客户投诉处理法及技巧培训.pptVIP

东风标致 客户投诉处理方法及技巧 顾客投诉的内容 顾客诉怨的过程 我们来看看这些数据 投诉处理的心智模式 投诉处理的步驟 接受抱怨应对 探询投诉根源的技巧 如何处理抱怨 如何婉拒不合理要求 如何避免错误处理 投诉用户情绪安抚 现在，我们了解了普遍的客户问题，那么不同类型的客户是怎样表达他们的问题的呢？还有我们应对这些问题的策略是什么呢？让我们看一些具体的例子。 同一个问题的重复修理 产品的缺点 修理质量的不可靠 零件缺货 令人不愉快的购买经历 服务人员令人不愉快的态度 新车交接时间的延误 零件和服务的价格 保修范围的问题 修理等待或没有在承诺的时间内将车辆修好 案例研究：重复修理 案例研究：产品的缺点/零件的耐久性 案例研究:修理质量 案例研究：零件缺货 案例研究：销售购买经历 案例研究：新车交接时间的延误 案例研究：零件和保养的价格 案例研究：修理服务的长时间等待 案例研究：服务人员态度 话术─情理法 接受─转移未来 比喻─说故事 建议─同业比较 专业度与失误率 暂停再启动 会诊与协商 案例做参考 以礼 相待 暂停 降温 施予 小利 指桑 骂槐 表示关心—不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上，或向公司上建议合理的解决方法，千万不可一味回答是是是等等…… 如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报 表示关心 倾听顾客说明 目光注视顾客，表示尊重 了解事实 表达想解决问题的良好意愿 判断抱怨属于何种性质 仔细倾听 面对面的抱怨 电话抱怨 书面抱怨 收集原始资料 行动步骤 操作程序 顾客投诉处理的技巧 感谢抱怨团体/顾客让我们看到存在的问题 再次表达我们对事件的关心 立即告诉直属主管抱怨的具体情况及暂时解决方案 感谢抱怨团体/顾客 告诉抱怨团体/顾客，我们会将情况立即向直属主管汇报 向抱怨团体/顾客确认我们会对问题进行调查，并会将调查结果通知他们（告知所需时间及电话号码，以备查询） 提出一个暂时的解决方案 使抱怨团体/顾客满意 提出进一步的问题 如果可能的话，收集关于对方及其抱怨的具体资料，并将这些资料记录在顾客抱怨记录本上 收集损坏件或历史工单，将它们放置在档案内或保存好 记录与零配件有关的重要信息，如：顾客购买日期、产品种类、名称、进货日期等，必要时可以收集客户的影响面（含客户的人际关系、社会地位等等资料） 收集详细的资料和证据 行动步骤 操作程序 顾客投诉处理的技巧 双方认可之服务范围是您达到或超越顾客期望之基础 不作过度之承诺 设定服务标准 必要时，坚持原则 运用将心比心法，可使顾客得到信任 界定可以提供的服务范围 顾客投诉处理的技巧 处理投诉三步曲 明确抗拒所在(事实) 同意并中立化(心情) 提出解决方案(方法) 再次寻求认同(双赢) 危机公关与处理顾客投诉 重大投诉处理政策 重大投诉处理政策与流程 危机处理流程 重要内容:危机处理的流程及注意事项 危机概念 因产品或服务质量造成人员伤亡或车辆严重损坏的投诉事件 顾客因各种不满情绪，而威胁或暗示要投诉到新闻机构或消费者协会、打官司、及其他采取过激行为(如:在消费者密集区或重要场合张贴大字报、散发传单等)的投诉事件 特殊客户(如:新闻工作者、重要的国家或地方机关的工作人员、律师或司法人员、社会名人等)发生的投诉事件 其他有可能给东风标致造成重大负面影响的投诉事件 客户接待及主管认真细致做好客户服务工作有效，防止投诉事件的发生。 特约售后服务中心要重点加强对特殊客户（如新闻工作者、重要的国家或地方机关的工作人员、律师或司法人员、社会名人等）的管理，为他们提供更加完善周到的服务。 客户接待及主管，以及客户服务人员，跟踪服务人员 等，对于客户投诉要高度重视，积极式倾听，发现危 机隐患必须立即上报服务经理。 服务主管必须在最短时间内与客户取得联系，了解情 况及客户需求。 危机处理注意事项 服务主管要全力处理投诉，按东风标致的政策和规定寻找解决问题的方法，必要时上报东风标致技术服务部请求帮助。 解决投诉时，要选择僻静所在，防止外界干扰。 使用正确的处理投诉技巧，尽量提供多种方案供客户选择，有效防止事态进一步扩大。 对于客户接受的解决方案，服务主管必须亲自安排实施，并督察进度和质量。 解决完客户投诉，在规定时间内，服务主管要亲自进行跟踪，必要时上门回访。防止出现反复。 填写案例分析报告，反馈东风标致备案。 危机处理注意事项(续) 投诉处理流程 受理客户投诉 探求投诉意图及要求，填写《客户投诉处理表》表 根据投诉问题分类，是否属于重大问题？ 及时向