酒店与客人1.pptVIP

*;酒店的概念;1、商务型酒店 ;③大型酒店，客房在600间以上 如：澳门威尼斯人酒店;什么是酒店;委托管理和特许经营; 五星 饭店;一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务，属于经济 级，符合经济能力较差的旅游者的需要。 　　 二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级，满足旅游者的中下等的需要。以法国波尔多市阿加特二星旅馆为例，共有七层楼房148个房间，每个房间有两到三张床，面积13.5平方米(包括一个2.5平方米的卫生间，有抽水马桶、洗澡盆及淋浴喷头)，房内有冷热风设备、地毯、电话，家具较简单，收费低廉，经济实惠。 ;　三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准较高。能满足中产以上旅游者的需要。目前，这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎，数量较多。 　　 四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公费旅行者的需要。 ; 五星(或四星豪华)饭店。这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的 宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会名流、大企业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。;七、酒店的管理层次;中国酒店业发展的十大趋势;跨国酒店品牌继续发展;城市综合体、农村经济转型促进酒店建设；;中国元素和特??成为酒店业焦点;多样化、多元化、个性化潮流进入酒店业;低碳化得到重视; 酒店的卖点;标准服务程序;我们用心服务客人;什么是客人;什么是客人;客人的重要性;客人是我们工作的前提 ;禁止说“行”或“可以”; 正确认识客人;（一）客人是什么;2.客人是最要面子的人;客人是具有优越感的人;客人是具有情绪化的自由人;客人是追求享受的人;客人是绅士和淑女;客人“不是”什么; 客人不是比高低、争输赢的对象;客人不是“说理”的对象; 客人不是“教训”和“改造”的对象; Thanks