客户部及职责规范.docVIP

前言 ※ 客户服务是维系广告公司与客户之间关系的基本职能，它是使两个不同组织能够一起默契工作的前提。是从广告公司到客户、客户到广告公司之间交流信息的枢纽。在客户的眼中，广告公司中的联系人即代表广告公司；对广告公司来说客户部门却代表着客户。 ※ 在广告公司的方案中，客户服务的功能要达到三个目的： 确保客户工作正常、专业、高效率地运转； 确保广告公司保持、改善或者增加业务； 确保广告公司在一定利润水平上运作该项业务。 ※ 客户服务是一个厚积薄发的过程。他时刻处于广告阵线的前沿，每天掌握着大量火线情报。悟性较高者，就会成为资深策略专家，成为资深客户主管；有组织才能的更会成为公司的高层领导。 ※ 因此，在让客户放心、愉快地合作的前提下，说服客户继续和广告公司保持业务关系，甚至是长期的战略合作伙伴关系，这是客服过程中面临的最大考验。 ※ 理解客户服务的基本要求和规范化动作，具备这些能力后，自然而然就会形成专业的态度，面对客户就会有自信，不卑不亢。知道怎么说，什么时侯说不，进退自如。 目 录 客户部的岗位职责 客户总监（AD）的岗位职责 需具备的基本能力 熟悉客户产业及相关市场状况，并能指导客户思考策略发展方向 熟悉客户部工作状况，管理并指导下属开展工作，确保业务工作顺畅，及时发现商机，协助AE拿下业务 对属下进行专业培训，并鼓舞专业学习的热情 宏观控制客户预算，了解公司财务运转，控制业务成本 与客户高阶人员建立良好的人际关系，建立详尽的客户档案 主动协调部门之间作业上的问题，带好市场、创意、客户三大部门，并经常予以沟通和修正，更能组织好人员梯队和外围力量 了解下属的期望，协助下属的前途规划，并帮助其达成目标 善于开发新客户，为公司增加效益，对总经理全面负责 需具备的专业技巧及行业发言权 引导客户…除了日常工作的需要外能兼顾顾问角色，充分体现“营销顾问、投放专家”的角色 对主要策略要有贡献…表现出概念化的能力和执行水平 具强有力的说服力…销售力，减少工作成果转化为利润之间的损失 掌控进度，设法克服障碍 组织力强，懂得安排事情之优先次序并知道轻重缓急 经常贡献帮助客户业绩成长的想法，并设法扩大服务范围和操作金额 贡献并协助完成杰出的作品，为公司积累成功案例、作品及业内声誉和影响力 强而有力的提案能力与书面作业，会贩卖更会组织大家产生好的想法 展现宽广的人员管理技巧…建立团队精神，懂得授权并且鼓舞信心，对不合格员工及时帮助，必要时予以淘汰，充分利用考评系统和奖惩机制 与客户高层和各级人员建立良好的关系，专业和人脉皆优 在公司内部建立确实的领导声誉…有效地运用及激励工作 能有效地管理财务动作之流程并使公司获利 增加业务客户种类，合理安排长短目标和客户结构 有效训练AE，直到他独立担当并出单 需具备的人际技巧及市场天赋 展现领导能力，人格魅力和表率作用均优 受同事尊敬和客户信赖 有创意能力，有成本意识，强有力地说服客户下单 主动带头，必要时补位 充满自信，说一不二 成熟，具有判断力，对客户需求时刻清楚 显示热情及对人的激励能力 与他人合作愉快，与竞争对手良性竞争 对表现正面的态度及忠诚度，不干私活不拿回扣 具有完成独立工作之能力，个人创造产值 在知识上相当深入而且保持诚实态度，会学习并转化成生产力 有弹性…可以处理挫折，并分析开发中的问题并及时予以修正，对重大损失有预见性，对已有问题迅速反应并妥善解决 对工作能自我推动…不致反其道而行 准确判断客户的健康性和利润率 资深客户经理（SAM）的岗位职责 需具备的基本能力 配合品牌经理全面负责品牌专案组的客户服务工作，建立客户档案 了解负责客户的产业及相关市场状况，并能协助思考策略发展 主动、热情与客户沟通，签署合同，及时就客户的工作提出建设性意见 协助客户主任合理安排工作，为客户主任的作业提供指导和建议 管理与作业相关的人员，能为创意提供清楚的策略，有评估创意的能力? 有成本观念，负责协调与客户之间的财务问题 有时间警觉性，严格控制工作进度 协助与关部门协调，协调创意发展，并严格控制品质 能独立面对客户，并独立处理作业中的问题，及时与主管沟通 完成上级主管领导交予的其他工作 工作责任描述 超强的项目管理和客户沟通能力，规范的书面作业方式 专业生活井然有序，组织力强，懂得设定优先次序，轻重缓急 与客户中阶人员建立良好的人际关系和职业形象，设法扩大服务范围和合作金额 引导客户，能将眼光放远而不光只是注意日常工作所需而已 对所辖客户的主要策略有贡献，表现出一定品牌策略能力和执行水平 不断学习品牌、广告与行销方面的知识 强而有力的提案能力与书面作业，会贩卖更会组织大家产生好的想法 建立团队精神，懂得授权并且鼓舞信心，对不合格员工及时帮助 展现领导能力，人格魅力和表率作用均优，