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电话礼仪与电话沟通技巧 Fire Su 目 录 最佳的电话人员特质 改善通话技巧 接听电话 使用行动电话 如何改善倾听能力 与客户沟通五个步骤 服务人员的服务前提 电话用语 沟通的重要性 听的技巧 说的技巧 电话沟通的特性 最佳的电话人员特质 热忱 积极的态度 自动自发 口齿清晰 幽默感 同理心 与各阶层的人士沟通的能力 倾听的能力 处理反对意见的能力 组织能力 改善通话技巧 微笑 放慢速度 深呼吸 不要吃、喝或抽烟 避免太多专业术语 站起来 避免单调 咬字清楚 转接时使用收音机 处理来话的基本原则 在三次铃响内接电话 用寒喧做开场白：报上你公司或部门的名称和你自己的名字 尽快地使用对方的名字与称呼 暂停电话不得超过十七秒 使用正面的语词 保有控制权 掌握正确留言 转接时不可偷工减料 台湾玉山银行的实例 客户打电话询问贷款的事情 总台接听后转接信贷部 信贷部转接信用部 信用部转接业务部 业务部转接法务部 。。。。。。 总共转接16次 代接电话-找的人不在 报出名字及问候 告诉对方要找的人不在 告诉对方不在的理由 请教对方姓名 主动询问是否要留言 确认留言内容 礼貌性地结束电话 挂电话 代接电话-找的人正在接电话 报出名字及问候 请教对方姓名 告诉对方要找的人正在接电话 请问对方要等一会还是要留言 对方要求等一会 将听筒朝桌面放下 告诉受电者来电者姓名 注意等待的时间 （30秒） 打电话的技巧（1） 拨电话前 查明对方姓名 、头衔 自我介绍 公司、部门及名字 确定对方及问候 视状况增减寒喧 说明来电事项 清晰、正确地说明 把握5W2H的原则 5 W 2 H 原 则 电话注意事项 使用行动电话 请告诉对方你打的是行动电话 不要边开车边打电话 适当的回话 善加利用电话功能 在开会时关掉行动电话 手边随时准备好笔和纸 如何改善倾听能力 不要以直觉反应和先入为主的观念臆测对方的谈话。 倾听对方谈话时，记录下重点，可帮助你弄清自己的想法。 只要需要，不要怕花时间。 全神贯注。 不要受到外在因素的干扰。 覆述对方的语意，确认真的明白对方所言 三思而言 掌握控制权 把握打电话的时机 为对方想一想 讨论—先说再听还是先听再说 小Yes组成大Yes（推销术） 电话用语 不要用 给我转XXX 你是XXX吗？ 我找张大头 等等 他不在 你呆会儿再打 你是谁？ 善用电话 电话投诉与业务 * * 即时的 不见面的 迅速的 无距离的 不能后悔 容易伪装 接听电话要素（1）： 电话中的基本礼貌 应该做的 文明用语 语气友善 耐心倾听 有同情心 有责任心 让客户把话说完 接听电话要素（2）： 不应该做的 说话粗鲁 推卸责任 不耐烦 不尊重对方 边吃边讲、做其他事情 打断客户 把电话转给其他人以摆脱责任 说与我无关，我不管 接听电话原则汇总（1） 铃声响起 不要让铃声响太久 若周边吵嚷，请大家安静再接电话 拿起听筒 左手拿起听筒，右手拿笔准备 报出名字及问候 XX分行，您好 确认对方 方总经理您好 声音要热诚有精神 结束电话 谢谢您来电 我会依规定尽快处理 挂电话 确认对方挂下的电话后再挂 接听电话原则汇总（2） 询问来电事项 拿笔准备记录 把握5W2H的原则 确认来电事项 扼要确认来电事项 What Who When Where Why How to How much 人事时地物 汇总确认 扼要地汇总说明，确认对方完全了解 礼貌地结束谈话 就拜托您了 挂断电话 确认对方挂断电话后再挂 打电话的技巧（2） 听到电话铃声，你正嚼着东西 听到电话铃声，正在嘻笑或争执 打电话对方看不到，就没必要有肢体语言 接听电话时，讲电话的声音不要过大 电话来时正在和来客交谈 客户电话抱怨的项目是由别的部门控制 注意电话安全（超级电话亭） 应该用 麻烦您转XXX 请问您是XXX吗？ 请问张先生在吗？ 请稍候 抱歉，他现在不在位子上 需要我帮您转告吗？ 请留下您的联络方式 电话用语 “大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。” ----某大师 大 师 的 沟 通 *