《向世界做好的医院管理》读书报告.docVIP

主题：感悟梅奥精神，提升服务能力 题目：加强文化管理，追求卓越服务 ——读《向世界最好的医院学管理》有感 一、书名：《向世界最好的医院学管理》 二、著者：（美）利奥纳多 L. 贝瑞（Leonard L. Berry） （美）肯特 D. 塞尔曼 （Kent D. Seltman） 译者：张国萍 三、出版社：2014年10月第1版/北京/机械工业出版社 四、页数：248 五、作者简介： 本书的作者之一利奥纳多 L. 贝瑞是美国市场营销学会前主席、世界权威服务专家，在服务营销和服务质量研究领域处于世界领导水平。他同时身兼医学院医学人文关怀教授，并与2001——2002年以访问学者的身份在梅奥诊所做医疗护理服务方面的研究。 另一位作者肯特 D. 塞尔曼是梅奥诊所市场部的前任董事，在梅奥工作长达16年。在医疗护理的市场营销和品牌建设方面有过多次著名演讲并著有多部作品。现任美国营销学会季刊《健康服务营销》的编辑。 承担本书翻译工作的张国萍是管理学博士，心理学博士后研究员。研究方向包括：公司治理、系统评价、高管激励、认知神经与行为决策、神经经济学。 六、引言 任何一个服务性组织或机构，其生存发展的重要目标之一，必然是获得享受服务者的认可从而体现出组织的服务价值所在。收获或者创造这一价值的必要条件是拥有卓越的服务能力。梅奥的成功不仅在于其拥有世界一流的医学技术，更在于其独特的价值观念，即梅奥精神，并通过有效的文化强化管理方式使这一精神在每一位“梅奥人”的意识中得到内化，从而形成贯穿整个梅奥发展历程的“梅奥文化”。但目前绝大多数服务性的机构、组织仍然采用传统的制度管理方式，并由此带来诸多弊端，因而，通过感悟梅奥精神、学习梅奥的文化管理方式将有助于提升服务的能力，改善服务形象，并由此创造出非凡的服务价值。 本书的作者在编写此书时的目的是希望将自己在梅奥诊所所学到的以及所感受到的服务管理经验通过此书向梅奥的每一位患者、员工以及其他有意了解梅奥的人传递梅奥诊所这一医疗服务组织的成功经验和启示。本书在中国初版之时，适逢中国正在进行医疗体制改革，而改革过程中出现诸多问题使得医疗系统的组织与服务管理能力显得尤为重要。本书的译者张国萍女士本人表示翻译次数的目的是“希望通过医疗治理与管理的推动，呼唤一种创新的医疗模式和组织运营方式”（引自本书【译者序】），最终建立起合理的国家医疗体制和服务体系，为中国百姓带来实惠。 七、概述 本书一共分为10个章节，作者通过记录诸多梅奥患者以及梅奥工作者的亲身经历，通过此书向读者展示了一个19世纪晚期由美国中西部的小社区起家的诊所是如何成长为世界性的医疗护理品牌的。并为读者呈现了九项重要的管理启示，包括“传承‘患者至上’的价值瑰宝”、“倡导的团队医学”、“实施目的地治疗”、“领导层的合作”、“为价值观和才能而招聘”、“精心安排质量线索”、“品牌的创立、拓展和维护”、“投资未来”以及“发挥人的潜力”几个方面。 值得一提的是在本书框架的处理上，作者的处理方式如同梅奥的管理方式一样显得独特而清晰。作者在第一个章节中首先介绍了百年梅奥创始与发展的故事，探讨了梅奥诊所敬酒不衰的卓越服务背后的原因。而在本书的每一个章节，作者都采取了“管理者课程”的形式，为我们讲述不同的主题，环环相扣，最后一个章节则带领我们总结与反思了我们从前几章的“课程”中学到了什么。这样的框架安排使作者想要传递给读者的观点和发现清晰明了，环环相扣的主题使我们如置身一次独特的管理学习旅程。 正如作者在第一章中所叙述的，梅奥的管理始终践行一条真理，而且这条真理使用与所有的管理者。即“组织能力的桌月绝对不仅仅只与科学相关，它同时还与‘艺术’相关——人文关怀、教导、协作、慷慨的行为、个人的勇气和引导人们做出决定并付出额外努力的核心价值观”（引自本书第1章【百年品牌】第2页）。梅奥的整个成长过程都与这种“艺术”息息相关，梅奥诊所的创始人之一威廉·梅奥医生将其称之为“梅奥精神”，而梅奥诊所正是在梅奥精神的引领之下才在百年的发展中取得成功。梅奥精神如下：（引自本书第1章【百年品牌】第9页） 始终追求服务和非盈利的理想。 始终坚持患者需求至上，对每一位患者的健康与幸福给予诚挚和独特的关注。 始终致力于团队成员中每位成员职业素质的共同提升。 善于适时而变。 持续努力，追求卓越。 恪守诚实与正直的道德规范。 其中，第二条与第三条是贯穿梅奥整个发展历程，也是每一位“梅奥人”所珍视的核心价值观。接下来我将详细阐释梅奥诊所是如何将这两条梅奥精神内化为一种梅奥服务文化，并通过文化管理的方式来追求卓越服务的。 第一，“始终坚持患者需求至上”是梅奥诊所始终如一坚持践行的最高准则并的到历代梅奥继承人的传承与诠释。这来源于梅奥所关注的始终是服务的发展，而非品牌建设。梅奥一个重