旅游安全和紧急事故处理.pptVIP

課程名稱:旅遊安全與緊急事故處理 旅遊安全管理目標內容 旅行社需注重內部的安全管理：旅客護照、證件的保管措施、消防安全 旅遊行程的安全管理：對旅遊行程中的住、行、吃、遊覽、購物、娛樂等方面，落實合法安全及相關規定安排 配合政府規範相關措施：旅行平安保險、旅遊契約、領隊善盡告知責任等 旅遊前的準備 應提醒旅客之事項 加入保險：包括投保旅行平安保險、海外急難救助服務計劃等 體檢：包括赴疫區旅遊須注疫苗（接種）、健康檢查等 藥品準備：個人疾病藥物、藥膏及到達旅遊地區之防治藥品 旅遊行程方面：在規劃旅遊行程時，應就行程中安全注意事項，詳列說明並告知旅客。 消息資訊的收集：基於旅遊安全，從業人員應隨時注意旅遊地區的最新情況 旅遊中的照顧 隨團服務人員，除了應具備親切熱忱的服務態度外，隨時提醒旅客注意旅遊安全，不但可樹立公司與個人之專業素養，更展現盡職負責的敬業精神 有加強安全意識，才能減少旅遊糾紛 對業者而言，糾紛減少即是增加獲利的空間，同時亦是品牌形象的保證，塑立公司與旅客雙贏之局面 緊急事故性質分類 事故發生在接待旅客過程中屬於特殊與意外的事件，若處理不當，其影響和結果都是相當嚴重。事故有突發性事故和技術性事故之分： 突發性事故性質嚴重，往往突如其來，猝不及防，嚴重者可能危及旅遊者的人身安全，處理較困難也較急迫。 技術性事故多屬旅行社有關部門工作失誤所造成，這種事故雖然對旅遊者安全危害不大，但往往造成旅客抱怨或營運損失。 緊急事故之定義 凡是對團體運作造成負面影響，甚至可能失去正常運作，或造成團員的身體健康、財產安全、旅遊權益損失之事件 因劫機、火災、天災、海難、空難、車禍、中毒、疾病及其他事變，致造成旅客傷亡或滯留之情事 事故處理涉及法規 觀光局訂定 旅行業國內外觀光團體國外緊急事故處理作業要點 消費者保護法第七條、第八條、第九條：從事設計、生產、製造商品或提供服務之企業經營者應確保其提供之商品服務，無安全或衛生上之危險。從事經銷、輸入商品亦負製造者之責任 事故預防之意義 領隊與導遊人員對於可能發生的事故，能有細心的預防措施為最重要 事故發生時，再有效的對策也幾無用處 徹底的預防為最佳處理的方法 事故處理之原則 要站在團員的立場，必須極力爭取最大權益，使團員損害降到最低 要站在公司的立場，盡最大的努力，就地立刻解決困難，將對公司的傷害降到最低 事故發生後之處理方法 擬定緊急因應對策 對於事故狀況或客觀情勢，迅速收集正確情報，檢討採取適當的措施 向團員詳細說明事件狀況，並向旅客說明處理對策 將事故之狀況與緊急對策，與公司連絡，重大意外事故發生後24小時內，要填寫「旅行業重大意外事故通報單」，依規定通報。「觀光局」接獲通報時，立即通知品保協會及承保之保險公司 事故處理方案與時機 依觀光局規定成立緊急事故處理體系，其「緊急事故處理體系表」應載明下列事項： 緊急事故發生時之聯絡系統 緊急事故發生時，應變人數之編組與職掌 緊急事故發生時，費用之支應 CRISIS六字訣 冷靜(C：Calm)：保持冷靜，建立思考及反應模式 報告(R：Report)：向各相關單位報告，例：警察局、航空公司、駐外單位、當地業者、 銀行、旅行業綜合保險提供之緊急救援單位等 文件(I：Identification)：取得各相關文件，例如報案文件、遺失證明、死亡診斷證明、各類收據…等 協助(S：Support)：向各可能的人員尋求協助，例如旅館人員、海外華僑、駐外單位、航空公司、導遊、Local Agent、旅行業綜合保險提供之緊急救援單位、機構等。 說明(I：Interpretation)：向客人做適當的說明，要控制、掌握客人行動及心態 記錄(S：Sketch)：記錄事件處理過程，留下文字影印資料找尋佐證，以利後續查詢免除糾紛 國外旅遊一般警示之認定 如何預防緊急事故 安全：少帶現金，陌生人刻意接近時要提高警覺，晚上不到昏暗的街道走 。遇搶劫時，不要反抗 守法：尊重各國法律與習俗，並確實遵守 毒品、菸酒：在某些國家，可能因持有或吸用毒品，面臨極重的刑罰；若干國家嚴禁攜入或飲用酒品，或限制不得於公共場所飲酒；另多數國家公共場合均禁止吸菸 被捕：若因任何原因被逮捕或被拘留，依國際協定或慣例，可立即要求與駐外館處人員聯絡，以便提供協助或代為選聘律師或翻譯人員 如何預防緊急事故 遭搶或失竊：被搶劫或發現失竊時，立即向當地警察局報案，並請發給證明。必要時可洽請我國駐外館處予以協助 貴重物品：儘量少帶珠寶等貴重物品，高價電子產品或攝影器材等易成歹徒覬覦的目標，勿放在遊覽車上 出發前可將護照及旅行支票影印一份，與正本分開放置 行程中，證照、機票、現金等可存放於旅館房間的保險櫃，但