第一章 物流服务营销概论.pptVIP

物流服务营销 第一章 物流营销概述 掌握营销的核心概念和新的营销观念 熟悉物流营销原则、方法和基本战略 第一节 服务及服务产品 一、什么是服务 服务的内涵就是顾客选择某一家企业（消费）的理由。是一种具有无形特征的，但可被消费者感知的，并可以满足消费者需求的一系列活动、过程和结果。 服务业的纷杂，服务的范围广泛，既有传统的服务活动又有现代的服务项目，完善服务的概念主要基于产品和服务的组合思想。即顾客总是在购买有形成分和无形成分共同组成的销售整体。这一概念包含两成含义：①产品和服务的整体组合，无论是有形或无形成分同时都是满足消费者的需求向消费者提供价值和使消费者获得利益的手段。二者可以互换，甚至互补的作用；②没有绝对的产品和绝对的服务。在顾客的消费中服务组织都必须从整体上提高顾客感知价值。 服务就是“第三产业”， 涵盖所有在买卖过程后 不会有物品留下，提供其效用来 满足客户的这类无形产业。 是具有无形特征却可给人带来 某种利益或满足感的可供有偿转让 的一种或一系列活动。并且是在 供方和顾客接触面上至少 需要完成一项活动 的结果。 第一节 市场营销概述 二、市场营销的六个概念（补充） 交换、交易和关系营销 市场 构成要素： 人、欲望、购买力 效用、费用和满足 需要、欲望和需求 营销和营销者 市场是买者的集合 产品和市场 产品、服务 三、服务营销的概念 服务产品是用于出售或与有形商品一同出售的活动、利益或满足感。产品的两种形式：无形服务是提供客户，使其获得核心利益-无形产品。服务产品是从企业经营角度进行界定服务的一个相对狭义的概念。 服务产品具有5个层次。由内向外体现产品普通到优越。 服务产品 供应商提供服务产品的过程中，进行的一系列积极的活动，用以满足消费者需求和建立良好的客户关系。营销的核心是客户的满意和维护其忠诚度，最终获取预期利润和企业长期发展。 服务营销的对象：①服务产品；②功能服务。 服务营销 时间上贯穿 态度上 核心利益 基础产品 期望价值 附加价值 潜在价值 第一节 市场营销概述 一、营销观念的演变 （一）以产订销观念 （二）市场营销观念 （三）社会营销观念 观念演进 第二节 市场营销观念 生产中心观念 产品供应观念 推销诱导观念 市场营销观念 社会营销观念 时间 第二节 市场营销观念 二、营销观念的比较 营销核心 原则 规划顺序 手段 目的 生产观念 产品 生产什么卖什么 以产定销 提高生产规模 提高生产效率 实现企业利润及市场占有率 产品观念 酒香不怕巷子深 提高产品质量 推销与广告 推销观念 产品是靠销售 市场营销观念 顾客需求 主观为自己 客观为他人 以销定产 整体经营、市场反馈 社会营销观念 顾客需求顾客利益社会利益 保护或提高顾客利益和社会福利 物流的概念 Logistics is the work required to move and position inventory through-out a supply chain, and creating added value. 物品在贯穿整个供应链环节中，经过时间的和空间的转移，并产生附加值。 - Donald J. Bowersox 物品从供应地向接收地的实体流动过程。包括环节（功能）---运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理。 ----国标2001《物流术语》 第三节 物流与物流营销 一、物流概述 物流的分类 （一）供应物流 （二）销售物流 （三）生产物流 （四）回收物流 （五）废弃物物流 （一）宏观物流 （二）微观物流 Logistics is that part of the supply chain process that plans, implements, and controls the efficient, effective forward and reverse flow and storage of goods, services, and related information between the point of origin and the point of consumption in order to meet customers requirements. --- CLM of US CLM物流的概念 第三节 物流与物流营销 弗朗斯马斯物流服务公司有多年从事物流和快速运输服务行业的经验。1993年弗朗斯马斯公司开