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第三章 旅游团队导游服务与服务质量 第一节 旅游团队导游服务集体 第二节 地方导游服务程序与服务质量 第三节 全程导游服务程序与服务质量 第四节 领队服务程序与服务质量 第五节 景区景点导游服务和服务质量 第一节 旅游团队导游服务集体 组成与任务 旅游团队 通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。 导游服务集体 由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。 共事的基础 一、共同的工作对象——同一团队的旅游者 二、共同的工作任务——执行该团队的旅游计划 三、共同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动 共事的方法 （一）主动争取各方配合 （二）尊重各方的权限和利益 （三）建立友情关系 （四）彼此尊重、互相学习、勇于担责 第二节 地方导游服务程序与服务质量 一、服务准备 二、迎接服务 三、入店服务 四、核对商定节目安排 五、参观游览服务 六、其他服务 七、送客服务 八、后续服务 一、准备服务 熟悉计划 落实事宜 物质准备 语言与知识准备 形象准备 心理准备 案例1 新加坡WH团一行21人于3月2日由A市乘CA××××航班10:15飞抵S市住白云饭店。3月15日13:30分乘CA××××航班飞离S市。 （1）根据导游服务规范制定出该团在S市的活动日程。 （2）写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 （3）该团抵达饭店后，地陪应做好哪些工作？ 案例分析： 活动日程表应包括以下内容： ①必须写明接待社名称、旅游团名称和代号； ②所住饭店名称及抵、离时间； ③活动日期及出发时间； ④每天的参观游览项目（可按当地情况安排）及时间安排； ⑤就餐（风味）地点及时间； ⑥购物安排； ⑦文娱节目、自由活动及其它安排； ⑧地陪、全陪、领队的姓名、房间号或电话号码等； ⑨简短问候及欢迎词语。 二、迎接服务 旅游团抵达前的服务安排 抵达后的安排 赴饭店途中的安排 怎样致欢迎词? 要点 （1）问候语 （2）欢迎语 （3）介绍语 （4）希望语 （5）祝愿语 三、入店服务 协助办理住店手续 介绍饭店设施 带领旅游团用好第一餐 宣布当日或次日的活动安排 照顾行李进房 确定叫早时间 案例2： 由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪，地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧!” 请根据地方导游员的工作规范， （1）分析该团地陪哪些方面做得不妥? （2）说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。 案例分析： (1)根据地方导游员的工作规范，地陪在下述诸方面做得不妥： ①不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续 ②不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发； ③没有具体介绍饭店的服务设施和位置； ④没有照顾游客行李进房； ⑤没有宣布用餐时间， 没有陪同游客进第一餐； ⑥没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家； ⑦未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。 案例分析： （2）导游员处理游客亲属随团活动的正确做法： ①了解具体情况； ②向旅行社汇报，讲清详情； ③因太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理； ④征得领队格林女士和其他游客的同意； ⑤带领游客或告诉游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件，填写表格，交纳费用； ⑥办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待，周到服务； ⑦不办理入团手续，不交费者不准随团活动。 四、核对、商定节目安排 （一）核对、商定日程的必要性 （二）核对商定日程的时间、地点 （三）核对商定日程时，可能出现的几种情况及处理措施 五、参观游览服务 （一）出发前的服务 （二）途中导游 （三）景点导游、讲解 （四）参观活动 （五）返程中的工作 案例3地陪没有准时到达旅游团集合地 小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这