前厅部对客服务奖罚条例.docVIP

前厅部对客服务奖罚条例 为提高前厅服务质量，完善现行的规章制度，现对前厅服务中出现的问题，做出以下规定： 扣罚标准： 工作中未按前厅规范操作，未达到公司及部门要求的情况，扣分标准为1至5分； 由于自身（主观）原因对公司造成影响的情况下，扣分标准为5至10分，并视情节严重给予现金罚款； 未规定事宜第一次给予警告之后按照相关规定处理； 每分为人民币5元； 当月累计未扣1分则奖励50元；5分之内（含5分）不予扣罚；5分至7分按实际分数扣罚；8分至9分（含9分）则按实际分数扣罚外，罚公休半天；10分以上（含10分）除扣款外，罚公休一天；连续两个月被扣10分以上者（含10分）申报人事部门给予相关处罚。 以下为例举的部分扣罚事例： 需要往骨碟上放位上菜时，骨碟是脏的，没有更换的，一次扣1分； 餐前准备工作没有做到位的，一经查出，每项扣1分； 上菜不报菜名的，每次扣1分； 不做鱼翅介绍的，每次扣1分； 仪容仪表不合格的，每次扣1分； 与客人沟通时不适用标准服务用语，每次扣1分； 看菜单准备工作做的不到位的，每次扣1分； 忘记送客，每次扣1分； 需要跟金架的菜式，如果菜品已上台，但是未跟金架的，每次扣1分； 服务中未按规定给客人铺席巾者，每次扣1分； 收市工作未做到位，一经查出，每项扣1分； 包间物品未按6S标准摆放者，每次扣1分； 服务人员包括传菜生盛米饭不颠饭，未保证米饭出品美观者，每次扣1分； 客人茶水未做到“一茶两泡”，柠檬水未续加柠檬者，每次扣1分； 客人买单未按标准操做，打印客户消费预览单未携带白卡，未正确使用收银夹、零钱袋，未核单签字者，每次扣1分； 客人未到达或餐后离开包间，餐前准备和餐后收市时使用工 作灯，未按此要求操作者，每次扣1分； 传菜部需保证每日提供的卡斯炉可正常使用，违者每次扣1 分; 出品菜肴未按前厅标准摆放、搭配者，(如荤素、器皿、颜色等未搭配到位，鸡头、鱼头摆放未遵循“左头右尾”原则等)每次扣1分； 饮料器皿如酒瓶、扎壶等出现在客人餐桌者，（即使客人有要求）每次扣1分； 为客提供打包服务未按规范操作者（荤素、干汤未分开打包，打包盒盖未贴酒楼LOGO标签等），每次扣1分； 客人要白开水和冰水时，不从饮水机取用的，一次扣2分； 餐位人数增减时，忘记增减水果位数时，一次扣2分； 忘记上客用小毛巾，每次扣2分； 服务中酒水添加不及时，造成客人空杯的，每次扣2分； 挪动物品在地面拖动不抬起者，每次扣2分； 席间服务，忘记增减烟缸者，每次扣2分； 更换骨碟、烟缸不及时者，每次扣2分； 结账时，茶水未及时开单，造成结账延误的，每次扣2分； 往地毯上倒水者，每次扣2分； 未在指定房间休息，擅自在别的的包间休息睡觉者，每次扣 2分； 未用的牙签等可持续使用物品，未回收者，每次扣2分； 服务中，不按规定向客人介绍菜品使用方法的，每次扣2分； 服务中不按要求填写每日客情表的，每次扣2分； 休息人员回来，当天未在前天例会记录本上签字看例会内容的，每次扣2分； 转盘、桌面有杂物未及时清理者，每次扣2分； 收客人台面物品时没有及时征求客人意见的，每次扣3分，引起客人投诉并导致经济损失的外加损失的70%赔偿款； 服务中，客人未特殊要求，服务人员总在备餐间聊天，不进房间者，每次扣4分； 客人遗留物品，当厅服务员没有及时发现，每次扣4分； 服务中未交接，出现空岗的，每次扣4分； 上菜未看菜单致使上错菜品的，每次扣4分，造成损失的按菜品价格的70%赔偿； 餐中客人对菜品和服务提出疑议，当房服务员未及时回馈的，一经查出，每次扣4分； 对客服务中，主动服务意识不强，且未做到及时应答、及时为客提供服务者，每次扣4分； 对公司的通知及规定不清楚也不问的，发现一次扣5分； 客人投诉当厅服务员服务质量有问题的，每次扣5分； 上班时间接听私人电话、吸烟者，每次扣10分。 中国 安徽 新加坡泰国村酒楼 前厅部 2013年3月