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海南航空客户服务培训
海南航空客户服务培训
作者:成成
谢绝转载
非常荣幸接受海南航空的邀请进行署名服务(个性化服务技巧)的培训,主要对象是一线的乘务人员,在接受邀请后不到2个小时,海南航空培训中心电话过来说陈峰要跟我通个电话,沟通一下培训细节,我问道:“是海航的CEO陈峰?”对方说是的,笔者做过近500场培训,HRD和DM亲自沟通的不在少数,但CEO亲自过问的只有两家,一家是GOOGLE,一家就是海航。我说:“好的,在什么时间合适?”对方说:“在你方便的时候。”我说:“这倒是很体现你们服务的规范,那就现在吧。”
陈总电话一接通就说:“郭老师,很高兴跟您通话,我知道您给新加坡航空做过多年的咨询项目,不过容我直言海航是海航,新航是新航,我想新航有很多优秀的做法值得我们借鉴,但我想最重要的是还要融合海航的特色。”我对陈总的直接很有好感,于是说:“是的,所以本次培训我也是希望对海航服务文化的再梳理,而我也希望在充分调研后再展开培训。”陈总接道:“是的,海航的文化是经过多年的积淀,因为我也希望我们每个培训项目都能以此为基础,然后进行客户化的修改,而本次服务培训是针对我们的欧洲航线,我也希望能从这样几个方面着手,当然不一定正确,是给郭老师提供一个参考:一是微观化的服务文化,我想海航这点做的还不太够;二是服务规范和服务制度的健全性;三是创新。”
我说:“这三点我想说明的是第一点和第三点是我们可以通过培训解决的,而第二点我希望将来和海航的长期合作中进行咨询,毕竟规范和制度无法通过培训直接取得成效。”陈总说:“恩,我赞同你的看法,本次培训是我们和哈佛大学进行合作前的热身,而如果成效显著,我们也邀请您参与进来,还有最后一件事情,我给您申请了一张机票,费用我帮您出,希望通过您乘坐我们的航班加深对我们的了解。”我以为自己听错了:“FREE?!”陈总说:“是的,我也很想看到您乘坐后的调研报告,而调研费我们会在培训费之外来计算。再次感谢您的时间,有问题及时跟我们沟通,希望您能、和海航合作愉快!”
我很佩服海航的勇气,首次引进的培训项目由CEO亲自过问,不是对培训中心的信任问题,而更多是理念的传递,他希望通过简单的沟通让培训起到文化加固的效果。由于我一直就是海航的会员,所以带着陈总的两张免费机票开始了我的调研。
神秘顾客:HU7308(合肥飞北京)
乘坐的航班我已经数不太清楚了,由于职业的原因每个月大约要乘坐20次班机,除了对国航、东航和南航的服务不能忍受之外,对其他几个航空公司并无特别的印象,我把我这种顾客称为不在区(概念详见作者服务指南《客户服务工具集》)。当我准备登机时人群显得拥挤,服务人员没有及时提醒秩序,进入飞机后服务人员的礼物用语是:“欢迎登机!”海航空乘人员的微笑是另人舒服的,也没有出现注视地面的现象。过道显得拥挤服务人员的用语没有显得让人无法接受(南航经常出现命令的语气,多少另人遗憾)。接下来我关注到海航的细节:
杂志,坐飞机的乘客一般都会比较无聊,而如何打发时间一直是航空公司头疼的地方,维珍航空是通过安装电子游戏设备和提供按摩服务来实现,而新航则安装有一对一视听设备来弥补,国内航班由于时间短,成本高暂时无法实现,因此阅读刊物就显得很重要。然而幸运的是海航的《新华航空》以特色来吸引乘客,我还记得东航那一年都不改变的刊物和翻的陈旧的杂志,海航的《新华航空》是月刊,印刷精美,在文章的选择上也体现了短小精悍的特点,适合旅行人群的阅读。
报纸,大部分航空公司提供的报纸是地方性报纸为主,但如果我是外地乘客,谁在乎你这么点小地方发生的鸡毛蒜皮的小事,但是大部分航空公司都在固执地坚守着这原则,所幸的是海航提供《环球时报》和《China Daily》,在我看来这是非常人性化的细节。
电视,机上电视无疑是大众娱乐休闲的主要手段,但如果电视节目安排不当,就很可能形同虚设,东航大部分时间放搞笑片段,南航经常放电影剪辑,那么海航呢,我也想知道有什么与众不同之处。终于等到飞机平稳运行,电视里首先放的是今天的新闻,而新闻正好是我昨天晚上刚刚看过的,这说明不是旧闻联播,大约5分钟新闻之后,放的是幽默片段,再之后是精彩电影欣赏。这个顺序虽然没有什么新意,但比较合理。
服务,服务这个概念有些笼统,我们先从空乘人员的服务礼仪说起,比如空乘人员是否有眼睛正视乘客这很重要,而说话的语气和语调也很容易造成服务的误解。我曾亲眼看到过东航跟乘客的吵架,而吵架的原因就是因为手机的问题,幸运的是在海航的飞机上没有出现,所有乘客的问题基本都解答的算是合理,同时也合礼。小小的问题出现在快降落的那一刻,由于有旅游团很多人没有坐飞机的经历,显得非常好奇,因此不断起身观看飞机降落的场面,而这是的空乘人员不知是否没有注意到,这是非常危险的事情。由此可以看出海航的培训虽然健全,但不系统,也就是空乘人员很清楚该做什么的时候做
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