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客服接待流程及话术规范222
美图很重要，但，仅仅是有美图是远远不够的。了解了，喜欢了，并不能构成最终的购买行为，因为有美图的不只一家。初次相识，距离感和怀疑感仍是存在的，这个时候，客人往往都会用试探性的态度与我们的客服进行交流，这个时候就需要我们的客服团队及时提供热情而专业的购买引导。
客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的朋友在沟通，在切实感受我们的服务和态度后，客户放弃当初的戒备，从而在客户心目中树立我们的美善形象。在这当中，态度是个非常有力的武器，当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上时，他自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。在这个过程中良好的沟通能力是非常重要的，沟通过程中其实最关键的不仅是你说的话，还要看你如何说话。
关于一般的客服沟通方法，如对客户咨询的迅速回复等，我想大家都早已了解，下面我从几个细节说说宛美的客服服务特点：
与客户交谈时，必须使用人称“您”，避免使用“你”这个称呼。
禁止在谈话过程中使用感叹号。——哈，这是一个有点意思的规定，经过我们对聊天记录的研究，发现客服在聊天过程中如果习惯性地使用“！”，容易错误地加重语气，给客人留下冰冷的、不耐烦的印象。比如“订单号给我！”“我正与快递确定时间！”。
尽可能地加强自身对产品地了解，及时准确地给客户提供帮助。
案例分享：
这里有一个跟客户的聊天记录，可以看到宛美客服在导购过程中的帮助对客人有多么重要。有点长，但这样才更能看出客服的热情和专业哦。
案例分享：
这里有一个跟客户的聊天记录，可以看到宛美客服在导购过程中的帮助对客人有多么重要。有点长，但这样才更能看出客服的热情和专业哦。
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良好的沟通，让客人从对产品抱有疑虑，到决定购买了三件产品，基于对自身产品的了解和信心，通过耐心的、热情专业的推荐，成功地实现进店转化。
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下面把聊天中涉及到的产品截图给大家看一下，这样能更全面地感受宛美客服的服务方式：
宝贝1：Wonmay饰品 韩国华丽哥特流苏 个性三角形长款飘逸耳环女款WER215
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