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客户价值和客户资产
客户价值与客户资产 A. 引言 企业经营的目标－－为股东创造价值 现代企业的使命是为股东、员工和客户创造价值 如何提高股东价值 重复购买的重要性 重复购买的重要性 客户满意与客户忠诚 客户满意与重复购买 20/80原则 客户金字塔 客户金字塔与资源投入 客户生命周期 客户终生价值CLV 客户终生价值的计算 成本的分摊 Dwyer(1997) LTV Analysis: A Customer Retention Model Dwyer(1997) LTV Analysis: A Customer Retention Model Dwyer(1997) LTV Analysis: A Customer Migration Model P a u l D . B e r g e r(1998) 客户获取和客户保持投入的优化Blattberg Deighton （1996) P h i l l i p E . P f e i f e r(2000) MODELING CUSTOMER RELATIONSHIPS AS MARKOV CHAINS 客户保持率的研究 折现率的研究 客户资产 客户资产与股东价值 客户资产与客户关系管理 * * 通用汽车 通用电器 市值 $62billion $176billion 所用资本 $83billion $54billion 市值增值 -$21billion +$122billion 收入 $169billion $70billion 员工 709000 222000 利润 $5.0billion $7.3billion 1996年12月31日 内 部 后 勤 生产经营 外 部 后 勤 市 场 营 销 服 务 采购 技术开发 人力资源管理 企业基础设施 利润 韦尔奇认为，在股东、员工、客户之间平衡是我们努力的目标，虽然这很艰巨 提高股东价值的战略 提高股东价值 产品领先 卓越运营 亲近客户 不断进行产品创新 如Hp，3M，Sony 提高物流效率 改善成本结构 提高生产效率 如Dell，可口可乐 客户关系管理 如维京航空 Source: Roland Berger Partners B. 客户满意、客户忠诚与重复购买 满意的忠实的客户 无奈的忠诚者 留下 不断追求变化的客户 有怨言的背叛者 离开 满意 不满意 C. 客户终生价值（CLV) 计算的难点： 时间的确定 贴现率的确定 维持率 非货币价值的确定 购买力的变化 D. 客户资产Customer Equity *
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