基于客户服务的呼叫心应用研究.pptVIP

基于客户服务的呼叫中心应用研究─以丰田汽车为例摘 要随着社会生产力的发展，市场营销的观念已从生产观念、产品观念、推销观念，发展到今天的市场营销观念和社会营销观念，今天的营销 观念是以客户需要为出发点的新的营销观念，如何有效满足客户需求、提升客户满意度以保持长期竞争优势，已成为企业发展的核心问题。 构建呼叫中心就是利用先进的科技手段和管理方法，满足客户需求， 提高客户满意度和忠诚度，最终提高销售成功率，实现客户价值最大化。本文以提高呼叫中心客户服务水平为研究目标，从影响客户满意 因素出发，结合呼叫中心的特点，建立一套评价客户服务的指标体系，运用定量分析方法对影响呼叫中心的客户服务的指标进行分析，根据 建立的指标体系，提出了一些可以改进呼叫中心客户满意度的措施。 同时，深入地剖析了丰田汽车的客户服务中心：客户数据库管理；知识管理；数据库营销这些客户关系管理方法的具体实施，通过事实论证了客户关系管理理论在营销体系中的重要作用，最后，在分析了我国呼叫中心存在的问题的基础上提出有效的解决方案，最终实现呼叫中心以 客户为中心，提高客户满意度并提高企业资源利用率，增强企业的竞争优势的经营理念。关键词：客户服务 呼叫中心 丰田汽车 座席人员 目录 第一章 绪论 1.1 研究背景和内容 1.2 研究目的 1.3 研究方法 第二章 呼叫中心的应用概述 2.1 呼叫中心应用意义 2.1.1 建立呼叫中心的目的 2.1.2 呼叫中心工作原理 2.1.3 呼叫中心的发展趋势 2.2 发展呼叫中心的理论依据 第三章 呼叫中心的发展及目前存在的问题 3.1 呼叫中心的发展现状分析 3.1.1 国际呼叫中心发展现状 3.1.2 我国呼叫中心发展现状 3.2 呼叫中心在我国行业经济中的应用 3.2.1 呼叫中心应用行业分析 3.2.2 呼叫中心从业厂商分析 3.2.3 呼叫中心外包市场分析 3.3 呼叫中心对于经济的影响 3.3.1 促进我国信息服务业的发展 3.3.2 促进我国电子商务的开展 3.3.3 促进相关行业的发展 3.3.4 转变了我国营销观念 3.3.5 削减了成本，提高了生产力 3.3.6 使企业在国际竞争中处于优势地位 3.3.7 给企业提供进入新的业务领域的机会 3.4 我国呼叫中心目前存在的问题 3.4.1 企业呼叫中心无法正确定位 3.4.2 缺乏称职的座席人员(CRO) 3.4.3 技术上盲目攀高而忽略运营管理 3.4.4 CRM不能在呼叫中心真正起作用 3.4.5 呼叫中心信息更新缓慢 3.4.6 后续服务-物流配送不尽人意 第四章 丰田汽车客户服务与呼叫中心应用分析 4.1 丰田机车呼叫中心建设的主要内容 4.1.1 丰田汽车呼叫中心运行状况分析 4.1.2 呼叫中心提供的服务内容 4.1.3 呼叫中心服务流程 4.2 建立客户服务呼叫中心的现实意义 4.2.1 定位服务特色 4.2.2 改善服务形象 4.2.3 满足客户需求 4.3 积极解决呼叫中心存在的普遍问题 4.2.1 完善座席功能，定位企业形象 4.2.2 建立情报体系，及时更新信息 4.2.3 维护客户忠诚度，扩大企业销售 4.2.4 完善系统功能，稳定企业运营 4.2.5 增进后续服务，统计信息成果 4.2.6 尊重客户地位，实现流程总管 第五章 建立基于客户服务的呼叫中心 5.1 指导思想及思路详解 5.1.1 确定实施项目 5.1.2 确定实施需求 5.1.3 确定以客户服务为内核 5.1.4 进行开发、验收以及试用 5.2 现代先进技术的应用 5.2.1 WEB技术 5.2.2 文字-语音转换技术 5.2.3 自动语音识别技术 5.2.4 VOIP技术 5.3 建立完善的客户信息系统 5.3.1 客户信息收集 5.3.2 客户数据挖掘 5.4 流程管理 5.5 运营组织结构和席座人员改进 5.5.1 改进运营组织结构 5.5.2 管理座席人员 5.6 知识管理的改进结语 参考文献 第一章 绪论 1.1 研究背景和内容 对于现代市场发展中的各种要素来说，市场营销，销售，产品，服务，资源分配，盈利能力，利润增长等方面，其因素核心就是客户。客户的概念诞生于20世纪初，然而企业家们花费了将近100年的时间才真正领会了其中的含义。随着市场经济的深入发展，企业对市场和客户的依赖已经逐步提高到关系企业生存的高度，谁能把握住市场的脉搏，满足客户对产品的需求，谁就能赢得市场，赢得客户，从而企业才能生存、发展、壮大。随着企业理念以产品为中心向以客户为中心的逐步转换，企业开始建立了以客户为中心