ITIl介绍V101.pptVIP

目录 ITIL与ISO 20000关系 目录 目录 目录 目录 目录 服务支持 服务台 （Service Desk） 服务台 服务台目标 服务台构建方式 本地服务台 集中式服务台 虚拟服务台 事件管理 （Incident Management） 事件管理目标 事件的检测和记录 优先级排序 事件解决路线图 事件升级处理 问题管理 （Problem Management） 问题管理目标 问题管理与事件管理的关系 “问题”的来源 问题管理的职责 配置管理 （Configuration Management） 如果没有“配置管理” 配置管理目的 为其它服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息； 为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持； 核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。 配置管理术语 配置项（CI） – 包括基础设施和服务在内的IT组件 配置管理数据库（CMDB） – 包含配置项详细信息以及配置项之间重要关系信息的数据库 配置基线(Configuration Baseline) – 在特定时间建立的，它包含产品或系统的结构和细节信息 – 虽然以后可能会被更新，但基线将保持不变，可作为原始状态基准，与当前的配置进行比较 配置管理主要活动 变更管理 （Change Management） 为什么会产生变更？ 变更由问题引起居多，但更多是来自于主动的改善 为什么需要变更管理？ 注：此数据为虚拟数据，仅用于本图数据对比。 变更管理的目的 变更管理主要活动 发布管理 （Release Management） 概念 发布的类型 发布管理主要活动 服务交付 服务级别管理 （Service Level Management） 为什么要SLA? 概念 服务级别管理流程是在可接受的成本条件下，就IT服务所做出的包括谈判、定义、评估、管理和改进等在内的一系列管理活动。 SLA协议 服务级别协议（SLA） IT 服务提供商与其客户之间的一种书面协议 运营级别协议（OLA） 是后台的协议，定义的服务内容与客户不发生直接关系 支撑合同（UC） 公司与外部供应商之间签订的有关服务实施的合同 SLM关系图 SLM主要活动 可用性管理 （Availability Management） 概念 可用性：是指一个组件或一种服务在设定的某个时刻或某段时间内发挥其应有功能的能力； 可靠性：是指IT基础架构可以无间断运作的能力，它主要取决于单个IT组件的可靠性和IT基础架构的弹性； 可维护性：是指IT基础设施组件在出现故障后可被修复并恢复正常运作的特性； 可服务性：是描述组织内部IT服务提供方与外部第三方供应商之间合同履行情况的一个指标 概念框架 可用性管理的目标 优化IT基础架构 提高IT服务质量 控制在合理成本内 满足业务部门要求 持续的可用性级别 可用性管理主要活动 能力管理 （ Capacity Management ） 企业通常做法 子流程概念 业务能力管理（BCM） --关注当前和未来的业务需求，确保IT服务提供方进行规划时，能充分考虑业务现状和趋势 服务能力管理（SCM） --关注服务性能是否保障业务正常运营、确保业务运营的持续性 资源能力管理（RCM） --关注服务运行所需的技术基础，确保所有组件发挥最大效能 容量管理主要活动 IT服务持续性管理 （IT Service Continuity Management） 概念 业务持续性管理（BCM） --包括启动、需求分析和战略定义、实施和运营管理四个阶段。 IT服务持续性管理（ITSCM） --指确保发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的流程 IT服务持续性管理主要活动 IT服务财务管理 （ Financial Management for IT Service ） IT服务财务管理目标 对支持IT服务运营的IT资产和资源进行成本效益管理； 便于企业内部采取商业化的形式进行IT服务运作； 全面核算IT服务运作的成本，为IT投资决策提供财务信息； 促进IT资源的高效和经济的使用； 激起IT服务用户的成本意识；促使用户根据其业务目标合理使用IT资源； 概念 预算（Budgeting） 是用于预测和控制费用开支的一个子流程； 由设定预算目标（通常一年设定一次）和对当前预算执行情况进行日常监督两部分组成 会计核算（Accounting） 是指对IT服务运作过程中产生的各种效益和成本进行确认、计量和报告的过程； 会计核算意味着监控IT部门如何花钱。能够确定某个客户、每项服务和每项活动等的成本是尤为重要的。 服务计费（Charging） 是指为