构建铁路运输企业顾客满意度改进模型的研究与实践.docVIP

构建铁路运输企业顾客满意度 改进模型的研究与实践 企业依存于顾客。由于铁路运输企业服务质量的可接受性最终由顾客来确定，所以顾客的主观评价（并非技术标准）影响着交通运输市场需求曲线。顾客的满意与否是衡量铁路运输服务质量的最终标准，交通运输服务质量竞争的实质是顾客满意的竞争，满意的顾客群是铁路运输企业真正的无形资产，是铁路运输企业在市场经济中求得效益的源泉。 2000年至今，我局委托上海市质协用户评价中心对客货运服务质量进行了6次第三方客货满意度测评，不仅为改进服务质量提供了科学依据，同时也形成了良好的社会效应。路局各级领导、部门和职工对顾客满意度理论和测评的认识逐步提高，发现仅仅把顾客满意度作为对铁路运输企业服务质量的测量是远远不够的，更重要的是通过顾客满意度测评来提升质量改进能 力，提高质量信任度，增强质量竞争力。 1 建立顾客满意度改进模型的必要性 1.1 铁路直管站段的新体制，需要规范科学的顾客满意度改进模型 2005年，铁道部成功实施了铁路局直接管理站段体制改革，消除了铁路局、铁路分局两级法人以同一方式经营同一资产的体制弊端，为释放和发展运输生产力创造了有利的条件。新体制下路局客货运服务质量管理层级的减少、幅度的加大。对服务质量的控制和评价提出了更高的科学和量化要求。铁路运输企业顾客满意度改进模型的构建和实施，不仅关注服务质量的结果，也研究提供服务质量的能力和创造服务质量的过程，更注重服务质量改进的能力，建立科学的适应铁路运输企业经营性的顾客满意度改进模型。有计划地实施旅客（货主）服务的满意工程，并利用其分析所得信息对铁路运输服务过程和管理流程进行持续改进，为新体制下规范服务质量管理提供科学方法。 1.2 “打造精品局，创一流企业”需要完善的质量改进机制 2004年，铁路局研究分析了自身所面临的形势和内外部条件发生的新变化，制定了“打造精品局，创一流企业”的战略规划。构建铁路运输企业顾客满意度改进模型，从铁路服务形象、服务预期、服务能力、顾客感知、顾客满意的服务绩效、顾客忠诚六个方面，建立指标体系，着重在质量改进能力、质量改进信任等方面设定指标，通过社会测评调查，客观、系统地评价铁路局质量改进满意程度，并作为衡量铁路局经营绩效的重要方面，引领职工在“打造精品局”的过程中，以顾客为关注焦点，实施以“规范、系统、闭环、量化、细节”的评价，持续有效地进行质量改进，提出影响服务质量的原因，开展配套改进工作，从而实现服务质量的持续提高。 1.3 铁路运输企业顾客满意度改进模型需要形成自主创新管理体系 自2000年起，路局内相关单位已陆续开展顾客满意度测评活动。近两年，路局借鉴国际上先进的顾客满意度理论，委托第三方开展了部分优质站车旅客（货主）满意度测评工作，识别客货运服务质量中的薄弱环节，为持续改进客货运服务质量提供了科学依据，但还没有形成具有铁路特色的顾客满意度指标体系。铁路运输企业顾客满意度改进模型的构建和实施，在全国铁路运输企业中率先创建顾客满意度基本理论模型，把改进因素首先在模型中体现出来，在测评指标时不仅要考虑适宜性的变化，而且要考虑改进因素的业绩变化，为领导层提供了“根据绩效评审的结果确定并落实改进关键业务的优先次序，并识别创新的机会”等方面的决策依据，把改进贯穿于铁路运输企业绩效管理的全过程，从而形成具有铁路运输特色的自主创新管理体系。 2 我局顾客满意度现状分析 2006年7月至9月，我局企协与上海市质量协会用户评价中心联合对南京站、合肥站、合肥列车段、上海列车段。乔司站等5个站段顾客满意度测评情况进行了抽样调查，召开了站车领导、营销科科长、车间主任、乘务科科长、车队领导参加的座谈会，考察了客运售票、候车和站台服务过程与环境；从站车层面了解铁路运输服务特点、差异、顾客需求识别、服务能力、影响顾客满意度的要素，沟通第三方测评中反映的问题及改进措施；从旅客、货主层面，了解当今铁路旅客、货主的特征和需求。 总体来讲，我局近三年的客货运服务质量顾客满意度测评工作取得了成效，起到了作用，示范效应明显，为今后进一步推进顾客满意度测评工作，构建铁路运输企业顾客满意度指标体系积累了经验，打下了理论和实践的基础。 2.1 顾客满意度测评得到认同 顾客满意度测评的方式、方法普遍受到铁路站车的认同。铁路站车领导层、管理层对顾客满意度测评的关注日益提高，对顾客满意度测评理论与实践的认知日益加深，对顾客满意度测评的理解思考具有一定的深度。顾客满意度测评对提高铁路站车服务质量的作用日益显现。南京站规划把顾客满意度作为日常管理的手段，认为过去铁路车站只是站在管理的角度进行服务，没有站在旅客、货主角度进行服务，如劳模榜样顾客不一定认同，没有从顾客的需求角度开展车站差异化服务和增值服务。合肥列车段通过顾客满意度测评，定期评价列车服务质量水平，把顾