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接站服务 1.旅游团抵达前 (1)确认旅行团准确抵达时间 (2)与旅行车司机联络 (3)提前抵达接站地点 (4)再次核实时间 (5)迎候旅行团 2.旅游团抵达后 (1)认找旅游团 (2)核实人数 (3)集中清点交接行李 (4)询问团队情况 (5)集合登车 3.转移途中的服务 (1)致欢迎词 (2)调整时差 (3)首次沿途导游 (4)宣布集合时间、地点及停车位置 (5)帮助旅游者下车 地陪欢迎词的主要内容 1.问候语 2.代表地接社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览 3.自我介绍 4.表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望 5.预祝旅游愉快、顺利 * * * * 旅游团队导游服务程序 第一节 入境旅游团队导游服务程序 （一）旅游团队 通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。 （二）旅游团队接待业务 旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活动进行组织、安排、落实的过程。 主体 对象 任务 目标 领队、全陪、地陪 旅游者 执行旅游计划 使旅游者满意 为什么团队旅游成败的关键在于导游服务？ （1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员； （2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量，及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感； （3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。 第一节 入境旅游团队导游服务程序 一、全程陪同导游服务程序 服务准备 首站接团服务 入店服务 核对商定日程 各站服务 离站服务 途中服务 末站服务 善后工作 服务准备 1、熟悉接待计划 2、物质准备 3、与地方接待社联系 1、熟悉接待计划 团队特征: 团员情况: 旅游线路: 游览景点: 自费项目: 联络电话: 单位团或散客拼团、人数、领队等 年龄、性别、婚姻、职业等 交通工具、时间、相关票据及证件 主要参观游览项目、讲解解答内容 额外景点、娱乐、用餐等自理费用 各地接社经理或计调联络电话 雨伞、墨镜、太阳帽等 分房名单表等 常用药 护照、身份证 每日更换衣服 行李牌 毛巾、牙刷等洗刷用品 旅游团旗帜 背包、行李包（拉杆箱） 接待计划 手表 导游IC卡 生活上 工作上 2、物质准备 3、与地方接待社联系 案例：我的初次上团经历 第二天上午九点飞澳门，我当天下午到了上海，与上航国旅联系，问我的护照、领队证在哪里？回答是，已经寄回浙江海外。 （二）首站接团服务 1. 接站准备 2.提前半小时迎候 3.尽快确认旅游团，核实情况 4.交接行李后，致欢迎词 欢迎词主要内容： （1）表示欢迎 （2）自我介绍，并介绍地陪 （3）表示服务愿望，希望得到合作 （4）预祝旅行顺利、愉快 入店服务 2.分房 1.办理入住手续 3.照顾客人和行李进房 4.处理问题 5.照顾用餐 6.安全保卫和生活照料 酒店常识介绍 星级标准 电视使用 常见客房 开水供应 酒店名址 拨打电话 保险柜 娱乐设施 核对、商定日程 1.与谁商定? 旅行团领队 2.商定日程的原则 宾客至上、服务至上 主随客便 合理而可能 平等协商 各站服务 之 一 1.与地陪积极配合 （与新加坡地陪曲小姐的配合） 2.监督各地接待计划的实施和服务质量 （马来西亚吉隆坡大洲酒店的早餐问题） 3.留意旅游者的动向 （韩国景福宫客人走失） 离站服务 1.提醒落实交通票据,核实离站时间 2.做好上、下站的联络工作 3.行李的交接、托运等工作 途中服务 1.安排好饮食和休息 2.保管好交通票据 3.对目的地作必要讲解 4.主动与旅游者交谈 5.提醒游客注意人身和财物安全 6. 组织文娱活动，活跃途中气氛 讲故事 （李四的故事） 脑筋急转弯 （凶手是谁？） 猜成语 （猪、羊、牛、狗赛跑） 智力题 （大、小和尚各有几个？） 大家乐 （猜中途经的车牌号） 搞笑接龙 （带阿拉伯数字的成语） 旅途中的文娱活动 要点 搞出气氛 让客人参与 末站服务 1.提醒携带物品和证件 2.致欢送词 3.必要的弥补工作 4.协助办理出关手续 5.握手告别 6.结帐工作 致欢送词 1.表示惜别: 对分别表示惋惜之情 2.感谢合作: 感谢游客在旅途中给予的支持、合作与谅解 3.小结旅游: 一起回忆游览的项目、参加的活动,给游客一种归纳、总结之感 4.征求意见: 征求工作中的意见和建议 5.期盼重逢: 表达对游客的情谊和自己的热情 6.美好祝愿: 祝身体健康、工作顺利、合家幸福、万事如意！ 善后工作 4.归还物品 1.处理遗留问题 2.《全陪日志》 3.结清帐目 5.总结经验教训 人的一生的道路总是捉摸不定，怎