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浅谈天安物业管理公司的服务理念 深圳天安物业管理有限公司 陆建军 内容摘要：随着物业管理市场的发展和不断提升的客户需求，以满足业主期望为己任不断创新的主动式、法制化、规范化与人性化的物业管理服务，是未来物业管理发展的方向，也是物业管理行业作为服务业的生存之本。而市场竞争促使物业服务企业要不断创新服务理念，优化服务质量，提高服务水平，以诚恳、守信、积极的态度对待服务对象，体察、尊重业主、使用人各方面现实和潜在的服务需求，进而为其提供更体贴、细致、周到、高效的人性化服务，不断满足和超越业主、使用人日益增长的服务需求。作为服务行业的物业管理企业，立足现实，着眼未来，如果要使自己真正成为一个优秀的品牌企业，成为客户认可和满意的企业，就必须要有指导物业管理服务的思想价值体系和最高行为准则，即企业的服务理念，才能使物业服务企业既能保证获得经济效益，又能保证获得社会效益，同时也能够促进社会的文明进步。为此，天安物业提出了“天天让您满意”的服务理念。 关键词：物业管理 服务理念 深圳天安物业管理有限公司作为全国首批一级物业管理企业之一，早在199年就率先洞察并适应行业发展的需要完成了内部机构和管理体制的调整，导入成功获得英国BSI国际权威认证机构ISO9002质量管理体系认证，成为深圳较早通过质量体系国际认证的物业管理企业之一。公司4月率先引进礼仪培训，开物业管理行业礼仪为先、形象服务之先河。完善配套和创业氛围其中不乏名角成一个融科技开发、创业投资、高尚生活、金融服务商业等配套设施俱备的中小型创新科技企业的理想创业“绿洲”，充分显示一种良性聚集效应60米短跑赛、拔河、足球射门赛等，公司还以保安队伍为主组建了拔河队、篮球队、醒狮队，参加了福田区、盐田区及街道办事处组织的有关比赛或表演，其中天安物业拔河队先后获得沙头街道“迎新春拔河比赛”冠军和福田区沙头街道第五届运动会拔河比赛冠军，天安物业醒狮团的舞狮表演获全市醒狮、传统狮比赛二等奖并在“2005年盐田区物业管理行业元宵晚会”上受到热烈欢迎。上述活动充分活跃了广大员工的业余文体生活，提高了天安物管人综合素质，增强了企业内部全体人员的服务意识和服务理念。 （一）设立客服专员，为业主提供便捷周到的服务 天安物业为了在管理上更贴近客户，更好地为客户提供更便捷、更周到的服务，在原有客户服务中心和24小时专人值守热线电话的基础上，又设立了客户服务专员，综合协调各方资源，提高服务效率，管理区域内的业主和客户有任何物业管理事务，均可请管理处的客服主任和客服助理协助办理。客户服务中心最大的优点之一在于能让业主利用无所不在的电话系统，24小时随时随地获得物业管理公司提供的各种灵活便捷周到的服务。如：水电煤话费和物业管理的帐单查询、停电停水通知、欠费通知、业主欠费催缴、出租房屋、预订会所场地和紧急救助、水电煤及房屋等报修服务受理、业主的投诉和建议、回访服务，使客户感觉到贴近、细致、关怀、有个性。记得在去年冬天的一个深夜，服务中心接到一个刚从外地出差回来的台湾业主要求提供家政服务的电话，希望在凌晨五点之前给她家做好地板打蜡，公司当值客服专员没有找理由拒绝，而是在深夜迅速组织工人完成了这次特殊的家政服务。事后这位业主不无感慨地对我们说：你们的服务态度和员工素质真是太好了，即使在菲律宾、东南亚、台湾也很少见，我以后还要介绍我的朋友们到你们这里来安居。 服务中心24小时的热情服务，客服专员的敬业态度和娴熟的专业技能赢得了业主们的信任和支持，业主们不但享受到了“上帝”的尊荣，也与我们天安人形成了和谐的大家庭式的关系。 (二）完善培训模式，合理用人制度，增强企业凝聚力 优秀的团队离不开优秀的人才，人才是企业真正核心的资源，是企业无需注册的商标。物业管理是一个以服务赢得顾客和市场的行业，而服务水平的高低完全取决于企业员工素质的优劣。天安物业历来注重建立和健全合理的用人制度，致力于构建一个“阳光下的用人机制”。在引进和使用人才方面，公司坚持“德才兼备、适才适用、扬长避短”的原则，严格审核把关，绝不因人设岗，力求人力资源的精简和高效；同时，建立级别动态管理机制，倡导“能者上、庸者下”的岗位升降制度，以随时调整和优化公司的人事结构。天安物业还非常注重企业内部人力资源市场的培植和人才挖掘，通过各种辅助制度和手段的实施，如开办“管理处主任后备力量培训班”和实施“技术工种等级评定制度”等，从内部发现和培养企业发展的后备人才，并在“能力主义”原则的指导下适时为员工提供“提薪和晋升”的机会，努力为员工创造一个宽松、和谐、富于活力与希望的人才成长环境。 天安物业结合自身实际，从行为规范、服务理念、思维方式和专业能力等方面出发，制定了一套完善、行之有效的人才培训模式。目前公司开设的培训类别包括入职培训、轮训、上岗培训、在职培训、外送