顾客满意贴心服务.docVIP

顾客满意与贴心服务---何永生为什么学习本课程 21世纪后经济时代以顾客为导向，缺乏服务能力的企业，最后将被市场淘汰。企业竞争的焦点已经转移至—如何运用动态管理提供创新价值满足顾客内心的品位需求，如何发挥行为区隔创造服务的差异价值、如何发展顾客关系的连结以提高顾客重复采购率、如何建立顾客满意制度和满意保证制度、如何藉由服务建立品牌忠诚度，如何运用口碑相传扩大市占有率等。后经济时代的成功企业早已经将顾客满意视为企业存在的最高价值。学习本课程将引导国内企业扩大运营视野，提供决策主管及服务人员建立最先进的满意服务与满意保证观念、学会如何规划全面服务制度、学会如何培训与管理高质量服务人员，能比他人更先进地学到基本服务与满意服务的概念、全面服务的规划技巧、满意服务的落实方法、服务人员的培训技巧、服务人员的服务技巧、服务品质的控管技巧，最终帮助企业建立超优势竞争力。 课程目标 ☆　　认知后经济时代顾客满意服务的新定义、认知服 务即是营销。☆　强化服务意识，提升服务的主动性与积极性。☆　学会全面顾客服务与满意服务的规划及执行技巧 ★ 课程对象　　 ★ 决策主管　　 ★ 业务主管　　 ★ 人力资源主管　　 ★ 服务人员 课程大纲 第一部分 21世纪顾客服务的新观念　　　　　　　　　　　　  第一讲 将顾客服务视为企业的核心竞争力　　　　　　　　　　　　 前言 后经济时代顾客导向竞争策略的发展过程　　　　 一.有机性市场的改变：市场深受政治法律经济科技社会WTO影响 二.掌控市场的技巧：做好需求管理与顾客管理 三.服务营销新观念：服务即是营销 营销即是服务　　 四.服务营销4R策略：运用四大策略八大核心能力创造顾客满意　1.关系策略（服务 经历）　　　　　　　　  2.节省策略（技术 便利）　　　　　　　　  3.关联策略（专业 商品）　　　　　　　　 　4.报酬策略（品位 时间）　　　　　　　　 第二讲 21世纪顾客服务的新观念　　　　　　　　　　　　　　 一.顾客与厂商的关系：　1.传统的关系-顾客感谢厂商→ 顾客是买卖游戏的棋子 →厂商以产品满足顾客→企业选择顾客→服务员管理顾客 →消费者意识低落→ 顾客缺乏选择权 2.现代的关系-厂商感谢顾客→ 顾客是买卖游戏的下棋人 →厂商以服务满足顾客→ 顾客选择厂商 服务员帮助顾客 → 消费者意识抬头→ 顾客有选择权 顾客是衣食父母 → 顾客是上帝　　 二.服务的创新价值： 1.传统价值-服务是导购人员个人的礼仪→ 应对→ 微笑→问候的亲切态度　2.现代价值 A.服务是商品 专业 速度 节省 关系 品位 信息 体验服务是企业运营的机制 服务是有计画的赢取顾客认同　B.服务是营销武器 服务是企业的形象 理念 核心竞争力　C.案例：麦当劳的品牌服务概念-从4P到4C三. ER-GAP 矩阵-服务满意理论　　　　　　 四.遇心服务的技巧　　　　　　　　　　　　　　 五.知心服务的技巧　　　　　　　　　　　　　　 六.服务的终极武器BD-行为区隔　　　　　　　　　　 七.建立快速响应（QR）机制　　　　　　　　　　 八.满意保证（SG）制度　 　　　　　　　　　　　  第二部分 策略面-全面顾客服务制度的规划　　　　　　　　　　 前言：百分之七十的企业认知服务很重要 ，却都未能及时改善服务许多经理人的敏锐度不够 ，常常认为服务不好对企业运营的影响性没有想象中那么高。因此企业经常错失改善服务的机会而逐步丧失市场 。立即有计划展开全面顾客服务制度的建立 ，是21世纪企业刻不容缓的首要任务。 第三讲 建立全面顾客服务的八项步骤　　　　　　　　　　　　  一、环境评估：市场环境顾客心理对服务的认知与需求  二、策略规划：寻找企业资源创造领先的服务优势　　  三、领导决心：企业领导下达贯彻满意服务的决心　　  四、人资政策：甄选与培训优质服务人才　　　　　　 五、服务设计：瞄准目标顾客设计针对性的服务方法  六、基础建设：规划建设满足顾客的服务硬件与软件  七、服务品质的衡量标准：规划具体的服务内涵　　  八、管制与考核：建立服务品质的追踪管理奖惩制度 第四讲 全面服务成功案例与服务人才培训方法　　　　　　　　  一，成功企业案例：　　　　　　　　　　　　　　　　　　 1．奇异公司　　　　　　　　　　　　　　　　  2．台积电  3．海尔家电