 接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断了电话。 只管自己讲完就挂断电话 。 公司形象的载体 企业文化的传播 如何将商务礼仪运用到电话沟通中呢？ 一、尊重为本： （一）选择合适的时间和空间 时间： 选择在周一至周五，而不应是在周末。也不要在对方刚上班、快下班、午休或快吃午饭时。尽量不要在对方用餐、睡觉、过节、度周末时这样做。 空间： 　安静的环境 　避免在公共场合接打电话 （二）用词恰当 文明用语 恰当称呼对方 措辞准确得当 公司形象的载体 企业文化的传播 二、善于表达 （一）声音清晰明朗。 （二）保持好心情 （三）明确电话沟通目的 公司形象的载体 企业文化的传播 三、形式规范 公司形象的载体 企业文化的传播 （一）接听电话 电话铃第二下时接听 接电话时的第一句话：你好，中企动力 左手持听筒 ，右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰 转接时，注意表述：请稍等 先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话 对方来电，你需再要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。 如对方拨错号码，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，如知道对方号码，务必回复对方。 避免厌烦神情及语调 正在通话时，有客人来访，原则上应先招待等候的客人，如电话很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。 礼貌挂断电话 接听电话对话比较 × 你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事么？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？ × 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解。 × 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ × 没这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ × 你等一下，我要接个别 √ 抱歉，请稍等 的电话 公司形象的载体 企业文化的传播 先整理电话内容，后拨电话 确认对方 自我介绍 寒暄问候/说明目的 倾听对方意见（不要打断） 重复重点 礼貌道别 确认对方具有合适通话的时间 公司形象的载体 企业文化的传播 （二）拨打电话 电话四周避免放置容易打翻的物品 如果拨错电话，请务必道歉 打电话前排除杂音 电话机旁应备记事本和笔 礼貌挂断电话 公司形象的载体 企业文化的传播 接打电话注意事项： 电话交往中四个不能用的称呼： 第一、不能用无称呼 第二、不能用替代性称呼， 第三、不能称兄道弟 第四、不能用不适当的地方性称呼 文明礼貌三要素之一 接待三声： 一是来有迎声 二是问有答声 三是去有送声 文明礼貌三要素之二 文明五句： 第一句问候语“你好” 第二句请求语 “请” 第三句是感谢语“谢谢” 第四句是抱歉语“对不起” 第五句道别语“再见” 文明礼貌三要素之三 热情三到： 一到、“眼到” 二到、“口到”