电话障碍受业务自动受理流程.pptVIP

* 选择电话障碍申告 已修复或 工程影响？ 重复 申告？ 在规定时 间内输入？ 局向 存在？ 提示用户输入故障号码V1 接受用户 申告号码 播放语音 提示V4 能否自 动测试 等待自动测试 自动测试 提示用户录入联 系电话障碍现象V5 记录用户申告 播放测试结果 申告受理 结束V9 是否超 过3次 播放上次 测试结果 人 工 处 理 结束 提示用户 输入有误V3 超过3 次？v5 N Y Y N Y N N Y Y N N Y Y N 电话障碍受理业务自动受理流程图 确认？ Y N 选择其它 服务？11 Y N 回1000号系统 人 工 处 理 流 程 需要其它 服务？V11 1 回1000号系统 进入1000号系统 录音回 放V6 1 T1 有查修 员留言? 播放留言 转人 工? 人 工 处 理 Y N 给查修员 留言?v7 提示用 户录音v8 功 能 选 择 v10 确认？ 录 音 回 放 2 3 2 1 y n n 回放V2 确认？ N Y 选择 2 y n y A1：初级话务员；A2：高级话务员；A3：文本录入员 A4：录音提取员；A5：用户调查员；A6：资料管理员 A7：英语话务员； A8：质检员； A9：统计员 A10：班长 ； A11：总经理热线 初级话务员电话障碍受理服务作业流程图 座席 空闲? Y 系统 应答 话务 员核 对用 户资 料 重复 申告？ N 立即 处理？ N N 选择自 动受理? Y 转自动处理流程 N Y 告知用户 N Y 答复用户 进展情况 派单？ N 大用 户？ N Y 处理 完毕？ Y 超时 限？ N Y A5 A11 A2 补充 申告？ Y 记录 测试 立即 处理？ 答复用户 Y 需追单、退单？ 测试 N 答复用户 转 A2 N N Y 派单给 A2审核 31 用户不接受 正常答复 A11 41 41 41 30 告知用户,请 机主报障 是否 相符? 结束 记录 y 高级话务员座席 能否立即 处理？ 电信分公 司测量管 理中心 高级话务员电话障碍受理服务作业流程图 A1转A2正确？ 答 复 用 户 Y N 用户不接 受正常答复 Y 将该障碍申告答复整 理，送交A6，更新知 识库，供A1参考 告知A1，并提 供考核依据 N T1 T1 用户满意 度调查A6 42 53 A11 N 派单/追单 工单审核 通过？ 障碍分类 话机障碍 线路障碍 派单 追单 退单 回单 A5 30 31 43 用户满意度调查员电话障碍受理服务作业流程图 回单？ 催单(告警） 预警 电信各分公司 测量管理中心 向用户解释 用户满意？ 记录用户 相关信息 资料整理 A6 N Y 41 Y 派单超预警 时限(T1)？ N 调查用户满意度 Y 52 43 T1：回单时限的80% T2：当天 T3：半个工作日 42 调查是否为客 服中心责任？ 是否为我 方原因？ 记录 追究相关人员责任 A10 向用户耐心解释 31 N Y N Y T2 用户满意？ 记录 N Y 经理热线 二次派单 （A2） 资料管理员电话障碍受理作业流程图 A1、A2、A3、A4 受理的用户申告 A5调查结果 A3提供的文本原件 分类备案 用户情况 故障类型 故障电话 所属交换局 结 束 A2提供的疑难答 复资料和业务资料 分类录入知识库 知识库的 日常维护 全 程 监 督 定期 检查 不定期 抽查 资料管理员 录音提取员 文本录入员 用户调查岗 高级话务员 初级话务员 提取录音 提取录音 派单、追单 退单记录 回单、现场申告 满意度调查记录 预警、催单（告 警）记录 录入的及时、 完整性 资料及时、完 整、准确性 统计员 统计的准 确、全面性 详细记录 提供考核依据 详细记录 写质检统计分析报告 有违反工作流程 和岗位职责行为？ Y N T2 T2 T1 T1：当天工作量的5% T2：当时检查，当时记录 记录的完整性 各岗位衔接情况 省客服中心 经营服务部 各地客服中 心副经理 英语服务员工作情况 质检员电话障碍申告受理作业拓朴结构