冲突和管理沟通.pptVIP

冲突与沟通专题 冲突的社会因素 地缘差异 广泛的社会不平等 劳动力市场状况 社会团体意识 冲突的企业因素 工作本身的特性 组织分工背景不同 争夺资源 缺乏沟通 冲突的二维模型 冲突解决技术 企业管理者常见调解冲突失败的教训 2、1沟通的含义 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通特点 明确的目标：聊天不是沟通，沟通的第一句话：“这次我找你的目的是……”。 达成共同的协议：如果“沟”而不“通”，接下来的工作必然效率低下，增添矛盾。 沟通信息、思想和情感：信息最容易沟通，但沟通的更多的是思想。 沟通的双向性:通知不是沟通。 沟通的意义 经理人员花费50-90%的时间与人交流 Luthans 等人的研究 致使沟通失败的原因 目标不明确 缺乏信息或知识 没有说明重要性，没有优先顺序 只注重表达，而没有注意倾听或没有注重反馈 没有完全理解对方的语言 时间不够 不良情绪，缺乏诚意,选择性忽视对方发言 没有理解他人的需求 职位和文化的差距 高效沟通忌讳 你说你的，我说我的； 你想你的，我想我的； 你听你的，我听我的； 你做你的，我做我的。 2、2表达与倾听 7%靠语言表达 倾听的层次 最低是“听而不闻”： 其次是“敷衍了事” 第三是“选择的听”： 第四是“专注的听” 第五是“同理心的倾听” 接受反馈 仔细倾听，试图以别人的观点来看问题 做一下深呼吸，保持冷静 弄清所有的问题以确定你以理解 承认你听到的和懂得的而不去争论 整理你听到的，然后决定你同意什么 要开明，不要防卫性太强 要包容，不要独断专横 要平等，不要有优越感 提高沟通效率的目标 努力争取充分地理解对方 努力争取被对方充分理解 2、3与领导的沟通 请示汇报的要点 仔细聆听领导的命令 与领导探讨目标的可行性 拟定详细的工作计划 在工作进行之中随时向领导汇报 在工作完成后及时总结汇报 简明扼要，直截了当 尊重他们的权威，公开赞美他们的成就而不是他们的个性或人品 留意自己的肢体语言 当面沟通，开诚布公，不要私下发泄不满。 请示与汇报的基本态度 尊重而不吹捧 请示而不依赖 主动而不越权 2、4 影响沟通的障碍 发送者障碍 知觉障碍 表达障碍 过程障碍 接收者特点 知觉障碍 首因效应 Lochins 的研究 晕轮效应--光环效应 个体对他人的认知判断主要是根据个人好恶得出来的，然后再推论出认知对象其他的品质。 影视名星 情人眼里出西施 对考核与干部任用的误导 定势效应 —思维定势 是指人们因为局限于既有的信息或认识的现象。 一个试验： 俄国社会心理学家包达列夫曾作过这样一个实验：他向两组大学生出示了同一个人的照片。在出示之前，向第一组说，将出示的照片上的人是个十恶不赦的罪犯；向另一组说他是位大科学家。然后让两组被试用文字描绘照片上的人的相貌。 第一组：深陷的双眼证明内心的仇恨，突出的下巴证明沿犯罪的道路走到底的决心；第二组：深陷的双眼表明思想的深度，突出的下巴表明在知识的道路上克服困难的意志力。 一个小测验 有这样一个问题：一位公安局长在路边同一位老人谈话，这时跑过来一位小孩，急促的对公安局长说：“你爸爸和我爸爸吵起来了！”老人问：“这孩子是你什么人？”公安局长说：“是我儿子。” 请你回答：这两个吵架的人和公安局长是什么关系？ 社会刻板印象 人们对某个社会群体形成的一种概括而固定的看法 ，结果导致成见。 美国人：民主，天真，乐观，热情 日本人：进取，尚武，有野心，善于模仿 法国人：热情，开朗，轻率，爱好艺术 俄国人：唯物，勤劳，狡猾，残酷 媒体宣传的重要性 ！ 投射效应--以己度人 个体认知他人时把自己的特性归属到他人身上。 一个心地善良的人会以为别人都是善良的； 一个经常算计别人的人就会觉得别人也在算计他 “物以类聚，人以群分” “五十步笑百步” 表达障碍 表达能力不佳 语义上的障碍 传递形式不协调 过程障碍 组织形式 信息由基层向高层----细节丧失 信息由高层向基层----增加细节 空间距离 个人空间 远距离传输 讯道特点 多种沟通渠道的综合运用 接收者特点 共同经验区 共同经验区指交际的双方共同的知识和经验领域。素不相识的两个人要想谈的来，就需要找到共同经验区。一般而言，生活阅历丰富的人善于交际，就因为他经验范围宽广，与任何人都可以找到共同经验区。一名公关人员平时要注意尽力扩大自己的知识和经验范围，积累雄厚的文化资本。在交际时要善于从对方的职务、经历、年龄、性别、服饰、口音等等方面寻找谈话的线索，表露自己，引起对方的共鸣 社会角色地位的影响 小结：如何进行有效的沟通