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中國聯通客戶服務與維繫 客戶服務篇 一、客戶服務管理思考的幾個問題 知識要點 1. 什麼是服務？它和客戶服務有區別嗎？ ① 服務是產品嗎？ ② 我們在提供什麼服務？ 我們的服務有價值嗎？ 接受我們的服務應該付錢嗎？ 什麼是客戶服務？ ① 客戶服務是收費的嗎？ ② 客戶服務是產品嗎？ 3. 服務與行銷的關係應該是什麼？ ① “服務行銷”是把客戶服務當作產品行銷出去的系列行為？ ② 客戶服務可以當作一種有效的行銷手段，把產品或服務行銷出去？ 二、服務與客戶服務的差異性分析 知識要點 1. 服務是一種無形產品 ① 任何企業的模式都是用產品滿足客戶的需求，從而創造企業價值。 ② 製造業生產的是有形產品，產品是有形的商品 服務業提供的是無形產品，而服務在被購買之前是看不見，嘗不到，摸不著，聽不見或聞不出的。 服務作為產品是有償的 ① 對於服務業，服務本身是一種商品，是有價格的。 ② 由於服務是有價格的商品，因此就會有競爭。 3. 客戶服務是服務產品的支撐手段 客戶服務是一個公司為其核心產品或者服務提供的日常的、正在進行 的支援，對於客戶的購買與持續使用及形成品牌的一致性至關重要的。 它包括客戶需求被滿足的全過程活動。 服務產品是有價格的，是收費的。客戶服務有價值，但無價格。 三、服務不僅僅是滿足客戶的需求 知識要點 需求 服務作為產品是否能夠滿足客戶需求，是企業的核心競爭力。 有時我們提供的不一定是客戶所需要的，對企業而言，關注的是服務的價值，對於客戶而言，關注的是服務產品是否能夠真正滿足自己的需求。 價格 由於服務產品是有償的，因此價格就成為了客戶選擇服務產品的關鍵因素之一，物超所值往往是客戶的共同願望。部分低端客戶往往會因為低價格，而放棄其他的要求。 3. 品牌 ① 品牌因素：品牌是由於專業度給客戶帶來信賴感，是高端客戶選擇服務的關鍵指標。排在價格之之上。 4. 方便 ① 便利性是客戶選擇服務產品的另外一個指標。 5. 快捷 ① 服務等待的時間是客戶選擇服務產品的另外一個重要標準。 四、客戶服務需要關注客戶的感知 知識要點 客戶服務關注的是客戶感知 客戶對於企業服務的評價往往源自於過去的服務經歷 客戶對於客戶服務的感知往往有很強烈的感情色彩。 2. 客戶感知的往往都是感性的 外在形象的感知 服務態度的感知 回饋及時的感知 專業能力的感知 誠信服務的感知 3. 客戶感知源自於服務的過程 所有的服務接觸點 客戶服務能夠形成或者破壞一個組織與其客戶的關係。客戶關係的品質 對於企業的品牌一致性有顯著的影響。由於其在形成印象進而維持客戶 關係的重要性，客戶服務也被稱為企業的“臉面”，更是行銷的手段 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度 知識要點 什麼是客戶滿意度 客戶在服務的過程中，所獲得的綜合感知。 2. 客戶滿意度的構成 客戶感知：源自於服務產品的品質和感知的五個緯度 客戶期望：過去的經歷、其他人的口碑、個性化的需求 3. 客戶滿意度的變化 客戶期望大於客戶感知 客戶期望等於客戶感知 客戶期望小於客戶感知 3. 提升滿意度的原則 提升客戶感知 降低客戶期望 二、管理客戶期望是客戶滿意的前提 知識要點 1. 哪些客戶期望值需要管理 過高的客戶期望 錯誤的客戶期望 無理的客戶要求 2. 期望值對於滿意度的影響 客戶期望越高，滿意度越低 客戶期望越低，滿意度越高 3. 期望值的前置管理是關鍵 當客戶服務的感知低於期望時，客戶就會有被欺騙的感覺 在提供服務之前，將客戶的預期控制在服務承諾的範圍之內，是保障客戶滿意度的前提。 三、客戶服務管理的價值和神聖使命 知識要點 1. 為服務產品的使用提供支撐保障 提供標準化服務 履行服務的承諾 2. 為服務產品的品質問題承擔責任 當服務出現失誤時，幫助客戶解決問題，進行服務補救。 當