金牌店长店面管理销售服务技巧.docVIP

连锁企业 金牌店长店面管理与销售服务技巧 ——基于销售服务循环的实战技巧训练 第一部分 我们对连锁店管理与技能训练的研究 作为企业厂商的产品流通终端，专卖店直接面对顾客，承担起了销售、服务和品牌宣传的重要角色，每天在平淡而重复的运转中，实现企业产品价值的转换。因此，可以说专卖店是企业的生命线。 店长就是个中的火车头，火车头走车厢就走，火车头停车厢就停因此店长是的典范，正确的带领和示范会有正确的结果，当然不正确的带领和示范也会有不正确的结果本课程将现代化连锁店长应具备的经营管理运作上的技术与能力，包含店长应具备的能力、现代化的门店管理、销售管理、、管理必定能为企业培育出优秀经营管理人才！ 2．优秀连锁店长的角色定位与特征 3．如何有效应对管理与销售服务的挑战 解决问题：在本单元中，导师将与学员一起分析：连锁店长在店面管理与销售工作中所面对的压力和挑战；了解优秀连锁店长的衡量标准，并帮助学员找出自身差距；帮助学员掌握应对店面管理与销售工作挑战的办法。 单元二：工作的你 1．卓越的店长是怎么样的？ 2．店长的专业职责 3．连锁店长应具备什么基本素质与能力 （1）分析问题、解决问题的能力与技术 案例演练：为什么客户对我们的服务不满意？原因是什么？ （2）有效沟通管理技术 怎样和上级沟通（与领导沟通技术模型） 怎样和下属沟通（人际风格沟通模型） 怎样和顾客沟通 情景训练：沟通角色模拟训练 3、及时鼓励、适当激励的能力 什么时候应该批评与表扬 如何批评与表扬 理解激励的意义 如何激励你的下属 案例演练：当下属的工作不到位时 4、店面工作协调与安排的能力与技术 店长工作安排与时间管理 店面早会技巧早会目的 店面例会与会议记录 合理分工与监督 店面气氛调整与控制 带动下属工作 案例演练：一个非常有意思的早会 解决问题：本单元是本次课程的重点之一，通过训练，导师将引导学员：学习一名优秀的连锁店长应具备的职业化素质和品格；帮助店长掌握卓越管理的技巧，并在培训过程中寻找差距，弥补不足，完善自我，塑造职业化的服务形象，逐步走向卓越的连锁店长。 单元三：你的顾客 1．顾客的观点 2．顾客的期望值 3．顾客的类型 4．影响顾客满意度的指标有哪些？ 5．提高客户满意度有哪些方法？ 现场工具分析：影响店面顾客满意度指标有哪些？ 现场工具分析：如何提高店面顾客满意度？象限分析法、问题树分析法 解决问题：本单元将帮助学员：学习了解店面顾客的期望值，以及顾客满意度的内容；在引导中理解顾客期望值与满意度的重要性；帮助学员找到提高现场服务水平、客户满意度的办法。 单元四：接待顾客 1．接待顾客的标准循环图 2．接待顾客的准备 3．欢迎你的顾客 4．接待顾客常见错误做法 解决问题：店长、导购的真正工作是从顾客走进专卖店的那一刻开始的，店长和导购必须在极短时间内，展现专业服务形象，拉近与顾客间的心理距离，为销售促成做好准备。本单元将学习如何运用接待顾客的技巧使顾客感受到我们的关注与服务的热情。 单元五：理解顾客 1．理解顾客购买计划的循环图 2．倾听的技巧 3．提问的技巧 4．复述的技巧 解决问题：本单元是本次课程的重点之一。在专卖店里，店长和导购需要面对许多类型的顾客：休闲参观的顾客、单位集体采购的顾客、年轻人结婚采购的顾客等等，因此，迅速有效地理解顾客的需求和意图，将有效提升服务效率，为产品解说与满足顾客需求寻找有力证据。本单元将学习理解顾客的各种技巧，这有助于我们更加准确的理解顾客的需求。 单元六：帮助顾客 1．帮助顾客的循环图 2．分析顾客期望值 3．管理顾客期望值 4．提供更多信息和选择 5．促成并达成协议 解决问题：本单元是本次课程的重点之一。帮助顾客解决问题是由销售服务的第一标准，可是有的时候我们并不能够满足顾客的所有要求，因为有些顾客的期望值并不合理，甚至对我们自身是不利的。如何有效管理和满足顾客的期望值，是衡量一名店长和导购员是否具备良好的问题解决能力的重要标准。本单元将重点学习在我们无法满足顾客要求时，应该如何提供令乘客满意的服务，并且有力促成销售的过程。 单元七：留住顾客 1．留住顾客循环图 2．留住顾客的步骤 解决问题：本单元是整个顾客服务循环图中最后一个环节，我们将一起学习：如何圆满的结束一次服务过程，更好的送走顾客并为顾客留下良好的印象——即使顾客未能在本店现场成交，这也将有助于我们在顾客心目中留下企业与产品的良好形象，为吸引顾客回头消费留下接口，这也是培养成交顾客的忠诚度的有效手段。 单元八：服务挑战 1．有效处理顾客投诉的意义 2．利用顾客服务循环图 3．正确处理顾客投诉的原则 4．顾客投诉的原因分析 5．有效处理投诉的技巧 6．投诉处理结束后的工作 解决问题：在店面销售服务工作中，我们经常都会面临着各种各样的顾客投诉，这是