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心态决定一切技能决定成败 技 能 决定成败 如果是用电话实现销售，电话销售内部一定要有一支团结一致、奋发向上并具有强大战斗力的团队！ 完美电话构成 客户心理分析 电 话 开 发客户沟通技巧 1.收集客户资料 2.拨打电话前的准备 3.什么时间打电话最好 4.如何接近客户 5.交谈中的黄金法则 6.保存记录 少了一个顾客，就少了一份业绩，就少了一份盈利，就少了一份薪水。 收集客户资料 收集的途径及方式方法 传统方面的：电视广告，收音机广告，公交车或车身广告，路牌或站台广告，黄页，专业或商业报刊，报纸等等。 网络方面的：百度，谷歌，搜搜，搜狗，有道，雅虎，新浪，网易，行业网站等等。 充分良好的准备是一个成功电话的开始！！ 拨打电话前的准备 （1）明确打电话的目的； （2）准备好要问的问题： 准备好的问题必须符合以下原则 A：问题要和销售有关; B：确保你讲的比客户讲的少； C：用婉转的语调提出问题； D：先明显，再明确； E：细心倾听你得到的回答。 拨打电话前的准备 （3）设想客户要问的问题： “你们是怎么做的？” “你们跟其他产品有什么不同？它的优点是什么？” “我们同行有哪些在做？他们做的怎么样呢？” “你们的服务是怎么样的？我为什么要选择在你们公司做？” “你们是怎么收费的？第一次合作费用还有关键词收费？” “做你们的推广需要我准备什么东西吗？” （4）设想可能发生的事情并做出决策 “我在开车” “我在开会” “我现在忙，过会儿打给我” “我在出差，等我回来了再联系” “已经有人跟我联系了，我要做的时候找他” 做好电话第一步 什么时间打电话最好 （1）按一星期来分： 星期一（紧急事情尽量避开） 星期二到星期四（重要时段，是业绩好坏的关键所在） 星期五（进行调查或预约） （2）按一天来分： 09：00—10：00（安排自己的工作或找新资料或找公司负责人） 10：00—11：30（最佳的电话时段） 12：00—13：00（午饭时间，没有急事不要打电话） 13：00—15：00（不要轻易和客户谈生意） 15：00—18：00（努力打电话，会在这个时间段取得成功） 注：选择合适的时间，关键要替对方想想，合适的时间打合适的电话，能赢得一个高的起点。 如何接近客户 开场白的划分： （1）问候； （2）自我介绍（如果有相关人物会更好）； （3）说明打电话的目的（引起对方兴趣，这是重要的部分）； （4）确认对方是否有时间； （5）探寻客户需求。 要时刻记住你打电话的目的，要通过提问以了解对方，并取得以下资料： 需要---顾客必须具备的东西或条件； 希望---顾客希望得到的东西或利益； 时间---顾客打算何时购买或与你展开合作； 金钱---顾客的购买力及现行资金能力。 交谈中的黄金法则 （1）面带微笑，提升声音的感染力，消除紧张恐惧，提升自信心； （2）尽快让顾客进入到交谈中来； （3）要提问以了解对方并学会倾听； （4）顾客对谈话内容感兴趣时，才会专心倾听你讲的内容； （5）时刻记住你打电话的目地； （6）当顾客说“不”时，你就必须开始实质性交谈。 世界上有一个最具力量的词，它就是“信念”，它的力量可以动摇山河。 ———美国积极思想之父诺曼·皮尔博士 客户沟通技巧 （ 7％）你在说什么 （38％）你是怎么说的； （55%）你的身体语言 ; 客户沟通技巧 沟通渠道 Channel 共同语言Common Language 清晰 Clear 简明 Concise 关怀 Care 澄清 Clarify AIDA销售技巧 Attention 引发注意 Interest 提起兴趣 Desire 提升欲望 Action 建议行动 （一）重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识 （二）要有喜悦的心