成功店面销售技巧培训.ppt

对四类客人的评价要点 1、融合型顾客  2、创新型顾客 3、分析型顾客 4、主导型顾客 5、 解答顾客疑问 1） 顾客疑问的类型　2） 引起顾客不满的三种答案　3） 关于价格的说明 6、 附 加 推 销 1） 附加推销是满足顾客潜在需求的重要手段2） 附加推销的语言应用 结束语 我相信：销售的目的是为了服务更多的顾客，为了提供更多的产品给这个社会，帮助每个人过更好的生活、更高品质的生活。 我相信：假如对自己的产品没有热忱，没有信念，不是很迫不及待地想要分享给别人，事实上是没有办法推销我们的产品。 我相信：每一个产品都有它的顾客，永远有一些人迫切需要得到我们的产品，我们一定要诚恳地帮助顾客得到他所要的。 ■培训目标 * 了解导购角色要求及工作内容，掌握礼仪标准及行为规范* 强化优质顾客服务意识，了解顾客满意的标准，提升主动　服务顾客的意愿* 了解顾客心理，掌握专业销售技巧，提升销售业绩* 系统分析顾客类型，并掌握相应服务策略* 认知顾客投诉，并学会妥善处理 一、导购的角色定位 　导购代表是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是： 　　一、形象代言人 导购代表面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。 二、沟通的桥梁 导购代表是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。 三、服务大使 　导购代表是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。 顾 客 需 求 分 析 我们的顾客需要什么？ 一般导购时常犯一个错误，他总认为他在卖衣服 他一直在推广他的产品有多好，他的款式、他的面料他的服务有多棒……。其实，顾客买的不是产品，而是产品可能带给他的好处。而这个好处是非常直接的。这是一般导购员忽略的地方，也是非常重要的关键。 案例分析 有一个人从事电脑销售，有家公司问他，你卖的产品是什么？ 他说：“我卖电脑。”结果那家公司又问他一次：“你到底卖什么？”他说：“我跟你讲过，我卖的是电脑。”后来那家公司又问他：“这个电脑有什么功能？”“这个电脑不得了 ，假如贵公司用这个电脑，效率会提升25%，成本可以降低25%，人员可以减少大概10%。”“这对公司有什么好处？”导购员表示假如这些都能做到，公司的营业额至少会增加25%以上，公司的成本至少降低20%以上，所以对一个公司来讲，一年可以增加营业额40-45%以上。　　 这家公司说：“这个就是你卖的产品，而不是电脑。” 成功的店面销售技巧 A 主动相迎 满足顾客心理需要的四种打招呼方式及应用要点 ·态度要好　　 点头示意，笑脸相迎。 ·要通俗易懂　　　 使用普通话；避免专业术语。 ·语气要委婉　　　 把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听。 ·表达要恰当　　 说话准确、贴切。 B 了解顾客需要 1） 对顾客心理变化分类管理 （一）、顾客在购买过程中的心理变化  　1、注视/留意 　当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。 　　从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。 　　如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购代表又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。 　因此，当有顾客伫立在我们的货架前看商品时，导购代表应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。 感到兴趣 　当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。 　　 3、联想 顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？ 顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。 “联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或