酒楼投诉分与处理技巧.pptVIP

酒楼投诉分析与处理技巧 投诉的种类 产生投诉的主要原因 处理投诉的十大原则 处理客诉的十大程序 九大案例分析 宾客永远是对的，虽然有时对的一方是我们，那么也一定要把我们这一面对的送给对方，让对方赢得表面上的胜利，而我们要获得实质性的胜利，尽管这期间要充满泪水和屈辱！ 无理取闹型投诉 贪小便宜型投诉 控告型投诉 批评型投诉 建设性投诉 菜肴味道或质量不好或份量不足 服务员素质低、态度不好 坐下后无人理睬 结帐时间太长或无法提供发票 酒水或菜品等待时间长或上的太快 各种突发事件（偷窃、停电、打 架、） 1、认真倾听的 原则、忌从一开始替自己解释 2、弄清情况、平息事态为目的，防止跟着客人情绪走 3、避免两个或两个以上管理人员同时处理 4、物质损失物质补，心理损伤礼貌补 5、语言得体、解释得当、表达准确、忌随意乱说 6 对客人合理化的意见要虚心接受，并酌情做出承诺 （例如经济上、人事上、管理上等）7、要尽量避开客人在公众场所投诉8、对暴跳如雷的客户要理智冷静9、对无理取闹的客人要灵活处理10、酒店不负责赔偿的原则（一、因客人过失引起的事故 二、因无法躲避的公共敌人而造成的事故 三、由于不可抗 拒的事故引起的事故） 1、细心聆听 2、立刻道歉 3、安定情绪 4、诚意