酒店前台培训的资料.docVIP

仪容仪表 目的流程目的流程. 女士长发要用发网盘起，短发不过肩，发卡只限于黑色 指甲油只限于透明色，并保持光亮和平整 夸张和悬挂式的耳环是不允许的，手镯也是不被允许的 不可戴戒指，订婚或结婚戒指除外 保持口腔无异味 肢体语言及态度 目的流程 标准用语 目的流程 请稍等，谢谢。 对不起让您久等了，先生/女士 立即为您接转，先生/女士。 当然可以，先生/女士。 可以请您重复一遍吗， 请让我重复一下您的留言，先生/女士。 不用谢/乐意为您效劳/为您服务是我们的荣幸。 2.避免此类用语: 他出去了。 他正忙者。 他不在。 他正与其他人讲话。 3.尽量为来电者提供帮助，使用下列用语: 我可以为他/她留言吗? 我可以请他/她给您回电话吗? 您需要与他/她通话吗? 我可以为您传呼他/她吗，先生/女士? 还有其他可以帮忙的吗？先生 基本电话礼仪 目的流程 随时准备好纸和笔以便记录好留言。确保用你的左手接听电话，用你的右手记录留言。 如果你需要放断电话处理或收集信息，必须征求来电者愿意在线上等候还是回电给他，以及需要等待的时间。当你离开时，必须将未完成的电话要求交接给其他的工作伙伴进行跟踪。 如果电话在接转过程当中有延误，必须告知来电者处理的进程。 如果接到打错的电话，要记住多数这种电话都不是故意打错的，要求我们不要有怨气地对待来电者。这种情况不需要向来电者道歉，但要求我们必须礼貌地对待每一位打来电话的人。 我们每天都要热情地问候每一位客人。如果知道来电者的姓名，要尽量用姓名称呼。 如果来电者要找的人暂时不在，不要让客人等待。要建议来电者，是否愿意： 与其他人讲话 为来电者留言 将再打来 电话礼仪： 回答迅速。 说话清晰自然-声音不要太大、语速不要太快。 热情饱满地接听客人的电话-知道姓名，要尽量用客人的姓名来称呼。 要意识到你的回答直接影响到客人的情绪。 要时刻关注客人。 仔细聆听客人的要求。 当电话处于等待状态，要及时返回到该线路上同时应对客人说对不起，先生/小姐，让您久等了。 你要随时准备好纸和笔。 重复留言内容-要确保理解客人的留言内容。 使用热情、礼貌的专业用语–“谢谢/对不起/不用谢”。 不要使用，“不要挂”，“好吧”，“再见”，“一会儿 见”。 注意下列内容： 报出姓名。 清楚对方姓名及其要求。 要尽可能使用客人的姓名。 认真倾听，不要打断。 时刻准备好纸和笔。 重复以确保留言内容的正确性。 不要忘记使用专业的礼貌用语。 三声铃响之内，及时地接听电话。 声音愉快地接听电话。 微笑！增进交流。 必须做到： 检查你的电话旁边是否已经准备好纸和笔。 友善、礼貌地接听电话。 微笑！虽然来电者不会看到你在微笑，但他会通过你的声音感受到你是热情友善的。 直接对准话筒讲话。 说话清晰，声音自然，语速适中。 关注客人，代表你对客人的尊重关心，你要对客人的谈话内容十分关注。 必须遵守酒店的规定(铃响三声之内接起电话；不能向外界透露客人姓名和房间号码)。 使用酒店的标准用语。 要禁忌以下内容： 声音不要过大，以免影响到其他员工的正常工作。 当接听电话时，不能吃东西、喝水、抽烟。 不能使用俚语、专业术语或缩略语。 不能同时接听两个电话。 不能先于客人把电话挂断。 不能让客人长时间等待。 不能对客人说：“好吧”、“喂”、“嗨”。 不能闲聊或随意插入对方电话，要确保客人听不到其它的背景声音。 怎样主持例会 目的流程目的流程朗读 显示对应的拉丁字符的拼音 ? 字典 流程 为了保证电脑的运行速度，每次离开电脑时必须退出系统。 当员工离开电脑终端时，按指定的按键锁好电脑，避免别人使用你的密码 不要允许他人在你的密码下更新/改变/取消信息，因为你要对在你密码下的所有操作负责。 预抵宾客准备 目的流程目的朗读 显示对应的拉丁字符的拼音 ? 字典 流程目的流程目的当客人在饭店内询问员工饭店内部设施位置时，员工尽可亲自将客人送到目的地流程员工如果被客人询问饭店设施位置时，应当将客人送到如果由于某些原因不能将客人送至目的地，要告知客人具体位置。再安排其它员工陪同客人，除非客人讲不必陪同当陪同客人时，可以同客人进行友好交谈，并称呼客人姓名交谈中尽量推销服务设施目的流程 如果客人的反馈马上可以落实，员工要运用个人判断力，主动落实客人反馈并在必要时寻求当班主管帮助。 免费房/自用房 目的流程,并且免费房必须得到总经理的签名，自用房必须得到行政人员的签名。 对于旅游团队的预订，在酒店房间充足的情况下，必须具有收入管理经理签名的合同复印件，方可免费。 对于有互免协议的或其它任何原因的免费房申请都必须经过总经理在文件上签名后，送至预订部执行预订。 预订人员必须检查预订和免费房申请一致后。 客人登记入住，按正常手续办理，同时将免费房申请批准书附在登记卡后。 如果客人需要延住，在得到允许