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如何减少顾客流失 西安新东方少儿部 毛天雯 Email:maggie_mao@ 分享大纲 顾客满意的价值; 顾客流失的原因; 培养顾客的忠诚; 顾客满意带给我们的价值 据美国市场营销学会顾客满意度手册所列的数据显示每100个满意的顾客会带来25个新顾客；(省了大量的宣传费用） 客户水平提高2成，营业额将提升40％；(good)?? 顾客满意是形成重复购买的基础； ? 超女案例-让顾客满意,形成重复消费 让客户形成重复购买是获取利润的关键。超级女声又一次证明了这个营销理论的正确性。超级女声和春节晚会不一样。春节晚会是一锤子买卖，中央电视台享有独特资源，还有政府的强力支持，所以不担心什么重复购买。超级女声历时5个月，从四大片区的海选、片区50进30、30进20、20进10、片区总决选等林林总总，到全国赛的20进10、10进8、8进6、6进5、5进3和总决赛，让很多歌迷如痴如醉，也让很多以前根本就不知道超级女声为何物的人成为最忠实的观众。到了最后，让你觉得任何一个选手被PK掉，都象亲妹妹高考被淘汰一样伤感，任何一个离开都依依不舍。因为这样的升级的电视观众重复购买（也就是收看和短消息互动），导致收视率不断跃升，广告费飞涨，短消息数量飞涨，获得了超额的收益。 客户形成重复购买后，就如同吸烟上瘾，超级女声的著名评委黑楠在本界比赛结束后，感叹到：现在的困惑是以后每个周五晚上不知道怎么度过。这真是重复购买的典范。 顾客不满意的原因 今天的顾客面对着一大堆产品和品牌，还有价格和供应商的选择。顾客们是如何做出他们的选择呢？ 首先：比较产品、服务、员工和形象。 其次：满意度大于期望； 而在竞争激烈的情况下往往是细节上的忽略,造成满意度小于期望。 满意度低于期望 　 1.你有过偶然摸到陈列在货架上某个饮料品牌瓶身上的灰尘后，于是非常自然的将手移向附近的另一个饮料品牌的经历吗？ 2.你有过正在观看某食品诱人的广告，甚至令你有些垂涎欲滴时，还没等你反应过来，一条痔疮药广告飞快的插入后，从此每当你在超市看到这个产品便立即想到这一幕的经历吗？ 3.你有过致电给一家自称“一个字就是“快”” 的快递公司人员，让他们上门取件时，听到的却是仿佛路盲似：“那条街？有什么标志建筑吗？在那儿拐？” 的白痴般的问话后，立即联想出“天哪，他们连我在哪儿都找不到，能给我快速送到吗？”的体验吗？（尽管可能这个服务人员是新来的） 　　　满意度低于期望二 　你有过在一间自称为个性的咖啡厅一遍一遍的被强迫着听着“回家”“茉莉花”这些泛滥的背景音乐后，发誓再也不去光顾这家店的经历吗？ 你有过入住一家五星级酒店后，明明挂了“请勿打扰”的牌子，一大早总是被门外走廊里挨门挨户打扫房间卫生的服务员肆无忌惮的叫嚷声吵醒，虽然他们知趣的没来敲门。但是同样令你怒火中烧的经历吗？ 　　你有过在喧闹的马路上看到一辆通身污秽不堪的漆着某自诩“为你带来干净清爽生活”的日化品牌的送货车时，走进超市的日化货架前从这个品牌的陈列区旁昂首而过的经历吗？ 你有过正驱车在前往一家你事先确定的楼盘看房的路上时，突然看到某处道路两侧的这家自称是“高雅、纯净……”的楼盘的户外广告上蒙满灰尘，有的灯箱牌还被人用石头掷了几个窟窿后立即掉转车头的感受吗？ 　 毫无疑问，我敢负责任的说，以上列举的几例大多数人都曾经有过经历。我也更可以负责任的说，许多自以为不错的品牌的顾客流失大多也是从这些地方而来！ 学校的情况：学生如何流失 学生学习效果不明显； ［兴趣（厌学）＋知识］ 学生之间产生矛盾 ； 教师行为不当；(Sam) 其它不满意（交通、服务、环境、设施、）（以上是学校可以改善） 学生家庭出现意外变故； （离婚、出国、换学校、补课) 培养顾客的忠诚 内部路线：员工满意—服务好——顾客满意 内部营销有助于企业树立顾客导向的质量观，。因为员工对待外部顾客的态度总是反映了自己在企业内被对待的方式，越重视内部员工需求，员工的满意程度越高，员工也会越重视顾客需求，越有可能建成一个以顾客为导向的企业。 培养顾客的忠诚 外部路线：找正确的顾客。 对于大多数企业来说，他们主要的营销策略就是要不断地考虑，到底哪些客户关系值得企业维持，哪些不值得。因此，营销经理需要对顾客数据进行更加精细的研究，更加精确地测量出顾客价值 。 如何找出正确的顾客 1.收集顾客资料和数据；（基础） 2.定义和计算终生价值； 3.顾客投资与利润分析； （方法） 4.顾客分组； 5.开发相应的营销战略；（策略）  选择正确的顾客 1.黄金顾客。愿意与企业建立长期互利互惠关系，每次交易都能为企业带来收益； 2.流星顾客。喜欢不断尝试新的选择，并不总与该企业交易，但每次交易都能为企业带来一定的收益； 3.小溪顾客。顾客愿