大药房连锁门店作手册.docxVIP

xx连锁心声 第一章 描述 1、店长定位 xx大药房的所有门店负责人均称为店长。对加盟店而言，如果加盟商亲自担任店长，则店长既是门店所有者也是门店的管理者；否则，加盟商是门店的所有者，店长仅是门店的管理者。对直营店而言，店长仅是门店的管理者。（本手册所指的店长仅是指管理者形式的店长。） 店长是代表者。就公司而言，店长代表公司处理与顾客，与社会有关部门的公共关系；对员工而言，店长是员工利益的代表者，是员工呼声的代言人；对加盟商而言，店长代表加盟商与公司进行各种业务联系和沟通。 店长是责任者。门店不管大小，也不管人员的表现如何，其最终的责任者是店长，其对门店的经营绩效及门店的形象负有全责。 店长是执行者。店长是公司政策及经营标准、管理规范、经营目标的执行者，其必须忠实地执行公司的一切决策。即使对公司的决策有异议，必须通过正常渠道向公司汇报。 店长是规划者。为了实现公司（或加盟商）所确定的经营目标，店长必须对门店的经营运作进行规划，如月度经营指标计划、促销计划、及其他的具体的行动计划等等。 店长是指挥者。店长是门店的总指挥，其必须合理安排好所属员工的工作，指挥员工按照公司规范标准和门店各项计划要求开展作业，以提升经营业绩。 店长是鼓动者。店长必须时时激励门店员工保持高昂的工作热情和良好的工作态度，使所辖员工人人都有强烈的使命感、责任心和进取心。 店长是协调者。店长负有上情下达、下情上达、内外沟通、协调关系的责任。 店长是控制者。店长必须对日常经营管理业务进行强有力的、富有权威的控制，控制的目的是保证实际执行工作与公司的要求、门店计划、外部的环境相一致，控制的重点在于对人员、商品、财务、信息数据和环境的管理和控制。 店长是教导者。店长必须培养下属的独立工作能力，包括教育下属树立责任感、使命感和进取心，以及训练下属的工作技能，并在现场及时予以指正、指导和帮助。 店长是分析者。店长必须时刻保持着理性，善于观察和收集资料，并进行有效分析以及对可能发生的情况进行预见。 2、店长与店员的本质区别 店长与店员的根本区别在于店长可以管理店员而且必须管理店员，而店员不能管理店长，只能提供建议和服从店长的管理。 3、店长的基本任职资格 性别年龄身高视力语言男女均可23—35岁男：165CM，女：152CM正常普通话标准+地方方言知识方面1、教育：大专以上学历，药业、管理专业或相关专业优先2、培训：计算机办公软件，POS机操作，参加过礼仪、服务规范培训3、经验：二年以上本业态工作经验及一年以上的店助理或店长经验4、技能：熟知门店整体运作、电脑操作，商品专业知识，员工培训能力方面1、良好的沟通能力2、较好的文字书写、文字表达能力3、较好的观察、分析、总结、判断、决策能力4、较好的理解、记忆，一定的应变、协调、沟通能力5、较好的人事管理能力，工作指导、工作分配能力6、独立处理问题的能力7、出色的人际交往能力性格特征细心、积极主动、热情大方、兴趣广泛，有良好的服务意识身体状况身体健康、精力充沛、五官端正、干练利落个人品质细致有耐性、心理承受力强、纪律观念强、良好的职业道德，有吃苦耐劳精神及团队合作精神涉及知识人事管理知识、营销策划、促销管理、培训技能、一定的财务税务知识、计算机应用知识、本业态商品知识、公关、礼仪规范知识技术能力熟悉计算机信息管理系统操作，熟知门店内工作流程及工作方法、办公室日常行政事务，能快速完成下属的各项任务、工作使用设备计算机、打印机、传真机、收银机、电子称等工具工作情况场 所：室内 时 间：8:00—12:00，14:00—18:00 交往对象：顾客、店内各部门主管、职员、供应商代表、公司相关人员、社区及政府职能部门人员晋升途径连锁门店（本店或它店)各主管岗位补充信息熟悉门店的有关管理制度及各部门的工作流程 熟悉季节性商品销售规律及节假日制度 熟悉门店的布局结构及商品分布 4、店长必备的基本素质 4.1、了解自己经营的产品， 无论你销售的是什么，成功的关键之一，就是你必须了解你的产品，内容包括： ◆了解产品的适用人群 ◆了解产品货位、价格、推介的优先次序 ◆了解并熟悉产品的组合销售、关联销售、产品的替代品 ◆了解产品的优缺点，组织有说服力的说词 ◆了解产品的最新发展动向 ◆了解产品的制造工艺，采用何种材料 ◆了解产品的主要竞争者，并做出客观的比较等 4.2、对自己充满信心， 要知道顾客与你接触，总会在意你和你的店员的言谈举止，当发现你或者你的店员信心不足时，顾客对商品也会不放心，因此说缺乏自信可能导致交易失败。即使顾客信任你的商品品质优良，很合其需要，而因为没有看到自信，顾客