漫畫租書店套用平衡計分卡可行性研究.docVIP

平衡計分卡導向經營績效之研究 胡鈞智 元智大學資訊管理學系 s922611@.tw 袁鳳清 元智大學資訊管理學系 imyuan@.tw 摘要 隨著現在產業競爭日趨激烈，以前是技術掌握企業，現在則是管理掌握一個企業，未來將會是由策略的好壞來決定一個企業的興衰勝亡，所以有效的管理工具以及方法，才能帶領企業突破出困難的逆境。平衡計分卡（Balanced Scorecard）它可以讓高階主管同時以不同的角度去看公司的整體表現研究嘗試將平衡計分卡用在業上藉由與、員工、顧客的三方面接觸，提出四大構面的評估標準為該店建立一套平衡計分卡 如何爭取股東的支持？ 財務構面 目標 衡量因素 目的 行動 要實現願景，我們該 如何爭取顧客的支持？ 顧客構面 目標 衡量因素 目的 行動 要達到更好的服務品質，我們該如何訓練工讀生。 學習與成長構面 目標 衡量因素 目的 行動 要滿足股東和顧客的需求，該採行哪些事業流程？ 內部流程構面 目標 衡量因素 目的 行動 圖一 平衡計分卡 叄、個案研究 Kaplan and Norton (1994)將平衡計分卡之導入分成以下4個階段：1、準備階段，包括資料收集、成立推動組織以及平衡計分卡訓練。2、策略形成階段， 圖二 研究流程圖 一、個案書店分析 （一）個案書店願景 建立自己獨特的管理方式，以及最佳的服務品質，透過以客為尊的態度，提升閱讀消費者能來書店看書的動機。 （二）個案書店四大構面分析 根據問卷調查，將個案實際狀況依四大構面詳細分析如下： 財務構面 對於一個企業來說最重要的事情，莫過於有沒有固定營收，以及良好的成本控制。吾人可根據整個企業的收益狀況以及財務情形，可以得知現在這個組織是否經營完善，也可以知道，主管所制定的方向與政策是否正確。本研究透過問卷調查，得知個案書店在財務購面上必須從節省成本及減少支出著手，以增進收益狀況。 就節省成本而言 個案書店所投入的廣告行銷費用無法與新增的客戶比例成正比，所以行銷 方式必須加以控制，來達到更好的廣告效果，以免廣告費用被浪費掉。 就減少支出而言 透過嚴謹的人事管理以及圖書管理，對支出部分加以控制，達到支出控制的 效果，據管理者表示，店內在白天的時候都會進行節電工作，以免水電費超出預算。 顧客構面 此構面說明如何為顧客建立價值、如何滿足顧客對此價值的需求，以求顧客為何願意為此價值付出成本。舉例來說: LA-NEW企業在最近這幾年的業績有著相當大的進步，由於LA-NAW可以注意到客戶的腳，使每一腳都能得到最好的伸展，讓每一雙鞋子都是客戶的BEST-ONE。以顧客主導，拉近與顧客的關係，是現今每一個企業想要做到的事情。LA-NEW公司利用良好的顧客主導的能力，讓顧客有賓至如歸的感受，以免關係行銷提早夭折。LA-NEW關心著每一個客戶，讓他們的腳都可以有很舒服的感覺。現在的顧客不願再被視為獵物、被管理，也不願再被加入郵寄名單，他要自己決定要什麼，何時、何地、以何種方法接受訊息。講究量身訂做，由客戶主導的「顧客主導關係」CMR）時代到來！ 漫畫 雜誌 小說 合計 0~15歲 60 18 16 94 15~20歲 50 20 20 90 20~25歲 55 20 24 99 25歲以上 55 31 7 93 合計 220 89 67 376 (oij 表示 ij 格觀察次數，i = 1 ..4, j = 1..3) 圖三 各年齡層與看書喜好之統計圖 ? 從表二中可以看出各個年齡層看書喜好的統計數據，即所謂的觀察次 數(oij)，並利用此表之數據及下列公式1求期望次數(eij)， ……… (公式 1) 表三 各年齡層與看書喜好比例完全一致的交叉列表 漫畫 雜誌 小說 合計 0~15歲 55 22.25 16.75 94 15~20歲 52.66 21.30 16.04 90 20~25歲 57.93 23.43 17.64 99 25歲以上 54.41 22.01 16.57 93 合計 220 89 67 376 (eij 表示 ij 格期望次數，i = 1 ..4, j = 1..3) 接下來即可進行獨立性檢定，檢定年齡層是否與看書種類有關。 H0: 閱讀書籍種類與年齡層無關 H1: 閱讀書籍種類與年齡層有著密切關係。 卡方值統計量為 =2+2+2+2+2+ 2+2+2+2+2+2+2= 14.64