如何提升户满意度.pptVIP

客户满意度，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出。 用公式表示： 顾客满意度 = 顾客购买的总价值 / 顾客购买的总成本 根据美国汽车行业的调查，一个满意的客户会印发8笔潜在生意，其中一笔成交，一个不满意的客户会影响25位客户的购买意愿，争取一位新客户的成本是保住一位老客户所花的钱的6倍。 随着汽车市场竞争激烈，同等价位可选择的车型越来越多，影响顾客购买情绪的核心因素很大程度取决于客户的满意度； 亏损的4S店多半原因是“留不住回头客”，即客户的忠诚度很低； 只有不断提高服务水平、提高用户满意度，才能在当今竞争如此激烈的汽车市场上站稳脚跟； 客户满意度概述 1 2 3 提升客户满意度的目的 提升客户满意度的措施 总 结 1 概 念 客户满意度概述 要 素 企业经营宗旨、经营哲学、价值观念、企业精神 企业机制、行为规则、行为模式 企业标志、标准字、标准色 质量、设计、包装、品位 绩效、保证体系、服务的完整性和方便性、情绪和环境 理念满意 行为满意 视觉满意 产品满意 服务满意 重要性 提升客户满意度的目的 提升品牌的价值 提升销售服务店的名誉度 防止保有客户的流失 培养忠诚客户提高转介绍率 符合厂商和经销商的长远发展 完善的服务硬件设施 建立标准的的服务流程 提高人员的服务意识 建立4S店服务品牌 定期进行客户满意度的调查并改进 提升客户满意度的措施 1、展厅接待区 2、客户休息区 3、售后维修区 完善的服务硬件设施 1、展厅接待流程标准 “一好、两问、三介绍” “迎、问、送、追” 2、售后服务流程标准化 整理客户资料、建立客户档案 根据客户资料，研究客户需求 电话信函联系，开展跟踪服务 严格按照服务流程为客户提高服务 建立标准的服务流程 提高人员服务意识 针对老板：用成效引导、灌输客户服务的重要性; 针对销售顾问：服务意识的培训，开展销售服务技能 竞赛实战; 针对售后维修人员：服务意识的培训，开展售后维修 服务技能竞赛实战; 针对制度的制定：制定相应的制度和定期检查督促使 每个项目都得到落实，纳入绩效考核。 专业路线？ 温情路线？ 尊贵路线？ 比亚迪——低碳与你同行（建议） 以“低碳与你同行”为主题，推出服务品牌 如今服务品牌化的现象趋于常态，在很多企业服务都比较同质化的情况下，应该思考如何打造更专业、更精准，同时又是个性化的服务。 一汽大众——严谨就是关爱 海马轿车——捍卫汽车价值 上海通用——别克关怀 东风日产——感心服务 北京现代——真心伴全程 广汽丰田——心悦服务 奥迪——专业、尊贵、愉悦 上海汽车——尊荣体验 建立4S店服务体系 对硬件设备的满意度调查； 对销售顾问的满意度调查； 对售后维修人员的满意度调查； 针对调查结果对客户服务进行改进，传承优化。 定期进行客户满意度的调查并改进 总 结 关键在于有效执行 提高客户满意度是一个系统工程 服务的个性化和细节化 站在客户的角度分析服务需求 客户满意度的调查跟进 我们是比亚迪人！ 我们的目标：2015年中国第一、2025年世界第一； 我们的核心价值观：平等、务实、激情、创新； 我们是五有团队：有信念、有能力、有情感、有协作、有进步； 我们要做到“五个满意”：让行业满意、让客户满意、让商家满意、 让制造公司满意、让团队满意； 我们要： -改变全球汽车格局； -改变人类生活方式； -改变世人对中国人的看法！ 我是何莉； 我来自比亚迪汽车销售公司营销五部培训二科， 我们是比亚迪人！ 谢谢观看！ 强调产品满意以及服务满意是客户满意的核心，这是塑造一种与众不同关系顾客切身利益的内在形象，从而达到客户满意。 好的4S店应该有一种良好的氛围，让客户进入4S店就像进了五星级酒店，能够强烈地感受到4S店的高档服务品质。 高档的品质不仅体现在硬件的整洁上，更体现在每一位服务人员的个人修养上。我们一直坚持“整理、整顿、清扫、 清洁、素养”的五个服务标准，将这种标准延伸到销售和售后服务的每一个具体环节。在维修服务的过程中我们强 调，维修的是车，但服务的对象是人，被维修的车辆就像一位不会说话的病人，我们必须善待它，这样才能够照顾 好车主的情绪。 一好：您好！两问：先生（小姐），您贵姓？你是要自己看车还是要我给您介绍下车型？三介绍：介绍车型、介绍品牌、介绍销售服务店。 迎？送？问? 追？ 管理层是否重视？销售顾问是服务的执