如何有效的处顾客抱怨.pptVIP

如何有效的处理顾客抱怨 当前的思路决定你日后的出路。 课程内容： 抱怨发生的原因 客户抱怨的类型 抱怨处理的技巧 抱怨处理时不应该有的言行 抱怨处理的要点 本次培训目标： 消费者不满的化解，把客诉处理在萌芽状态；利用客诉带来的负面影响转化为正面的宣传，能增加投诉消费者和潜在消费者对我们品牌的信心！ 抱怨处理的重要性： 处理不当－－丧失顾客 处理不当－－丧失信心、迷失自己 处理不当－－影响效益 ：公司、个人 处理得当－－赢得顾客及潜在顾客 处理得当－－提高信心、满足自己 处理得当－－集体个人双受益 抱怨发生的原因： 客户方面的原因： 心理预期与实际感觉的差异 客户至上的优越感 对于圆满和无缺点的渴求 冲动购买行为后的悔怨 企业方面的原因： 沟通管道沟通不畅 产品品质有缺陷 人员素质不良 配销通路不当 缺货 顾客抱怨的目的及处理技巧 善意的反映 －－－－马上/积极 意图索赔 －－－－探讨/化解 情绪发泄 －－－－同理心、换位思考 图谋杀价 －－－－负责/诚意 任找借口 －－－－证据/以理相对 客诉处理时不该有的言行 避免和顾客辩论、争辩 不要因为顾客对产品的不了解而批评顾客 不要因顾客的冲动自己也冲动生气情绪化 不要害怕顾客的不满情绪而胆小、屈服 不要太早的下结论或自己急于承诺 不要有失礼的言行 不要用太多的专业术语 客诉处理的要点： 顾客永远是对的、必须永远满意 款待可以赢得更多的生意机会 客户投诉并非冲着自己而来 站在顾客的立场着想、理解冲动的情绪 客户抱怨时容易过份的敏感 特别留意优越感的抱怨－发现高端顾客 投诉并非找茬，争财不生气、争气不生财 客诉处理的要点： 处理投诉不能姑息或开恶例 顾客未必要求全赔或额外赔偿 处理投诉可能的花费，远低于你最初的想象 不愿意赔付一定要有不赔的充分理由 生气的人不能理智对谈 客诉处理的要点： 让顾客觉得你已经处理、可以延但不能拖 和投诉者面对面的谈话、诚心谈判 提高自身素质，掌握三包法、消费者权益保护法、等基本常识 通过社会关系解决你的客诉 江湖最后一招：哭穷装傻、可怜兮兮争取同情 结束语 总之投诉无处不在，身在红尘中就不要设想去避免或没有投诉。遇到投诉就要马上积极应对、沉着冷静。有事不躲事、有事不怕事。相信自己和公司没有解决不了的问题！ 用心发现就会有柳暗花明－－李峰 * *